異常の監視

運用マネージャーは、主要な顧客サービス指標を監視および分析する必要があります。 Actionsには、音声とdigital channelsの異常検出パネルがあり、異常や正常値からの予期しない逸脱を確認できます。

異常ごとに、Actionsは、異常が発生している理由に関する洞察と根本原因分析を提供します。 ヒストリカルデータは、根本原因の分析と修正アクションに使用できます。

異常検出パネルは、アクションページの上部に表示されます。

パネルは、主要な指標全体で前日に検出された異常を強調表示します。 異常について追跡されるメトリックには、次のものがあります。

• 対応済コンタクト合計

• 平均対応時間

• アフターコールワーク

• 顧客のセンチメントスコア

• 解決率

• エージェント行動CSATスコア

異常検出パネルの読み方に関する注意事項

• 異常は重大度に基づいて一覧表示され、最初に赤色のメトリック(最大偏差)が表示され、次に青色のニュートラルメトリック、次に緑色のメトリック(最大正偏差)が表示されます。

• 異常は、必ずしもメトリックが悪いまたは望ましくないことを意味しません。

• 矢印と色分けは、異常状態を示します。

  • 負の場合は赤

  • 緑はポジティブ

  • 青はニュートラル

  • 下限より下の指標の下向き矢印

  • 上限を超える指標の上向き矢印

  たとえば、メトリックが下限を下回っている場合は、赤い下向き矢印が使用されます。 メトリックが上限を超えている場合は、緑色の上矢印が使用されます。 メトリックが予想される範囲内にある場合は、青い中立矢印が使用されます。

• 異常値に表示される値は、メトリックとその単位のタイプによって異なります。 一部のメトリックは時間値を示します。 その他はパーセンテージ値を表示します。 たとえば、平均対応時間と後処理の場合は時間単位が表示されますが、解決率の場合はパーセンテージが表示されます。

• 異常データは、操作する地域に基づいて計算されます。

  • NA1:太平洋標準時

  • CA1:中部標準時

  • AU: オーストラリア東部標準時

  • EU:中央ヨーロッパ標準時

  • UK:グリニッジ標準時

• 異常値検出パネルを非表示にするには、異常値 トグルをクリックします。

異常の分析情報とルート原因の表示

異常に関する追加の詳細を表示するには、異常検出パネルで異常カードをクリックします。 異常の詳細パネルが表示され、表示されます。

• インサイト:異常のインサイトには、メトリックの上限と下限、および期待からの偏差が含まれます。

• 上位3人の要因:根本原因分析を使用して、Actionsは異常の上位3つの要因を表示します。 コントリビューターは、チーム、スキル、またはコンタクト理由のエンティティの値にすることができます。 異常値に影響を与えているものを知ることで、データについてより適切な意思決定を行い、より早く是正措置を講じることができます。

  異常の考えられる要因は、メトリックによって異なります。

  メトリック	貢献
  対応済コンタクト合計	チーム、スキル
  平均対応時間	チーム、スキル
  アフターコールワーク	チーム、スキル
  顧客のセンチメントスコア	チーム、スキル、連絡理由
  解決率	チーム、スキル、連絡理由
  エージェント行動CSATスコア	チーム、スキル、連絡理由

  上位3人のコントリビューターの分布は、メトリックに影響を与える根本原因の任意の組み合わせにすることができます。 たとえば、合計対応済コンタクトメトリックの上位3人の貢献者が、3つの異なるスキル、3つの異なるチーム、または2つの異なるスキルと1つのチームの組み合わせである場合です。

  異常の分析情報と根本原因を要約するには、異常履歴ポップアップに移動し、チャートを作成をクリックして異常の概要を作成します。 チャートに移動をクリックして、インサイトセクションに表示します。 要約に基づいて、自然言語の質問をすることで異常をさらに調査できます。

異常履歴

• 履歴アイコンをクリックするか、異常カードをクリックすることで、過去の異常にアクセスするには、異常履歴にアクセスできます。 異常履歴には、デフォルトで選択されたメトリックが表示されます。たとえば、顧客のセンチメントスコアカードをクリックすると、そのメトリックの異常履歴が表示されます。 過去7日間（デフォルト）、過去30日間、過去90日間、またはカスタム範囲など、異なる期間を選択できます。

• 特定のメトリックを選択して、その異常履歴を表示できます。 異常グラフ履歴には、各日の上限と下限をじょうごの境界としてキャプチャした漏斗状のグラフが表示されます。 グラフには、日ごとの予測値を示す線と、その日の実際値を示す線が表示されます。 線にカーソルを合わせると、すべての値が表示されます。 特定の期間にフォーカスしてズームすることもできますが、

• グラフに週末を含めるか、除外するかを選択できます（週末はデフォルトで除外されています）。

• CSAT、全体行動スコア、解決済のIAなどの一部の測定基準は、適切なライセンス(IAアドバンスまたはプレミアム)を持っている場合にのみ利用可能です。 さらに、利用可能なデータによっては、データの可用性が特定の日付範囲に限定される場合があります。