Configurar Nuance Gatekeeper para IVR y agentes virtuales

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Nuance Gatekeeper es un proveedor compatible de autenticación biométrica de voz en CXone Mpower. Los pasos de esta página son necesarios para todas las integraciones de biometría de voz que utilizanNuance Gatekeeper para IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. excepto CXone Mpower Autopilot. La biometría de voz para Autopilot está configurada de una manera diferente.

Agregar un perfil biométrico de voz en Voice Biometrics Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Debe agregar una aplicación de perfil para Nuance Gatekeeper a Voice Biometrics Hub. Esto establece una conexión entre CXone Mpower y el proveedor de biometría de voz. Puedes probar esta conexión después de agregar el perfil app.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Voice Biometrics Hub.

  2. Haga clic en Agregar aplicación biométrica de voz.

  3. Ingrese un nombre de configuración del centro de biometría de voz y haga clic en Nuance Gatekeeper IVR/AgentLeg en la lista de proveedores.

  4. Haga clic en próximo.

  5. Complete la página de Configuración utilizando la información del siguiente menú desplegable.

    Campo Detalles
    Versión de integración

    Seleccione la versión de Voice Biometrics Hub que desea utilizar. Actualmente, la versión 1.0.0 es la única versión disponible.
    Ámbito ID El identificador único del ámbito en el que opera su instancia de Nuance Gatekeeper. Su Nuance Representante de cuenta puede ayudarle a encontrar esta información.
    Identificación del cliente Ingrese su ID de cliente Nuance Gatekeeper. Su Nuance Representante de cuenta puede ayudarle a encontrar esta información.
    Secreto del cliente Ingrese el secreto para su ID de cliente Nuance Gatekeeper. Su Nuance Representante de cuenta puede ayudarle a encontrar esta información.
    Tipo de integración

    Indica el tipo de integración biométrica de voz que está configurando. Seleccione IVR para una integración con un IVR o agentes virtuales. La opción AgentLeg es para una integración para agentes en vivo.
    Plataforma Ingrese el ID de la plataforma que su Nuance Representante de cuenta le proporciona. Este campo solo es visible si selecciona IVR como Tipo de integración.
    Datos personalizados

    Puede pasar datos personalizados a Nuance Gatekeeper con la solicitud inicial. Después de guardar este perfil, los datos personalizados configurados serán estáticos. Para configurar esto:

    1. Haga clic en Agregar datos personalizados.
    2. Introduzca el Nombre del parámetro.
    3. Introduzca el Valor del parámetro.
    4. Repita estos pasos para agregar más parámetros de datos personalizados.
  6. Hacer clicCrear.

Personalizar un script para Nuance Gatekeeper

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

El script para usar la autenticación biométrica de voz con IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. debe incluir las acciones biométricas de voz Studio:

  • GET VOICE BIO STATUS : Esta acción envía el ID del cliente y verifica su proveedor de biometría de voz para ver si el contacto está inscrito, no inscrito o canceló su suscripción.
  • VOICE BIO ENROLLMENT : Esta acción envía el ID del cliente y comienza a enviar el audio del contacto al proveedor de biometría de voz durante el proceso de inscripción.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION : Esta acción identifica al cliente y comienza a enviar el audio del contacto al proveedor de biometría de voz para autenticar el contacto. Los contactos deben haber sido registrados previamente con el proveedor de biometría de voz.
  • GET VOICE BIO RESULTS : Esta acción recibe la respuesta del proveedor de biometría de voz después de un intento de autenticar el contacto contra la huella de voz registrada, o durante el proceso de inscripción de un nuevo contacto.

Dependiendo de su caso de uso, también necesitará uno de los siguientes:

  • Una o más acciones Voicebot Exchange Studio. Esto solo es necesario para los scripts de agente virtual.
  • Las acciones para configurar un IVR. Esto es necesario si está utilizando un IVR para completar la autenticación biométrica de voz. Si un agente virtual maneja la autenticación biométrica de voz, su script también puede incluir un IVR, pero no es obligatorio. En el tutorial Desarrollar un script básico Studio se describe un script de IVR simple.

