Arbeitselemente

Bonita Peep ist Managerin in der Betriebsabteilung bei Classics, Inc. Ihr Team, die Shepherds, kümmert sich um die Ansprüche von Außendienstmitarbeitern wegen verlorener Demobücher. Sie möchte, dass Ansprüche entweder per Telefonanruf oder über eine neue App, die von den Außendienstmitarbeitern verwendet wird, an ihr Team übermittelt werden. Bei einer Übermittlung per Telefon erstellt der Anrufbeantworter den Anspruch während des Anrufs. Aber für Ansprüche, die über die App eingereicht werden, konfiguriert Bonita einen Arbeitselement-Kontaktpunkt in CXone Mpower, um die Ansprüche an ihre Teammitglieder weiterzuleiten. Von der App eingereichte Ansprüche werden in der Reihenfolge behandelt, in der sie mit den Telefonanrufen eingegangen sind.

Bonita arbeitete mit einem der Skriptentwickler bei Classics und mit CXone Mpower Professional Services zusammen, um CXone Mpower Skripte zu konfigurieren und Studio zu erstellen, um Ansprüche über die App zu empfangen. Sie arbeiteten in dieser Reihenfolge:

1. Bonita hat die Fertigkeit für die Arbeitselemente erstellt.
2. Bonita ließ dann ihr Classics-Team ein leeres Studio-Skript mit dem Namen „Claim Work Items“ als Platzhalter für die von CXone Mpower Professional Services auszuführende Arbeit erstellen, um Arbeitselementansprüche an Agenten weiterzuleiten.
3. Als Nächstes erstellte Bonita einen Arbeitselement-Kontaktpunkt in CXone Mpowerund verwies darin auf die Fertigkeit und das leere Studio-Skript.
4. Bonita ließ ihren Classics-Entwickler die Schaden-App erstellen, um die erforderlichen Schadeninformationen von den Außendienstmitarbeitern zu sammeln. Sie nutzten den CXone Mpower Work Item API-Aufruf im Code der App, um den Anspruch über den von Bonita eingerichteten Kontaktpunkt an CXone Mpower zu übermitteln.

   Der API-Aufruf sendet die folgenden Informationen an CXone Mpower von der App:

   • pointOfContact: Name des von Bonita erstellten Ansprechpartners.
   • workItemID: Eine beliebige eindeutige ID für diesen Kontakt, die für Bonitas System eine fortlaufende, eindeutige Nummer war.
   • workItemPayload: Die Informationsagenten müssen einen Anspruch bearbeiten. Es handelt sich um eine Zeichenfolge in einem Format ähnlich einer JSON-Zeichenfolge mit geordneten Paaren wie den folgenden:

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Buch auf Rocky Ridge verloren","ClaimValue": "127,36 $","FurtherInfo": "Rufen Sie mich unter (123) 123-1234 an, wenn Sie Fragen zu diesem Anspruch haben."}

   • workItemType: Eine bevorzugte beschreibende Zeichenfolge zur Unterscheidung von Arbeitselementtypen, beispielsweise „Anspruch auf verlorenes Buch“.
   • from: Eine beliebige "von"-Zeichenfolge, die beschreibt, woher das Arbeitselement von der "Field Rep Claim-API" kam. Dies ist nur für die Berichterstattung, zum Beispiel für den Kontaktverlaufsbericht.
5. Bonita arbeitete mit einem CXone Mpower Professional Services-Programmierer zusammen, um das Skript erstellen zu lassen, das das leere Skript ersetzt, das sie zuvor erstellt hatte. Jedes Mal, wenn die Classics-API einen Anspruch an die Kontaktstelle stellt, wird das Skript ausgeführt. Es empfängt die Informationen aus dem API-Aufruf, fordert einen Agenten für die entsprechende Fertigkeit an und präsentiert das Arbeitselement nach Erhalt über die Aktion RunApp dem antwortenden Agenten.

Sie können Bonitas Arbeit in den Aufgabenanweisungen und Screenshots zum Einrichten von Arbeitselementensehen.