Überwachung von Anomalien

Als Betriebsleiter müssen Sie wichtige Kennzahlen zum Kundenservice überwachen und analysieren. Actions bietet ein Anomalieerkennungsfeld für Sprache und digital channels, in dem Sie Anomalien oder unerwartete Abweichungen von Normalwerten erkennen können.

Für jede Anomalie liefert Actions Einblicke und eine Ursachenanalyse, warum die Anomalie auftritt. Für die Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen stehen historische Daten zur Verfügung.

Das Anomalieerkennungsfeld wird oben auf der Seite „Aktionen“ angezeigt.

Das Panel hebt Anomalien hervor, die am Vortag anhand wichtiger Kennzahlen erkannt wurden. Zu den auf Anomalien überwachten Metriken gehören:

• Insgesamt bearbeitete Kontakte

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Anrufnachbearbeitung

• Kundenstimmungswert

• Lösungsrate

• CSAT-Score zum Agentenverhalten

Hinweise zum Lesen des Anomalieerkennungsfensters

• Anomalien werden nach Schweregrad aufgelistet, wobei rote Messwerte (höchste Abweichung) zuerst angezeigt werden, gefolgt von neutralen Messwerten in Blau und schließlich grünen Messwerten (höchste positive Abweichung).

• Eine Anomalie bedeutet nicht unbedingt, dass die Metrik schlecht oder unerwünscht ist.

• Pfeile und Farbcodierung zeigen den Anomaliestatus an:

  • Rot für negativ

  • Grün für positiv

  • Blau für Neutral

  • Abwärtspfeile für Messwerte unterhalb der Untergrenze

  • Aufwärtspfeile für Messwerte über der Obergrenze

  Wenn beispielsweise eine Metrik unterhalb der Untergrenze liegt, wird ein roter Abwärtspfeil verwendet. Wenn eine Metrik über der Obergrenze liegt, wird ein grüner Aufwärtspfeil verwendet. Wenn eine Metrik innerhalb des erwarteten Bereichs liegt, wird ein blauer neutraler Pfeil verwendet.

• Der für eine Anomalie angezeigte Wert hängt von der Metrik und ihrem Einheitentyp ab. Einige Metriken zeigen einen Zeitwert. Andere zeigen einen Prozentwert an. Beispielsweise wird für „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ und „Nachbearbeitung“ die Zeiteinheit angezeigt, für „Lösungsrate“ jedoch ein Prozentsatz.

• Anomaliedaten werden basierend auf der Region berechnet, in der Sie tätig sind:

  • NA1: Pazifische Standardzeit

  • CA1: Zentrale Zeit

  • AU: Australische Ostküstenzeit

  • EU: Mitteleuropäische Standardzeit

  • Großbritannien: Greenwich Mean Time

• Um das Anomalieerkennungsfeld auszublenden, klicken Sie auf den Schalter Anomalien.

Anzeigen der Erkenntnisse und Ursachen für Anomalien

Um weitere Details zu einer Anomalie anzuzeigen, klicken Sie im Anomalieerkennungsbereich auf eine Anomaliekarte. Das Fenster mit den Anomaliedetails wird angezeigt und zeigt Folgendes an:

• Erkenntnisse: Zu den Erkenntnissen zu einer Anomalie zählen die oberen und unteren Grenzen der Metrik sowie die Abweichung von der Erwartung.

• Die drei Hauptverursacher: Mithilfe einer Ursachenanalyse zeigt Actions die drei Hauptverursacher der Anomalie. Die Mitwirkenden können Werte für diese Entitäten sein: Teams, Skills oder Kontaktgrund. Wenn Sie wissen, wodurch die Anomalie verursacht wird, können Sie bessere Entscheidungen zu Ihren Daten treffen und früher Korrekturmaßnahmen ergreifen.

  Die möglichen Ursachen für die Anomalie variieren je nach Metrik:

  Metrik	Mitwirkende
  Insgesamt bearbeitete Kontakte	Teams, Skills
  Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Teams, Skills
  Anrufnachbearbeitung	Teams, Skills
  Kundenstimmungswert	Teams, Skills, Kontaktgrund
  Lösungsrate	Teams, Skills, Kontaktgrund
  CSAT-Score zum Agentenverhalten	Teams, Skills, Kontaktgrund

  Die Verteilung der drei Hauptverursacher kann eine beliebige Kombination der Grundursachen sein, die sich auf die Metrik auswirken. Beispielsweise könnten die drei wichtigsten Beitragenden zur Kennzahl „Gesamtzahl bearbeiteter Kontakte“ drei unterschiedliche Fähigkeiten, drei unterschiedliche Teams oder eine Kombination aus zwei unterschiedlichen Fähigkeiten und einem Team sein.

  Um die Erkenntnisse und die Grundursache einer Anomalie zusammenzufassen, gehen Sie zum Popup „Anomalieverlauf“ und klicken Sie aufDiagramm erstellen, um eine Anomaliezusammenfassung zu erstellen. Klicken Sie aufZum Diagramm gehen, um es im Abschnitt „Einblicke“ anzuzeigen. Basierend auf der Zusammenfassung können Sie die Anomalie weiter untersuchen, indem Sie Fragen in natürlicher Sprache stellen.

Anomalieverlauf

• Sie können auf den Anomalieverlauf zugreifen, um auf vergangene Anomalien zuzugreifen, indem Sie auf ein Verlaufssymbol oder auf eine Anomaliekarte klicken. Im Anomalieverlauf wird standardmäßig die ausgewählte Metrik angezeigt. Wenn Sie beispielsweise auf die Karte „Kundenstimmungs-Score“ klicken, wird der Anomalieverlauf für diese Metrik angezeigt. Sie können verschiedene Zeiträume auswählen, beispielsweise die letzten 7 Tage (Standard), die letzten 30 Tage, die letzten 90 Tage oder einen benutzerdefinierten Bereich.

• Sie können eine bestimmte Metrik auswählen, um ihren Anomalieverlauf anzuzeigen. Der Verlauf des Anomaliediagramms zeigt ein trichterförmiges Diagramm, das die oberen und unteren Grenzen für jeden Tag als Trichtergrenzen erfasst. Das Diagramm zeigt eine Linie für den prognostizierten Wert pro Tag und eine Linie für den tatsächlichen Wert an diesem Tag. Sie können mit der Maus über die Zeilen fahren, um alle Werte anzuzeigen. Sie können auch zoomen, um sich auf einen bestimmten Zeitraum zu konzentrieren,

• Sie können Wochenenden in das Diagramm einschließen oder davon ausschließen (Wochenenden sind standardmäßig ausgeschlossen).

• Einige Metriken wie CSAT, Verhaltensscore und IA Resolved sind nur verfügbar, wenn Sie über die entsprechende Lizenz (IA Advanced oder Premium) verfügen. Darüber hinaus kann die Verfügbarkeit der Daten, abhängig von der Datenlage, auf einen bestimmten Datumsbereich beschränkt sein.