Ejemplo de script para IVR

Utilice este ejemplo como base para crear su script para utilizar Nuance Gatekeeper. Puede descargar un archivo ZIP que contiene una versión XML del script que puede importar a Desktop Studio y una versión JSON que puede importar a Studio.

La siguiente imagen muestra el script de ejemplo para Studio.

Imagen de un script de ejemplo que tiene un menú IVR que maneja la autenticación y el registro biométrico de voz.

Puedes ver una imagen del script en Desktop Studio en el siguiente menú desplegable.

Imagen de un script que cuenta con un menú IVR que maneja la autenticación y el registro biométrico de voz.

El script de ejemplo muestra el flujo esencial necesario para que un IVR gestione la autenticación biométrica de voz. Este flujo muestra el IVR inscribiendo nuevos contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y autenticando contactos inscritos previamente. Asegúrese de seguir las Studio mejores prácticas de creación de scripts, que incluyen la conexión de todas las ramas Default y Error.

Para crear un script para un agente virtual que gestione la autenticación biométrica de voz, agregue una VOICEBOT EXCHANGE acción después de cada Voice Biometrics Hub acción. La acción Voice Biometrics Hub debe pasar la información adecuada a la acción VOICEBOT EXCHANGE para que pueda enviarla al proveedor del agente virtual. El agente virtual debe configurarse con intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. para manejar cada fase de la conversación biométrica de voz.

Asignar el perfil de aplicación Nuance Gatekeeper a una acción

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Si aún no lo ha hecho, debe asignar un Nuance Gatekeeper a cada una de las cuatro accionesCerrado Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. de biometría de voz en su script Studio.

  1. En Studio, abra el script que desea usar.

  2. Asegúrese de que su guión incluya las cuatro acciones de biometría de voz y agréguelas si es necesario. Las acciones son:

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación Icono de una marca de verificación dentro de un círculo. junto al perfil que desea asignar a esta acción.

    Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre del perfil biométrico de voz a la propiedad VoiceBioProfileId de cada acción Voice Biometrics Hub. Esto garantiza que todas las Voice Biometrics Hub acciones de su script siempre utilicen el mismo perfil biométrico de voz.

  5. Haga clic en Sí para confirmar su elección, luego haga clic en Cerrar.
  6. Repita los pasos 3 a 5 para cada acción biométrica de voz en su guión.

Pruebe la conexión a Nuance

Puede probar la conexión entre CXone Mpower y Nuance Gatekeeper. Esto le permite verificar que el perfil Voice Biometrics Hub esté configurado correctamente. También puedes usarlo durante la resolución de problemas. Puede ayudarle cuando su proveedor de biometría de voz y CXone Mpower no se conectan.

Cuando ejecuta una prueba, Voice Biometrics Hub verifica si el texto que ingresa es un ID de cliente registrado con el proveedor. Puede utilizar un ID de cliente real o texto aleatorio. La prueba no realiza ninguna autenticación. Solo verifica el estado de inscripción del texto ingresado. La página de prueba muestra la respuesta JSON del proveedor. Si ve JSON, la conexión está configurada correctamente.

El siguiente ejemplo muestra Nuance Gatekeeper devolviendo un resultado para un ID de cliente que está registrado.

{
"branchName": "Success",
"personID": "67890",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "Enrolled",
  "optOutInfo": {
    "timestamp": null,
    "reason": null,
    },
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

La prueba puede fallar debido a credenciales incorrectas en el perfil Voice Biometrics Hub o porque el servicio del proveedor de biometría de voz está experimentando un problema. Si la conexión no funciona por cualquiera de los motivos, aparece un mensaje toastCerrado Mensajes emergentes cortos temporales en la parte inferior de la pantalla que indican cosas como errores y éxitos. en la esquina inferior derecha de la página indicando una falla.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Voice Biometrics Hub.
  2. Seleccione el perfil Voice Biometrics Hub que desea probar.
  3. Haga clic en Prueba en la parte superior derecha de la página de perfil.

  4. En la página de Prueba, ingrese un ID de cliente en el campo Escriba CustomerId y presione Entrar. Voice Biometrics Hub envía la solicitud al proveedor de biometría de voz y luego muestra los resultados.