SmartReach

CXone Mpower SmartReach ist eine proaktive Engagement-Lösung. Es bietet Omnichannel-Kampagnenautomatisierung, sodass Sie die ausgehende Kommunikation nahtlos über mehrere KanäleGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verwalten können, darunter:

Die integrierten Compliance-Kontrollen in SmartReach sind sowohl robust als auch automatisiert. Sie ermöglichen Ihnen, sich in verschiedenen regulatorischen Umgebungen sicher zurechtzufinden. Dazu gehören die Komplexitäten von TCPA, CTIA, CAN-SPAM, HIPAA und anderen regulatorischen Rahmenbedingungen. Darüber hinaus gewährleisten erweiterte Einblick- und Überwachungstools den Managern Transparenz, damit sie sowohl Kampagnen als auch die Leistung der Agenten optimieren können.

SmartReach kombiniert bewährte Technologie mit den KI-gesteuerten Funktionen von CXone Mpower, um andere häufige Herausforderungen proaktiver Engagement-Kampagnen zu bewältigen, darunter:

  • Geringe Kundenbindung
  • Ressourcenbeschränkungen
  • Burnout bei Agenten

Wenn Sie SmartReach bereits zu Ihrem CXone MpowerSystem hinzugefügt haben, finden Sie unter diesen Links weitere Informationen:

SmartReach Integration mit CXone Mpower Anruf- und Bildschirmaufzeichnung

Die Integration der Anruf- und Bildschirmaufzeichnung zwischen SmartReach und CXone Mpower erweitert die Möglichkeiten von SmartReach-Benutzern (Bewertern, Vorgesetzten und Managern). Es bietet Zugriff auf erweiterte CXone Mpower Anwendungen, einschließlich Interaction Analytics und Quality Management Analytics. Diese Tools verbessern die Möglichkeit zur Auswertung, Analyse und Verwaltung von Kundeninteraktionen erheblich. Durch die Einbindung dieser Funktionen erhalten diese Benutzer tiefere Einblicke in die Kundenkommunikation, was zu einer Verbesserung der Entscheidungsfindung und der Gesamtleistung des Contact Centers führt.

Integrationsoptionen

  • SmartReach bis CXone Mpower unter Verwendung von Quality Management, QM Analytics und IA.

  • SmartReach bis CXone Mpower, wobei die Daten für Nexidia Analytics an NIA exportiert wurden.

Importieren von Benutzern

  • Benutzer werden in CXone Mpower erstellt und dann in SmartReach repliziert.

  • Die Benutzerverwaltung erfolgt nur in CXone Mpower.

Importieren von Geschäftsdaten

  • CXone Mpower kann bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importieren (35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten).

  • Nach dem ersten Importvorgang müssen alle zusätzlich erstellten Geschäftsdatenfelder manuell in CXone Mpower eingegeben werden. Sobald die Felder erstellt sind, können Sie die neuen oder aktualisierten Geschäftsdaten von SmartReach nach CXone Mpower importieren.

Importieren von Aufzeichnungen

CXone Mpower importiert nur Anrufe, die in SmartReach aufgezeichnet wurden, nachdem CXone Mpower richtig konfiguriert wurde. Wenn Sie Anrufe importieren möchten, die bis zu 7 Tage vor der Konfiguration aufgezeichnet wurden, müssen Sie Ihren Kundenbetreuer unmittelbar nach der Konfiguration CXone Mpower darüber informieren. Das NiCE-Serviceteam kann Anrufe aus SmartReach importieren, die bis zu 7 Tage vor Ihrer Anfrage aufgezeichnet wurden. Wenn Sie die Anfrage beispielsweise 2 Tage nach der Konfiguration von CXone Mpower stellen, kann das Nice-Serviceteam Anrufe importieren, die bis zu 5 Tage vor der Konfiguration aufgezeichnet wurden.

CXone Mpower darf keine Anrufe importieren, wenn:

  • Anrufe werden nicht erfolgreich archiviert.

  • Anrufe haben keine gültigen Audiopakete für die Wiedergabe.

  • Anrufe dauern sehr kurz (2 Sekunden oder weniger).

  • Anrufe enthalten Ausnahmen oder Fehler, auch wenn sie teilweise aufgezeichnet wurden.

Anwendungen

  • Echtzeitfunktionen wie die Echtzeitüberwachung und die Echtzeitauthentifizierung werden in CXone Mpower für SmartReach-Benutzer nicht unterstützt.

  • In SmartReach erstellte Kommentare und Anmerkungen werden nicht in CXone Mpower importiert.

  • Die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) von CXone Mpower nach Skill wird in CXone Mpower für SmartReach-Benutzer nicht unterstützt.

  • Ein Qualitätsplan nach Kompetenz kann in CXone Mpower für SmartReach-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

  • Sie können in der Anwendung Interactions nach importierten Aufnahmen suchen und diese wiedergeben. Siehe Interaktionen: Suche und Wiedergabe.

FAQs

Wenn Sie nach der Einrichtung von CXone Mpower ein neues Geschäftsdatenfeld hinzufügen möchten, müssen Sie das Feld manuell in CXone Mpower konfigurieren. Siehe Geschäftsdaten.

Die folgenden Richtlinien gelten für Geschäftsdaten:

  • Maximal 50 Geschäftsdatenfelder

  • 35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit numerischen Werten und 5 Felder mit booleschen Werten

  • Alphanumerische Werte sind nur in Textfeldern erlaubt

  • Für die Länge gelten die folgenden Grenzwerte:

    • Feld für einen Anzeigenamen: 128 Zeichen

    • Feld für einen Namen: 38 Zeichen

    • Für einen Stringwert: 1 und 4.000 Zeichen

  • Numerische Werte müssen 4-Byte-Ganzzahlen sein

CXone Mpower importiert nur Anrufe, die in SmartReach aufgezeichnet wurden, nachdem CXone Mpower konfiguriert wurde. Wenn Sie Anrufe importieren möchten, die bis zu 7 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden, müssen Sie Ihren Kundenbetreuer unmittelbar nach der CXone Mpower Installation informieren. Das NiCE-Serviceteam kann Anrufe aus SmartReach importieren, die bis zu 7 Tage vor Ihrer Anfrage aufgezeichnet wurden. Wenn Sie den Antrag beispielsweise 2 Tage nach der Installation von CXone Mpower stellen, können Anrufe importiert werden, die bis zu 5 Tage vor der Installation aufgezeichnet wurden.

Ja. Sie können die Archivierungsregeln und Aufbewahrungsvorschriften (in CXone Mpower "Lebenszyklus-Management-Richtlinien" genannt) in jeder Umgebung nach Bedarf anpassen.

Wenn Sie weitere Informationen zu SmartReachwünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer.