Monitoring van anomalieën

Als operationeel manager moet u de belangrijkste klantenservice-statistieken bewaken en analyseren. Actions biedt een paneel voor anomaliedetectie voor spraak en digital channels, waar u anomalieën of onverwachte afwijkingen van de normale waarden kunt zien.

Voor elke afwijking biedt Actions inzicht en een analyse van de grondoorzaak van de afwijking. Historische gegevens zijn beschikbaar voor analyse van de grondoorzaak en corrigerende maatregelen.

Het paneel voor anomaliedetectie wordt bovenaan de pagina Acties weergegeven.

Het paneel benadrukt de afwijkingen die de vorige dag zijn gedetecteerd in belangrijke statistieken. De volgende gegevens worden bijgehouden voor anomalieën:

• Totaal aantal afgehandelde contacten

• Gemiddelde afhandeltijd

• Nawerk

• Klantsentimentscore

• Oplossingspercentage

• CSAT-score voor agentgedrag

Opmerkingen over het lezen van het paneel voor afwijkingsdetectie

• Afwijkingen worden weergegeven op basis van hun ernst, waarbij eerst de rode statistieken (grootste afwijking) worden weergegeven, gevolgd door neutrale statistieken in blauw en tot slot de groene statistieken (grootste positieve afwijking).

• Een afwijking betekent niet per definitie dat de metriek slecht of ongewenst is.

• Pijlen en kleurcodering geven de anomaliestatus aan:

  • Rood voor negatief

  • Groen voor positief

  • Blauw voor neutraal

  • Pijltjes naar beneden voor statistieken onder de ondergrens

  • Omhoogpijlen voor statistieken boven de bovengrens

  Wanneer een metriek bijvoorbeeld onder de ondergrens ligt, wordt een rode pijl-omlaag gebruikt. Wanneer een metriek boven de bovengrens ligt, wordt een groene pijl omhoog gebruikt. Wanneer een metriek binnen het verwachte bereik valt, wordt een blauwe neutrale pijl gebruikt.

• De waarde die voor een afwijking wordt weergegeven, is afhankelijk van de metriek en het type eenheid. Sommige statistieken geven een tijdswaarde weer. Andere tonen een percentagewaarde. Voor Gemiddelde afhandelingstijd en Werk na oproep wordt bijvoorbeeld de tijdseenheid weergegeven, maar voor Oplossingspercentage wordt een percentage weergegeven.

• Afwijkingsgegevens worden berekend op basis van de regio waarin u actief bent:

  • NA1: Pacific Standard Time

  • CA1: Centrale Tijd

  • AU: Australische oostelijke standaardtijd

  • EU: Midden-Europese standaardtijd

  • VK: Greenwich Mean Time

• Om het paneel voor het detecteren van anomalieën te verbergen, klikt u op de schakelaar Anomalieën.

De inzichten en grondoorzaken van afwijkingen weergeven

Als u meer informatie over een afwijking wilt bekijken, klikt u op een afwijkingskaart in het paneel voor afwijkingsdetectie. Het paneel met anomaliedetails verschijnt en geeft het volgende weer:

• Inzichten: De inzichten voor een afwijking omvatten de boven- en ondergrenzen voor de metriek, evenals de afwijking van de verwachting.

• De drie grootste bijdragers: Met behulp van een oorzaakanalyse laat Actions zien welke de drie grootste bijdragers zijn aan de anomalie. De bijdragers kunnen waarden zijn voor de volgende entiteiten: Teams, Vaardigheden of Contactreden. Als u weet wat de afwijking beïnvloedt, kunt u betere beslissingen nemen over uw gegevens en sneller corrigerende maatregelen treffen.

  De mogelijke oorzaken van de anomalie variëren afhankelijk van de metriek:

  Metric	bijdragers
  Totaal aantal afgehandelde contacten	Teams, Skills
  Gemiddelde afhandeltijd	Teams, Skills
  Nawerk	Teams, Skills
  Klantsentimentscore	Teams, Skills, Contactreden
  Oplossingspercentage	Teams, Skills, Contactreden
  CSAT-score voor agentgedrag	Teams, Skills, Contactreden

  De verdeling voor de drie grootste bijdragers kan een willekeurige combinatie zijn van de onderliggende oorzaken die van invloed zijn op de metriek. De drie belangrijkste bijdragers aan de metriek 'Totaal afgehandelde contacten' kunnen bijvoorbeeld drie verschillende vaardigheden, drie verschillende teams of een combinatie van twee verschillende vaardigheden en één team zijn.

  Om de inzichten en de hoofdoorzaak van een afwijking samen te vatten, gaat u naar de pop-up Anomaliegeschiedenis en klikt u opGrafiek makenom een afwijkingsoverzicht te maken. Klik opGa naar grafiekom deze te bekijken in het gedeelte Inzichten. Op basis van de samenvatting kunt u de afwijking verder onderzoeken door vragen in natuurlijke taal te stellen.

Afwijkingsgeschiedenis

• U kunt de anomaliegeschiedenis openen om eerdere anomalieën te bekijken door op een geschiedenispictogram te klikken of door op een anomaliekaart te klikken. In de anomaliegeschiedenis wordt standaard de geselecteerde metriek weergegeven. Als u bijvoorbeeld op de kaart Klantsentimentscore klikt, wordt de anomaliegeschiedenis voor die metriek weergegeven. U kunt verschillende tijdsperioden selecteren, zoals de laatste 7 dagen (standaard), de laatste 30 dagen, de laatste 90 dagen of een aangepast bereik.

• U kunt een specifieke metriek selecteren om de bijbehorende anomaliegeschiedenis te bekijken. De anomaliegrafiekgeschiedenis toont een trechterachtige grafiek die de boven- en ondergrenzen voor elke dag vastlegt als trechtergrenzen. De grafiek toont een lijn voor de voorspelde waarde per dag en een lijn voor de werkelijke waarde op die dag. U kunt met de muis over de lijnen bewegen om alle waarden te bekijken. U kunt ook inzoomen om u te concentreren op een specifieke periode,

• U kunt ervoor kiezen om weekenden wel of niet in de grafiek op te nemen (weekenden zijn standaard uitgesloten).

• Sommige statistieken, zoals CSAT, algemene gedragsscore en IA opgelost, zijn alleen beschikbaar als u over de juiste licentie beschikt (IA Advanced of Premium). Bovendien kan de beschikbaarheid van gegevens beperkt zijn tot een bepaald datumbereik, afhankelijk van de beschikbare gegevens.