Richten Sie Nuance Gatekeeper für IVRs und virtuelle Agenten ein

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

Nuance Gatekeeper ist ein unterstützter Anbieter der sprachbiometrischen Authentifizierung in CXone Mpower. Die Schritte auf dieser Seite sind für alle Sprachbiometrie-Integrationen erforderlich, dieNuance Gatekeeper für IVRsGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. oder virtuelle AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. außer CXone Mpower Autopilotverwenden. Die Stimmbiometrie für Autopilot ist anders eingerichtet.

Fügen Sie ein Stimmbiometrieprofil in Voice Biometrics Hubhinzu

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Sie müssen eine Profil-App für Nuance Gatekeeper bis Voice Biometrics Hub hinzufügen. Dadurch wird eine Verbindung zwischen CXone Mpower und dem Anbieter der Stimmbiometrie hergestellt. Sie können diese Verbindung testen, nachdem Sie die Profil-Apphinzugefügt haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Voice Biometrics Hub.

  2. Klicken Sie auf Sprachbiometrie-App hinzufügen.

  3. Geben Sie einen Voice Biometrics Hub-Konfigurationsnamen ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter auf Nuance Gatekeeper IVR/AgentLeg.

  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  5. Vervollständigen Sie die Konfigurationsseite mit den Informationen in der folgenden Dropdown-Liste.

    Feld Details
    Integration Version

    Wählen Sie die Version von Voice Biometrics Hub aus, die Sie verwenden möchten. Derzeit ist Version 1.0.0 die einzige verfügbare Version.
    Bereichs-ID Die eindeutige ID des Bereichs, in dem Ihre Instanz von Nuance Gatekeeper arbeitet. Ihr Nuance Kundenbetreuer kann Ihnen dabei helfen, diese Informationen zu finden.
    Kunden-ID Geben Sie Ihre Nuance Gatekeeper Client-ID ein. Ihr Nuance Kundenbetreuer kann Ihnen dabei helfen, diese Informationen zu finden.
    Clientgeheimnis Geben Sie das Geheimnis für Ihre Nuance Gatekeeper-Client-ID ein. Ihr Nuance Kundenbetreuer kann Ihnen dabei helfen, diese Informationen zu finden.
    Integrationstyp

    Gibt den Typ der Sprachbiometrieintegration an, die Sie einrichten. Wählen Sie IVR für eine Integration mit einem IVR oder virtuellen Agenten. Die Option AgentLeg ist für eine Integration für Live-Agenten.
    Plattform Geben Sie die Plattform-ID ein, die Sie von Ihrem Nuance Kundenbetreuer erhalten haben. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Sie IVR als Integrationstyp auswählen.
    Benutzerdefinierte Daten

    Sie können mit der ersten Anfrage benutzerdefinierte Daten an Nuance Gatekeeper übergeben. Nachdem Sie dieses Profil gespeichert haben, sind die konfigurierten benutzerdefinierten Daten statisch. So konfigurieren Sie dies:

    1. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Daten hinzufügen.
    2. Geben Sie den Namen des Parameters ein.
    3. Geben Sie den Wert des Parameters ein.
    4. Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere benutzerdefinierte Datenparameter hinzuzufügen.
  6. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Passen Sie ein Skript für Nuance Gatekeeper an

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Das Skript zur Verwendung der sprachbiometrischen Authentifizierung mit IVRsGeschlossen Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides. und virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. muss die sprachbiometrischen Studio Aktionen enthalten:

  • GET VOICE BIO STATUS : Diese Aktion sendet die Kunden-ID und prüft Ihren Stimmbiometrieanbieter, um festzustellen, ob der Kontakt registriert, nicht registriert oder abgemeldet ist.
  • VOICE BIO ENROLLMENT : Diese Aktion sendet die Kunden-ID und beginnt während des Registrierungsvorgangs mit der Übermittlung des Kontakt-Audios an den Anbieter der Stimmbiometrie.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION : Diese Aktion überprüft die Kunden-ID und beginnt mit der Übermittlung des Kontakt-Audios an den Anbieter der Stimmbiometrie, um den Kontakt zu authentifizieren. Kontakte müssen zuvor beim Anbieter der Stimmbiometrie registriert worden sein.
  • GET VOICE BIO RESULTS : Diese Aktion empfängt die Antwort vom Anbieter der Stimmbiometrie nach einem Versuch, den Kontakt anhand des registrierten Stimmabdrucks zu authentifizieren, oder während des Prozesses der Registrierung eines neuen Kontakts.

Abhängig von Ihrem Anwendungsfall benötigen Sie außerdem eines der folgenden Elemente:

  • Eine oder mehrere Voicebot Exchange Studio Aktionen. Dies ist nur für virtuelle Agentenskripte erforderlich.
  • Die Aktionen zum Einrichten eines IVR. Dies ist erforderlich, wenn Sie zur Durchführung der sprachbiometrischen Authentifizierung ein IVR verwenden. Wenn ein virtueller Agent die sprachbiometrische Authentifizierung übernimmt, kann Ihr Skript auch ein IVR enthalten. Dies ist jedoch nicht erforderlich. Ein einfaches IVR-Skript wird im Tutorial Ein einfaches Skript entwickeln Studio beschrieben.

Beispielskript für IVR

Verwenden Sie dieses Beispiel als Grundlage zum Erstellen Ihres Skripts zur Verwendung von Nuance Gatekeeper. Sie können eine ZIP-Datei herunterladen, die eine XML-Version des Skripts enthält, die Sie in importierenDesktop Studio können, und eine JSON-Version, die Sie in importierenStudio können.

