인터랙션 요약

상호작용 요약 보고서는 지정된 기간 내에 처리된 모든 상호작용의 포괄적인 목록을 표시합니다. 각 상호작용은 상호작용 ID로 고유하게 식별되고 구성되므로 쉽게 참조하고 추적할 수 있습니다. 이 보고서는 선택한 날짜 범위에 따라 개별 상호작용을 자세히 검토하고 분석하는 데 도움이 됩니다.

콜린스 씨는 상사로부터 6월 마지막 주에 지원팀이 처리한 모든 고객 상호작용을 검토해 달라는 요청을 받았습니다. 그는 각 연락처가 제대로 기록되고 고유한 연락처 ID가 지정되었는지 확인해야 합니다. 이를 위해 콜린스 씨는 상호작용 요약 보고서를 실행하고 해당 연도의 6월 24일부터 6월 30일까지의 날짜 범위를 선택합니다. 그는 연락처 ID별로 정리된 연락처 목록을 검토하고 모든 상호작용이 설명되고 올바르게 문서화되었는지 확인합니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • 대시보드 > 대시보드 템플릿 > 상호 작용 요약 :켜짐

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

대시보드 생성 방법:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 Dashboard 을(를) 선택합니다.

  2. 대시보드 페이지에서 옵션 을 클릭하고 신규 대시보드를 선택합니다.

  3. 템플릿에서를 클릭합니다.

  4. 나열된 템플릿 중에서 대시보드를 만드는 데 사용할 템플릿을 선택하세요.

  5. 대시보드 이름을 추가합니다. 원하는 경우 대시보드에 대한 설명을 추가할 수 있습니다.

  6. 생성을 클릭합니다.

데이터 개요

상호작용 요약 보고서는 다음으로 구성됩니다.

열

설명
인터랙션 ID 각 상호작용 세션에 할당된 고유 식별자입니다. 이는 모든 관련 연락처 이벤트를 단일 상호작용으로 그룹화하는 데 사용됩니다.
컨택 번호 상호작용 내의 각 연락처 이벤트에 대한 고유 식별자입니다. 특히 전송이나 다단계 상호작용의 경우, 하나의 상호작용 ID에 여러 개의 연락처 번호가 존재할 수 있습니다.
채널 사용된 커뮤니케이션 채널(예: 음성, 채팅, 이메일) 상호작용에 사용된 커뮤니케이션 채널(예: 음성, 채팅, 이메일)입니다.
종료 상호작용의 수신자. 예를 들어, 채팅이나 이메일에서 이는 메시지를 수신하는 에이전트나 시스템이 됩니다.
시작 상호작용의 시작자. 이는 연락을 시작한 고객이나 시스템일 수 있습니다.
기간 상호작용이 시작되어 끝날 때까지 측정된 접촉 이벤트의 총 시간 지속 시간입니다.

인터랙션 ID

상호작용 요약 보고서에서 상호작용 ID를 클릭하면 별도 창에서 자세한 보기가 열립니다. 이 보기에는 상호 작용 세부 정보, 대본, CXone 녹음의 세 가지 주요 섹션이 포함됩니다.

인터랙션 세부 정보

열

설명
컨택 번호 상호작용 내 각 연락처 이벤트에 대한 고유 식별자
채널 사용된 커뮤니케이션 채널(예: 음성, 채팅, 이메일)
초기 우선순위 상호작용 시작 시 연락처에 할당된 우선 순위

상호 작용 세부 정보에서 연락처 번호 옆에 있는 을 클릭하면 다음 세부 정보가 표시됩니다.

열

설명
시작 시간 연락이 시작된 타임스탬프
종료 시간 연락이 종료된 타임스탬프
이벤트 문의 이벤트 순서(예: 프리큐, 인큐)
기간 접촉의 총 시간 지속
스킬 연락처를 처리하는 에이전트에게 할당된 기술
상담원 연락처를 처리한 담당자의 이름 또는 ID
컨택 유형 연락처 유형(예: 인바운드, 아웃바운드, 디지털)

대화 내용

'대본' 탭에는 다음 정보가 표시됩니다.

열

설명
컨택 번호 연락처 식별자
채널 상호작용에 사용된 채널
종료 메시지 발신자
시작 메시지 수신자
초기 우선순위 상호작용 시작 시 우선순위
컨택 유형 연락처 유형

성적증명서에서 옆에 있는 연락처 번호 를 클릭하면 다음 세부 정보가 표시됩니다.

열

설명
채널 상호작용에 사용된 채널
종료 메시지 발신자
시작 메시지 수신자
초기 우선순위 상호작용 시작 시 우선순위
컨택 유형 연락처 유형

CXone Recording

CXone 녹음 탭에서 녹음을 보고 재생할 수 있습니다.

열

설명
첫 번째 연락처 번호 상호작용의 첫 번째 연락처 식별자
세그먼트 번호 녹음 내의 세그먼트 식별자
레코딩 시작 시간 녹음 세그먼트가 시작된 타임스탬프
레코딩 종료 시간 녹음 세그먼트가 종료된 타임스탬프
녹음 기간 녹음 세그먼트의 길이
레코딩 재생 옵션, 재생 버튼을 클릭하여 듣거나 볼 수 있습니다.