Personal Connection-Voice-Skills verwalten

Manuelles Starten und Stoppen eines proaktiven Sprachskills

  1. Wenn Sie möchten, dass CXone Mpower eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet wird, wenn ein Personal Connection ACD Skill manuell gestoppt wird, geben Sie die E-Mail-Adresse in den Einstellungen Ihres MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. an.

    1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

    2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

    3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
    4. Rollen Sie zum Abschnitt Outbound-Strategie hinunter.
    5. Geben Sie im Feld Anhalten der Skill erzwingen Benachrichtigungs-E-Mail die E-Mail-Adresse ein, die die Benachrichtigungs-E-Mails erhalten soll.
    6. Klicken Sie auf Fertig.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  4. Klicken Sie auf die ACD FähigkeitGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., die Sie starten oder stoppen möchten.

  5. Klicken Sie auf Stopp oder Start.

Diagnose Anrufdrosselung

Wenn Sie Ihren Personal Connection (PC) ACD SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. für Predictive Dialing konfiguriert haben, kann es zu einer gewissen Drosselung kommen, d. h., Sie wählen unter dem konfigurierten maximalen Wählverhältnis. Es tritt normalerweise als Sicherheitskontrolle auf. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu bestätigen, dass eine Drosselung erfolgt, und um den Grund zu ermitteln.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Ausgehend > Skillsteuerung.

  3. Suchen Sie in der Outbound Skill Control-Tabelle nach der Fertigkeit ACD, die Sie diagnostizieren möchten. Ermitteln Sie, ob es im ACDSkill zu einer Drosselung kommt, indem Sie in die Spalte T schauen. Wenn Sie dort ein X sehen, wird die Fertigkeit ACD gedrosselt.

  4. Schweben Sie mit dem Cursor über dem X, um den Grund für das Anruf-Throttling in der Kompetenz zu erfahren.

    Feld

    Details
    Mehrere Anrufe blockieren Das Kontrollkästchen Mehrere Anrufe blockieren - ist für den Skill ausgewählt.

    Hop in Prozent

    Das Verhältnis liegt unter der Zielrate für den Skill. Die Berechnung basiert auf den verfügbaren Agenten, Hop in Prozent, maximaler Rate und aggressiver Verhältnisfaktor.
    Abbruchrate erzwungen 1 zu 1 Die Abbruchrate ist größer als (Schwellenwert für Abbruchrate - Grenzwert für Abbruchrate). Für die Standardwerte von 3 für Schwellenwert für Abbruchrate und .2 für Abbruchrate Cutoff liegt es bei 2,8 %. Siehe Allgemeine PC ACD Skill-Einstellungen konfigurierenAllgemeine PC ACD Skill-Einstellungen konfigurieren für Details über diese Einstellungen.
    Abbruchrate erzwungene Dämpfung Die Abbruchrate ist größer oder gleich dem Schwellenwert für Abbruchrate-mal den Beginn Dämpfungsprozentsatz. Für die Standardwerte von 3 für Abbruchratengrenzwert und 50 für ReduzierungsProzentsatzBeginnen tritt dies auf, wenn die Abbruchrate über 1,5 %, aber unter dem Wert für Abbruchrate 1:1 erzwungen liegt. Einzelheiten zu diesen Einstellungen finden Sie unter Allgemeine PC ACD Skill-Einstellungen konfigurieren ACD Allgemeine PC ACD Skill-Einstellungen konfigurieren.
    Portbeschränkung Die benannten PortsGeschlossen Übertragung von Informationen über ein Netzwerk zwischen Computer und Server. reichen nicht aus für die Anzahl der Agenten und das konfigurierte Wählverhältnis. 10 Agenten, die einen Skill mit 3:1-Wählen verwenden, benötigen 30 für das Wählen verfügbare Ports.

XS für eine Kompetenz aktivieren oder deaktivieren

Auf der Seite "Skill Management" können Sie sehen, ob zurzeit Proaktive XS-Interaktionen aktiv sind. Sie können außerdem Änderungen daran auf demselben Bildschirm vornehmen. Auf diese Weise können Sie den Status Ihres Proactive XS-fähigen Personal Connection (PC) ACD SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. einfach einsehen und fehlerhafte Einstellungen schnell korrigieren.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Ausgehend > Skillsteuerung.

  3. Suchen Sie in der Tabelle „Steuerung für ausgehende Kompetenzen“ nach XS-EINSTELLUNGEN. Hier wird der Status „Aktiv“ oder „Inaktiv“ angezeigt.

  4. Klicken Sie auf die Kompetenz, die Sie ändern wollen, und dann in der Spalte „XS-EINSTELLUNGEN“ auf die Schaltfläche XS deaktivieren oder XS aktivieren, um den Status der Kompetenz zu ändern.

Do-not-Call-Feiertage auf US-Bundesstaatsebene konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Einige Bundesstaaten in den USA haben eigene Gesetze in Bezug auf Tage und Uhrzeiten, zu denen Unternehmen keine Anrufe durchführen dürfen. Sie können Do-not-Call-Feiertage entsprechend dieser Gesetze einrichten.

Sie können Anrufe für den ganzen Tag einschränken oder sie auf einen Zeitbereich begrenzen. Jeder Feiertag kann einem Bundesstaat zugewiesen werden. Wenn mehrere Bundesstaaten dieselben Beschränkungen haben, müssen Sie einen Feiertag für jeden Bundesstaat erstellen.

Do-not-Call-Feiertage werden auf der Kompetenzstufe hinzugefügt.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD > ACD-Skills.

  2. Klicken Sie auf den Skill, mit dem Sie arbeiten möchten.

  3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Nicht anrufen" unter "US-Feiertage" auf Feiertag hinzufügen.

  4. Geben Sie den Namen des Feiertags ein.

  5. Wählen Sie einen Bundesstaat.

  6. Geben Sie das Datum des Feiertags ein oder klicken Sie auf den Kalender Ein Kalender., um ein Datum auszuwählen.

  7. Um Anrufe während bestimmter Stunden am ausgewählten Tag zu beschränken, geben Sie den Zeitbereich in die Felder Stunden ein.

  8. Um Anrufe für den ganzen Tag zu beschränken, wählen Sie Ganztägig geschlossen.

  9. Wählen Sie die Zeitzone aus der Dropdown-Liste aus.

  10. Auf OK klicken.

  11. Klicken Sie auf Speichern oben in der Registerkarte "Nicht anrufen".