Das folgende Bild zeigt das Beispielskript für Studio.

Bild eines Beispielskripts mit einem IVR-Menü zur sprachbiometrischen Authentifizierung und Registrierung.

Sie können ein Bild des Skripts in Desktop Studio im folgenden Dropdown-Menü sehen.

Bild eines Skripts, das über ein IVR-Menü die sprachbiometrische Authentifizierung und Registrierung abwickelt.

Das Beispielskript zeigt den grundlegenden Ablauf, der erforderlich ist, damit ein IVR die sprachbiometrische Authentifizierung durchführen kann. Dieser Ablauf zeigt, wie das IVR neue KontakteGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. registriert und zuvor registrierte Kontakte authentifiziert. Befolgen Sie unbedingt die Studio Best Practices für die Skripterstellung , einschließlich der Verbindung aller Standard- und Fehler-Zweige.

Um ein Skript für einen virtuellen Agenten zu erstellen, der die biometrische Stimmauthentifizierung durchführt, fügen Sie nach jeder VOICEBOT EXCHANGE Aktion eine AktionVoice Biometrics Hub hinzu. Die Aktion Voice Biometrics Hub muss die entsprechenden Informationen an die Aktion VOICEBOT EXCHANGE übergeben, damit diese sie an den virtuellen Agentenanbieter senden kann. Der virtuelle Agent muss mit AbsichtenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. konfiguriert werden, um jede Phase der sprachbiometrischen Konversation handhaben zu können.

Weisen Sie das Nuance Gatekeeper App-Profil einer Aktion zu

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sofern Sie dies nicht bereits getan haben, müssen Sie den vier Stimmbiometrie-Aktionen in Ihrem Nuance Gatekeeper Skript ein Stimmbiometrie-ProfilStudio zuweisen.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

  2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Skript alle vier Stimmbiometrieaktionen enthält, und fügen Sie sie bei Bedarf hinzu. Die Aktionen sind:

    • GET VOICE BIO STATUS Aktion
    • VOICE BIO ENROLLMENT Aktion
    • VOICE BIO AUTHENTICATION Aktion
    • GET VOICE BIO RESULTS Aktion

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen Symbol eines Häkchens in einem Kreis. neben dem Profil, dem Sie diese Aktion zuweisen möchten.

    Eine Alternative zur Verwendung des Häkchens besteht darin, eine Variable zu erstellen in Ihrem Studio Skript. Verwenden Sie die Variable, um den Namen des Stimmbiometrieprofils an die Eigenschaft VoiceBioProfileId jeder Voice Biometrics Hub-Aktion zu übergeben. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Voice Biometrics Hub Aktionen in Ihrem Skript immer dasselbe Stimmbiometrieprofil verwenden.

  5. Klicken Sie auf Ja, um Ihre Auswahl zu bestätigen, und klicken Sie dann auf Schließen.
  6. Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 5 für jede sprachbiometrische Aktion in Ihrem Skript.

Testen Sie die Verbindung zu Nuance

Sie können die Verbindung zwischen CXone Mpower und Nuance Gatekeepertesten. Dadurch können Sie überprüfen, ob das Voice Biometrics Hub-Profil richtig eingerichtet ist. Sie können es auch bei der Fehlerbehebung verwenden. Es kann Ihnen helfen, wenn zwischen Ihrem Anbieter für Stimmbiometrie und CXone Mpower keine Verbindung hergestellt werden kann.

Wenn Sie einen Test ausführen, prüft Voice Biometrics Hub, ob es sich bei dem von Ihnen eingegebenen Text um eine beim Anbieter registrierte Kunden-ID handelt. Sie können eine echte Kunden-ID oder einen beliebigen Text verwenden. Der Test führt keine Authentifizierung durch. Es wird lediglich der Registrierungsstatus des von Ihnen eingegebenen Textes geprüft. Auf der Testseite wird die JSON-Antwort des Anbieters angezeigt. Wenn Sie JSON sehen, ist die Verbindung ordnungsgemäß eingerichtet.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Nuance Gatekeeper ein Ergebnis für eine registrierte Kunden-ID zurückgibt.

{
"branchName": "Success",
"personID": "67890",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "Enrolled",
  "optOutInfo": {
    "timestamp": null,
    "reason": null,
    },
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

Der Test kann aufgrund falscher Anmeldeinformationen im Voice Biometrics Hub-Profil oder aufgrund eines Problems beim Dienst des Stimmbiometrieanbieters fehlschlagen. Wenn die Verbindung aus einem der beiden Gründe nicht funktioniert, wird in der unteren rechten Ecke der Seite eine Toast-MeldungGeschlossen Kleine, temporäre Pop-up-Meldungen am unteren Rand des Bildschirms, die z. B. Fehler und Erfolge anzeigen. angezeigt, die auf einen Fehler hinweist.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Voice Biometrics Hub.
  2. Wählen Sie das Voice Biometrics Hub-Profil aus, das Sie testen möchten.
  3. Klicken Sie oben rechts auf der Profilseite auf Test.

  4. Geben Sie auf der Testseite eine Kunden-ID in das Feld Type CustomerId ein und drücken Sie die Eingabetaste. Voice Biometrics Hub sendet die Anfrage an den Anbieter der Stimmbiometrie und zeigt dann die Ergebnisse an.