Bericht "Agenten-Schnappschuss"

Erforderliche Berechtigungen: Agenten-Schnappschuss

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Bericht "Agenten-Schnappschuss" zeigt wichtige Metriken zur Leistung des Agenten.

Balkendiagramme

Balkendiagramme bieten visuelle Vergleiche zwischen der Leistung des Agenten und der Durchschnittsleistung des Teams bei mehreren Leistungsindikatoren, sodass der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich mit dem Team abschneidet.

Dieses Balkendiagramm vergleicht die Zeit in Stunden. Ein gelber Balken zeigt die Zeit an, die der Agent mit der Bearbeitung von Kontakten verbracht hat. Ein blauer Balken zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für das Team des Agenten an.

Dieses Balkendiagramm vergleicht die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Kontakte (gelber Balken) mit der durchschnittlichen Anzahl der von einem Teammitglied bearbeiteten Kontakte (blauer Balken).

Dieses Balkendiagramm vergleicht den Agenten mit einem durchschnittlichen Teammitglied darin, wie er seine Zeit verbringt, wenn er keinen Kontakt bearbeitet. Verfügbare und nicht verfügbare Zeiten werden separat angezeigt, wobei die ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.-Zeit in einer eigenen Ansicht aufgeführt ist.

Dieses Balkendiagramm vergleicht den Agenten mit einem durchschnittlichen Teammitglied darin, wie er seine Zeit bei der Bearbeitung eines Kontakts verbringt. Kontaktbezogene ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. werden ebenfalls angezeigt, falls zutreffend.

Metriken

Metriken zeigen eine Momentaufnahme der Leistung des Agenten in einer Reihe von Schlüsselbereichen an und ermöglichen so eine schnelle Beurteilung des Agenten.

Metrik

Details
Eingehend bearbeitet Gesamtanzahl eingehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.

AHT eingehend

Durchschnittliche Bearbeitungszeit aller eingehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
Ausgehend abgewickelt Gesamtanzahl ausgehender Kontakte, abgewickelt vom  Agenten.
ATT ausgehend Durchschnittliche Sprechzeit aller ausgehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.
Verfügbare Zeit Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbar-StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status verbracht hat.
Zeit der Nichtverfügbarkeit Gesamtzeit, die der Agent im Nicht verfügbar-Status verbracht hat.
Abgelehnt Gesamtanzahl der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
Anmeldezeit Gesamtzeit, die ein Agent in Plattform angemeldet war.
Belegung Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt.

Zeitkarte

Die Zeitkarte zeigt, wann der Agent bei der Plattform angemeldet war. Dies ermöglicht einen einfachen Abgleich mit der geplanten Arbeitszeit des Agenten.

Spalte

Details
Sitzungs-ID Eindeutige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb der Plattform zugewiesen wird.

Anmeldedatum

Datum und Uhrzeit, zu der die Anmeldesitzung begann.
Abmelde-Datum Datum und Uhrzeit, zu der die Anmeldesitzung beendet wurde.
Dauer Gesamtlänge der Zeit, die der Agent angemeldet war.