Zusammenfassung der Interaktion

Der Interaktionszusammenfassungsbericht zeigt eine umfassende Liste aller Interaktionen an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgewickelt wurden. Jede Interaktion wird anhand ihrer Interaktions-ID eindeutig identifiziert und organisiert, was eine einfache Referenzierung und Nachverfolgung ermöglicht. Mit diesem Bericht können Sie einzelne Interaktionen basierend auf dem ausgewählten Datumsbereich im Detail überprüfen und analysieren.

Herr Collins erhält von seinem Vorgesetzten die Aufforderung, alle Kundeninteraktionen zu überprüfen, die das Supportteam in der letzten Juniwoche bearbeitet hat. Er muss sicherstellen, dass jeder Kontakt ordnungsgemäß protokolliert und ihm eine eindeutige Kontakt-ID zugewiesen wurde. Dazu führt Herr Collins den Interaktionszusammenfassungsbericht aus und wählt den Datumsbereich vom 24. bis 30. Juni des jeweiligen Jahres aus. Er überprüft die nach Kontakt-ID geordnete Kontaktliste und bestätigt, dass alle Interaktionen erfasst und korrekt dokumentiert sind.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Interaktionszusammenfassung :Ein

  • Dashboard > Dashboards: Anzeigen

  • Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)

Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

So erstellen Sie ein Dashboard:

  1. Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Dashboard .

  2. Klicken Sie auf der Dashboard-Seite auf Optionen und wählen Sie Neues Dashboard aus.

  3. Klicken Sie auf Aus Vorlage.

  4. Wählen Sie aus den aufgelisteten Vorlagen die Vorlage aus, die Sie zum Erstellen Ihres Dashboards verwenden möchten.

  5. Fügen Sie einen Dashboardnamen hinzu. Wahlweise können Sie eine Beschreibung für das Dashboard hinzufügen.

  6. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Datenübersicht

Der Interaktionszusammenfassungsbericht besteht aus:

Spalte

Beschreibung
Interaktions-ID Jeder Interaktionssitzung wird eine eindeutige Kennung zugewiesen. Es wird verwendet, um alle zugehörigen Kontaktereignisse unter einer einzigen Interaktion zu gruppieren.
Kontakt Nr Eine eindeutige Kennung für jedes Kontaktereignis innerhalb der Interaktion. Unter einer einzigen Interaktions-ID können mehrere Kontaktnummern vorhanden sein, insbesondere bei Übertragungen oder mehrstufigen Interaktionen.
Kanal Verwendeter Kommunikationskanal (z. B. Sprache, Chat, E-Mail)Der für die Interaktion verwendete Kommunikationskanal, z. B. Sprache, Chat oder E-Mail.
An Der Empfänger der Interaktion. In einem Chat oder einer E-Mail wäre dies beispielsweise der Agent oder das System, das die Nachricht empfängt.
Von Der Urheber der Interaktion. Dies kann der Kunde oder das System sein, das den Kontakt initiiert.
Dauer Die Gesamtdauer des Kontaktereignisses, gemessen vom Beginn bis zum Ende der Interaktion.

Interaktions-ID

Wenn Sie im Interaktionszusammenfassungsbericht auf eine Interaktions-ID klicken, wird eine Detailansicht in einem separaten Fenster geöffnet. Diese Ansicht umfasst drei Hauptabschnitte: Interaktionsdetails, Transkriptund CXone-Aufzeichnung.

Interaktionsdetails

Spalte

Beschreibung
Kontakt Nr Eindeutige Kennung für jedes Kontaktereignis innerhalb der Interaktion
Kanal Verwendeter Kommunikationskanal (z. B. Sprache, Chat, E-Mail)
Erste Priorität Priorität, die dem Kontakt zu Beginn der Interaktion zugewiesen wurde

Wenn Sie in den Interaktionsdetails neben einer Kontaktnummer auf klicken, werden die folgenden Details angezeigt:

Spalte

Beschreibung
Startzeit Zeitstempel, wann der Kontakt begann
Endzeit Zeitstempel, wann der Kontakt beendet wurde
Kontakt Veranstaltungen Ereignissequenz (z. B. Vorwarteschlange, Warteschlange)
Dauer Gesamtdauer des Kontakts
Skill Dem Agenten zugewiesene Fähigkeit, die den Kontakt bearbeitet
Agent Name oder ID des Agenten, der den Kontakt bearbeitet hat
Kontaktart Art der Kontaktaufnahme (z. B. Inbound, Outbound, Digital)

Transkript

Unter der Registerkarte „Transkript“ werden die folgenden Informationen angezeigt:

Spalte

Beschreibung
Kontakt Nr Kennung für den Kontakt
Kanal Für die Interaktion verwendeter Kanal
An Absender der Nachricht
Von Empfänger der Nachricht
Erste Priorität Priorität zu Beginn der Interaktion
Kontaktart Art der Kontaktaufnahme

Wenn Sie im Transkript neben einer Kontaktnummerauf klicken, werden die folgenden Details angezeigt:

Spalte

Beschreibung
Kanal Für die Interaktion verwendeter Kanal
An Absender der Nachricht
Von Empfänger der Nachricht
Erste Priorität Priorität zu Beginn der Interaktion
Kontaktart Art der Kontaktaufnahme

CXone Recording

Unter der Registerkarte „CXone-Aufzeichnung“ können Sie Aufzeichnungen anzeigen und wiedergeben:

Spalte

Beschreibung
Erste Kontaktnummer Kennung des ersten Kontakts in der Interaktion
Segmentnummer Segmentkennung innerhalb der Aufnahme
Aufzeichnungsbeginn Zeitstempel, wann das Aufnahmesegment begann
Aufzeichnungsende Zeitstempel, wann das Aufnahmesegment endete
Aufnahmedauer Länge des Aufnahmesegments
Wird aufgezeichnet Wiedergabeoption: Klicken Sie auf die Schaltfläche „Wiedergabe“, um zuzuhören oder anzuzeigen