Résumé de l’interaction

Le rapport récapitulatif des interactions affiche une liste complète de toutes les interactions traitées dans un laps de temps spécifié. Chaque interaction est identifiée et organisée de manière unique par son identifiant d'interaction, ce qui permet une référence et un suivi faciles. Ce rapport vous aide à examiner et à analyser en détail les interactions individuelles, en fonction de la plage de dates sélectionnée.

M. Collins reçoit une demande de son superviseur pour examiner toutes les interactions avec les clients traitées par l'équipe d'assistance au cours de la dernière semaine de juin. Il doit s'assurer que chaque contact a été correctement enregistré et qu'un identifiant de contact unique lui a été attribué. Pour ce faire, M. Collins exécute le rapport de synthèse des interactions et sélectionne la plage de dates du 24 au 30 juin de cette année-là. Il examine la liste des contacts, organisée par ID de contact, et confirme que toutes les interactions sont comptabilisées et correctement documentées.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Résumé des interactions :Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Pour créer un tableau de bord :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Dashboard .

  2. Sur la page Tableau de bord, cliquez sur Options et sélectionnez Nouveau tableau de bord.

  3. Cliquez sur À partir du modèle.

  4. Parmi les modèles répertoriés, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser pour créer votre tableau de bord.

  5. Ajoutez un Nom du tableau de bord. Vous pouvez ajouter une Description du tableau de bord, si vous le souhaitez.

  6. Cliquez sur Créer.

Vue d'ensemble des données

Le rapport de synthèse des interactions comprend :

Colonne

description
ID d’interaction Un identifiant unique attribué à chaque session d’interaction. Il est utilisé pour regrouper tous les événements de contact associés sous une seule interaction.
N° de contact Un identifiant unique pour chaque événement de contact au sein de l'interaction. Plusieurs numéros de contact peuvent exister sous un seul identifiant d'interaction, notamment dans les cas de transferts ou d'interactions en plusieurs étapes.
Canal Canal de communication utilisé (par exemple, voix, chat, e-mail)Le canal de communication utilisé pour l'interaction, tel que la voix, le chat ou l'e-mail.
À Le destinataire de l'interaction. Par exemple, dans une discussion ou un e-mail, il s'agirait de l'agent ou du système qui reçoit le message.
De L'initiateur de l'interaction. Il peut s’agir du client ou du système qui initie le contact.
Durée La durée totale de l'événement de contact, mesurée du début à la fin de l'interaction.

ID d’interaction

Lorsque vous cliquez sur un ID d'interaction dans le rapport récapitulatif des interactions, une vue détaillée s'ouvre dans une fenêtre séparée. Cette vue comprend trois sections principales : Détails de l'interaction, Transcriptionet Enregistrement CXone.

Détails de l'interaction

Colonne

description
N° de contact Identifiant unique pour chaque événement de contact au sein de l'interaction
Canal Canal de communication utilisé (par exemple, voix, chat, e-mail)
Priorité Initiale Priorité attribuée au contact au début de l'interaction

Dans les détails de l'interaction, cliquez sur à côté d'un numéro de contact pour afficher les détails suivants :

Colonne

description
Heure de début Horodatage du début du contact
Heure de fin Horodatage de la fin du contact
Contact Événements Séquence d'événements (par exemple, pré-file d'attente, entrée en file d'attente)
Durée Durée totale du contact
Compétence Compétence attribuée à l'agent gérant le contact
Agent Nom ou identifiant de l'agent qui a traité le contact
Type de Contact Type de contact (par exemple, entrant, sortant, numérique)

Transcription

Sous l’onglet Transcription, les informations suivantes sont affichées :

Colonne

description
N° de contact Identifiant du contact
Canal Canal utilisé pour l'interaction
À Expéditeur du message
De Destinataire du message
Priorité Initiale Priorité au début de l'interaction
Type de Contact Type de contact

Cliquer sur à côté d'un numéro de contact dans la transcription affiche les détails suivants :

Colonne

description
Canal Canal utilisé pour l'interaction
À Expéditeur du message
De destinataire du message
Priorité Initiale Priorité au début de l'interaction
Type de Contact Type de contact

CXone Recording

Sous l'onglet Enregistrement CXone, vous pouvez afficher et lire les enregistrements :

Colonne

description
Premier numéro de contact Identifiant du premier contact dans l'interaction
Numéro de segment Identifiant de segment dans l'enregistrement
Heure de début d'enregistrement Horodatage du début du segment d'enregistrement
Heure de fin d'enregistrement Horodatage de la fin du segment d'enregistrement
Durée de l'enregistrement Durée du segment d'enregistrement
Enregistrement Option de lecture, vous pouvez cliquer sur le bouton Lecture pour écouter ou visualiser