El informe de resumen de interacciones muestra una lista completa de todas las interacciones manejadas dentro de un período de tiempo específico. Cada interacción se identifica y organiza de forma única mediante su ID de interacción, lo que permite una fácil referencia y seguimiento. Este informe le ayuda a revisar y analizar interacciones individuales en detalle, según el rango de fechas seleccionado.
Caso de uso
El Sr. Collins recibe una solicitud de su supervisor para revisar todas las interacciones con los clientes manejadas por el equipo de soporte durante la última semana de junio. Debe asegurarse de que cada contacto se haya registrado correctamente y se le haya asignado un ID de contacto único. Para ello, el Sr. Collins ejecuta el Informe de resumen de interacciones y selecciona el rango de fechas del 24 al 30 de junio de ese año. Revisa la lista de contactos, organizada por ID de contacto, y confirma que todas las interacciones estén contabilizadas y documentadas correctamente.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Plantillas de panel de control > Resumen de interacción :Activado
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Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Crear un panel de control usando plantillas
Para crear un panel:
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Dashboard 
. -
En la página Panel de control, haga clic en Opciones
y seleccione Nuevo panel de control. -
Haga clic en Desde plantilla.
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De las plantillas enumeradas, seleccione la plantilla que desea utilizar para crear su Tablero.
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Agregue un Nombre del panel. Puede agregar una Descripción para el panel, si lo desea.
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Hacer clicCrear.
Descripción general de los datos
El informe Resumen de interacción consta de:
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Columna |
descripción |
|---|---|
| ID de interacción | Un identificador único asignado a cada sesión de interacción. Se utiliza para agrupar todos los eventos de contacto relacionados bajo una sola interacción. |
| Número de contacto | Un identificador único para cada evento de contacto dentro de la interacción. Pueden existir varios números de contacto bajo una única ID de interacción, especialmente en casos de transferencias o interacciones de varios pasos. |
| Canal | Canal de comunicación utilizado (por ejemplo, voz, chat, correo electrónico)El canal de comunicación utilizado para la interacción, como voz, chat o correo electrónico. |
| Para | El destinatario de la interacción. Por ejemplo, en un chat o correo electrónico, este sería el agente o sistema que recibe el mensaje. |
| De | El originador de la interacción. Podría ser el cliente o el sistema el que inicie el contacto. |
| Duración | La duración total del evento de contacto, medida desde el inicio hasta el final de la interacción. |
ID de interacción
Al hacer clic en un ID de interacción del Informe de resumen de interacción, se abre una vista detallada en una ventana separada. Esta vista incluye tres secciones principales: Detalles de interacción, Transcripcióny Grabación de CXone.
Detalles de interacción
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Columna |
descripción |
|---|---|
| Número de contacto | Identificador único para cada evento de contacto dentro de la interacción |
| Canal | Canal de comunicación utilizado (por ejemplo, voz, chat, correo electrónico) |
| Prioridad inicial | Prioridad asignada al contacto al inicio de la interacción |
Contacto sin desglose
En los Detalles de interacción, al hacer clic en 
junto a un Número de contacto, se muestran los siguientes detalles:
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Columna |
descripción |
|---|---|
| Hora de inicio | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto |
| Hora final | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto |
| Contacto Eventos | Secuencia de eventos (por ejemplo, prequeue, inqueue) |
| Duración | Duración total del contacto |
| Habilidad | Habilidad asignada al agente que maneja el contacto |
| Agente | Nombre o ID del agente que manejó el contacto |
| Tipo de contacto | Tipo de contacto (por ejemplo, entrante, saliente, digital) |
Transcripción
En la pestaña Transcripción, se muestra la siguiente información:
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Columna |
descripción |
|---|---|
| Número de contacto | Identificador del contacto |
| Canal | Canal utilizado para la interacción |
| Para | Remitente del mensaje |
| De | Destinatario del mensaje |
| Prioridad inicial | Prioridad al inicio de la interacción |
| Tipo de contacto | Tipo de contacto |
Desglose de la transcripción
Al hacer clic en junto a un Número de contacto en la transcripción, se muestran los siguientes detalles:
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Columna |
descripción |
|---|---|
| Canal | Canal utilizado para la interacción |
| Para | Remitente del mensaje |
| De | destinatario del mensaje |
| Prioridad inicial | Prioridad al inicio de la interacción |
| Tipo de contacto | Tipo de contacto |
Grabación CXone
En la pestaña Grabación de CXone, puede ver y reproducir grabaciones:
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Columna |
descripción |
|---|---|
| Número de primer contacto | Identificador del primer contacto en la interacción |
| Número de segmento | Identificador de segmento dentro de la grabación |
| Hora de inicio de grabación | Marca de tiempo cuando comenzó el segmento de grabación |
| Hora de finalización de grabación | Marca de tiempo cuando finalizó el segmento de grabación |
| Duración de la grabación | Duración del segmento de grabación |
| Grabando | Opción de reproducción, puede hacer clic en el botón Reproducir para escuchar o ver |