이상 현상 모니터링

운영 관리자로서 주요 고객 서비스 지표를 모니터링하고 분석해야 합니다. Actions는 음성 및 digital channels에 대한 이상 감지 패널을 제공하며, 여기서 이상이나 정상 값에서 벗어난 예상치 못한 편차를 확인할 수 있습니다.

각 이상 현상에 대해 Actions은 이상이 발생하는 이유에 대한 통찰력과 근본 원인 분석을 제공합니다. 근본 원인 분석 및 시정 조치를 위해 과거 데이터를 활용할 수 있습니다.

이상 감지 패널은 작업 페이지 상단에 나타납니다.

패널은 주요 지표 전반에 걸쳐 전날 감지된 이상 징후를 강조 표시합니다. 이상 현상을 추적하는 지표는 다음과 같습니다.

• 처리 완료된 총 컨택 수

• 평균 처리 시간

• 통화 후 작업

• 고객 감성 점수

• 해결율

• 상담원 행동 CSAT 점수

이상 현상 탐지 패널 읽기에 대한 참고 사항

• 이상 현상은 심각도에 따라 나열되며, 빨간색 지표(가장 큰 편차)가 먼저 표시되고, 그 다음으로 중립적인 지표가 파란색으로 표시되고, 그 다음으로 녹색 지표(가장 큰 양의 편차)가 표시됩니다.

• 이상치는 반드시 해당 지표가 나쁘거나 바람직하지 않다는 것을 의미하지는 않습니다.

• 화살표와 색상 코딩은 이상 상태를 나타냅니다.

  • 빨간색은 부정적입니다

  • 긍정적인 의미의 녹색

  • 중립을 위한 파란색

  • 하한 경계 아래의 메트릭에 대한 아래쪽 화살표

  • 상위 경계 위의 메트릭에 대한 위쪽 화살표

  예를 들어, 지표가 하한선보다 낮으면 빨간색 아래쪽 화살표가 사용됩니다. 지표가 상한선을 넘으면 녹색 위쪽 화살표가 사용됩니다. 지표가 예상 범위 내에 있는 경우 파란색 중립 화살표가 사용됩니다.

• 이상치에 대해 표시되는 값은 지표와 단위 유형에 따라 달라집니다. 일부 지표는 시간 가치를 보여줍니다. 다른 것들은 백분율 값을 표시합니다. 예를 들어, 평균 처리 시간과 통화 후 작업의 경우 시간 단위가 표시되지만, 해결률의 경우 백분율이 표시됩니다.

• 이상 현상 데이터는 귀하가 운영하는 지역을 기준으로 계산됩니다.

  • NA1: 태평양 표준시

  • CA1: 중부 표준시

  • AU: 호주 동부 표준시

  • EU: 중부 유럽 표준시

  • 영국: 그리니치 표준시

• 이상 탐지 패널을 숨기려면 이상 토글을 클릭합니다.

이상 현상에 대한 통찰력 및 근본 원인 표시

이상 현상에 대한 추가 세부 정보를 보려면 이상 현상 감지 패널에서 이상 현상 카드를 클릭하세요. 이상 세부 정보 패널이 나타나고 다음이 표시됩니다.

• 통찰력: 이상 현상에 대한 통찰력에는 지표의 상한 및 하한 경계와 예상과의 편차가 포함됩니다.

• 상위 3개 기여 요인: 근본 원인 분석을 사용하여 Actions 이상 현상에 대한 상위 3개 기여 요인을 보여줍니다. 기여자는 팀, 스킬 또는 연락 사유와 같은 엔터티의 값이 될 수 있습니다. 이상 현상에 영향을 미치는 요인을 알면 데이터에 대한 더 나은 결정을 내리고 더 빨리 시정 조치를 취할 수 있습니다.

  이상 현상에 기여할 수 있는 요인은 지표에 따라 다릅니다.

  메트릭	기여자
  처리 완료된 총 컨택 수	팀, 스킬
  평균 처리 시간	팀, 스킬
  통화 후 작업	팀, 스킬
  고객 감성 점수	팀, 스킬, 연락 사유
  해결율	팀, 스킬, 연락 사유
  상담원 행동 CSAT 점수	팀, 스킬, 연락 사유

  상위 3개 기여자에 대한 분포는 지표에 영향을 미치는 근본 원인의 조합으로 이루어질 수 있습니다. 예를 들어, 처리 완료된 총 컨택 수 지표에 가장 크게 기여한 3개 항목이 서로 다른 3개의 스킬, 서로 다른 3개의 팀, 또는 서로 다른 2개의 스킬과 1개의 팀의 조합일 수 있습니다.

  이상 현상에 대한 통찰력과 근본 원인을 요약하려면 이상 현상 기록 팝업으로 이동하여차트 만들기를 클릭하여 이상 현상 요약을 만듭니다. 차트로 이동을 클릭하여 인사이트 섹션에서 확인하세요. 요약을 바탕으로 자연어 질문을 통해 이상 현상을 추가로 조사할 수 있습니다.

이상 현상 내역

• 과거 이상 현상에 접근하려면 이상 현상 기록 아이콘을 클릭하거나 이상 현상 카드를 클릭하세요. 이상 현상 기록에는 기본적으로 선택된 지표가 표시됩니다. 예를 들어, 고객 감성 점수 카드를 클릭하면 해당 지표에 대한 이상 현상 기록이 표시됩니다. 최근 7일(기본값), 최근 30일, 최근 90일 또는 사용자 지정 범위 등 다양한 기간을 선택할 수 있습니다.

• 특정 측정 항목을 선택하면 해당 측정 항목의 이상 징후 기록을 볼 수 있습니다. 이상치 그래프 기록은 각 날짜의 상한과 하한을 깔때기 경계로 포착한 깔때기 모양의 그래프를 표시합니다. 그래프는 일일 예상 값을 나타내는 선과 해당 날짜의 실제 값을 나타내는 선을 보여줍니다. 선 위에 마우스를 올려 놓으면 모든 값을 볼 수 있습니다. 또한 특정 기간에 초점을 맞추기 위해 확대/축소할 수도 있습니다.

• 그래프에 주말을 포함하거나 제외할 수 있습니다(주말은 기본적으로 제외됩니다).

• CSAT, 전반적 행동 점수, IA 해결과 같은 일부 측정 항목은 해당 라이선스(IA Advanced 또는 Premium)가 있는 경우에만 사용할 수 있습니다. 또한, 이용 가능한 데이터에 따라, 데이터 제공 범위가 특정 기간으로 제한될 수 있습니다.