Das SDK umfasst eine Suite von APIs, die über eine Java-basierte Plattform genutzt werden und die Übertragung von Echtzeit- und historischen Daten von Nicht-CXone Mpower-ACDs zu CXone Mpower WFM erleichtern. Diese APIs ermöglichen Ihnen Folgendes:
-
API-Authentifizierung bearbeiten
-
Rufen Sie die Nicht-CXone Mpower-ACD-Details ab.
-
Historische Intraday- und Skilldaten empfangen und verarbeiten.
-
Berichtsdaten zur Agentenaktivität empfangen und verarbeiten.
-
Daten zum Agentenstatus empfangen und verarbeiten.
-
Überwachen Sie die Verbindung zwischen ACD und CXone Mpower WFM.
Die Integration unterstützt 15 Minuten historischer Daten und nahezu Echtzeitdaten für Agentenstatus von 3 Sekunden oder mehr. Es unterstützt auch das When Contact Ended (WCE)-Paradigma, jedoch nicht das True to Interval (TTI)-Paradigma.
Das SDK unterstützt nicht die Erstellung von Mitarbeitern, Planungseinheiten und/oder die Zuordnung der Mitarbeiter zu SUs, die Erstellung von WEM-Fähigkeiten und deren Zuordnung zu ACD-Fähigkeiten sowie die Durchführung jeglicher WFM-Setups, einschließlich der Erstellung von Aktivitätscodes und der Zuordnung der ACD-Ereignisse. Informationen zur Einrichtung finden Sie unter den folgenden Links:
Die Dauer des Agentenaktivitätsberichts wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem die Agentenaktivität abgeschlossen ist. Diese Informationen erscheinen im Agent Adherence Report.
APIs in Nicht-CXone Mpower ACD
Nicht-CXone Mpower-ACDs werden über ein Software Development Kit (SDK) in CXone Mpower WFM integriert. Dieses SDK enthält APIs. Diese APIs erleichtern die Übertragung von Echtzeit- und historischen Daten von Nicht-CXone Mpower-ACDs zu CXone Mpower WFM. Dieser Prozess erfolgt nahtlos und sorgt für effiziente Datenströme und Integrationen.
Authentifikations-API
Diese API ruft einen Zugriffsschlüssel für die Authentifizierung ab.
Parameter in der Anfrage
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}Antworten
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Diese API ruft ein Aktualisierungstoken für die Authentifizierung ab.
Parameter in der Anfrage{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}Antworten
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}Bericht-APIs
Diese API ruft einen Bericht zu Agentenaktivitäten ab.
Parameter in der Anfrage{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Antworten
<<EMPTY>>
Diese API empfängt und verarbeitet Intraday-Daten und historische Skilldaten.
Parameter in der Anfrage
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwert
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}Antworten
<<EMPTY>>
Agentenstatus-API
Diese API empfängt und verarbeitet Daten zum Agentenstatus.
Parameter in der Anfrage
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Beispielwert und Antworten
Beispielwerte
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Antworten
<<EMPTY>>