Dados do fluxo de trabalho

Às vezes, as organizações precisam criar scripts de IVR ou fluxo de trabalho que incluem uma lista de dados predefinidos. Muitas vezes, um grupo é dono dos dados e outro grupo é dono da criação dos scripts. Por exemplo:

  • Uma empresa possui um script que chama automaticamente uma lista de administradores em emergências. Essa lista muda conforme as pessoas vêm e vão.
  • Outra empresa mantém uma lista crescente de ID do Chamadorassociados a spammers ou outros contatos indesejados e um script que lida com essas chamadas de maneira especial.
  • Uma terceira empresa possui muitos scripts que usam o mesmo conjunto de dados como variáveis, como um conjunto de endereços de e-mail.

Em cada um desses casos, se os dados fossem codificados nos scripts, um especialista em scripts precisaria atualizá-los toda vez que os dados precisassem ser alterados. Dados do fluxo de trabalho foi projetado para simplificar essa situação. Dá a você a capacidade de atualizar os dados por conta própria. Para saber mais, veja um relatório de 9 minutos video de treinamento, revise o seguinte exemplo detalhado, ou ambos.

  • Classics, Inc., tem um centro de contato Munchkins em Oz. A equipe de gerenciamento de clássicos solicitou um script para automatizar determinadas ações se ocorrer uma emergência neste centro. O script deve lidar com dois tipos de emergências: evacuações e fechamentos climáticos.
  • Wizard, IVRFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. e designer de scripts da Classics, e Scarecrow, gerente do centro de contato Munchkins, encontram e determinam exatamente o que o script precisa fazer.
  • Em caso de evacuação, o script deve:
    • Acione uma mensagem de alarme e envie-a para todos os telefones ativos.
    • Encaminhe todas as chamadas de entrada para outro centro a ser designado pelo supervisor em serviço.
    • Ligue e envie uma notificação de evacuação gravada para uma lista designada de gerentes locais e corporativos.
  • No caso de um fechamento climático, o script deve:
    • Encaminhe todas as chamadas de entrada para outro centro a ser designado pelo supervisor em serviço.
    • Ligue e envie uma notificação de encerramento gravada para uma lista designada de gerentes locais.
  • No aplicativo ACD, o Wizard cria dois perfis de dados do fluxo de trabalho: OzEvac para evacuações e OzEmg para fechamentos climáticos. Cada perfil inclui várias coletas de dados. Isso inclui contact centers de backup, gerentes locais e gerentes nacionais. O assistente cria as coleções porque ele escreverá os scripts e, portanto, terá uma melhor compreensão de como os dados serão usados. O Wizard ou o Scarecrow podem adicionar os dados reais às coleções.
  • Em seguida, o Assistente cria scripts em Studio que usam esses perfis dados do fluxo de trabalho para realizar as tarefas descritas.
  • Quando há uma evacuação ou evento climático, o Espantalho ou outro gerente pode acessar o perfil de dados do fluxo de trabalho correto, selecionar o tipo de emergência e selecionar o centro de contato de backup. O script segue o fluxo de trabalho programado usando os dados no perfil.

Principais fatos sobre o Dados do fluxo de trabalho

  • Dados do fluxo de trabalho perfis permitem que você armazene dados usados em scripts na nuvem com o restante dos dados do seu centro de contato CXone Mpower. Isso oferece maior segurança. Ele também garante que o script possa acessar os dados mesmo que a conectividade no centro de contato esteja inativa.
  • É muito importante que o designer do script e o usuário comercial trabalhem juntos para determinar o que o script deve fazer e qual nível de controle o usuário comercial precisa sobre os dados. Por exemplo, se o Scarecrow quisesse adicionar gerentes recém-contratados às listas telefônicas, o Assistente precisaria levar isso em consideração ao projetar o script.
  • Dados do fluxo de trabalho perfis geralmente são criados e mantidos no aplicativo ACD por designers de script CXone Mpower. Um único perfil pode ser usado em um ou mais scripts de Studio fazendo referência a ele no WorkflowData action.
  • Um único perfil pode conter uma ou mais coleções de dados. Coleções são conjuntos de pares de chave / valor que são usados de alguma forma pelo Studio roteiro.
  • Algumas coleções de dados são de seleção múltipla, o que significa que um administrador pode selecionar um ou mais valores na coleção para Studio usar. No exemplo anterior, o tipo de emergência, os números de telefone dos gerentes e os centro de contatos de backup são coleções de dados com várias seleções.
  • Outras coleções de dados são dados booleanos simples (sim / não), formatados (datas, números de telefone) ou de matriz. Em nosso exemplo, uma coleção de dados booleanos chamada RaiseAlarm pode ser definida como 1 por um gerente. Isso aciona o restante das ações de script.
  • Os perfis e as coleções de dados do fluxo de trabalho também podem ser modificados usando uma API. Isso pode ser útil para coleções maiores ou se as coleções devem ser atualizadas automaticamente quando as informações são alteradas em outro aplicativo. Em nosso exemplo, a API pode ser usada para atualizar automaticamente um número de telefone na lista de gerentes se esse campo mudar em um aplicativo de RH.
  • Dados do fluxo de trabalho perfis estão ativos assim que são criados. Eles permanecem ativos até serem desativados. Você não pode desativar um perfil dados do fluxo de trabalho se ele for usado em um script.
  • Você não pode alterar o nome de um perfil depois de criá-lo. O nome deve estar em conformidade com o Studio regras para nomes de variáveis. Se você usar um nome não conforme, CXone Mpower o alertará e fornecerá orientações.
  • As seguintes limitações se aplicam:
    • Cada locatário pode criar no máximo 100 perfis de dados do fluxo de trabalho.
    • O tamanho máximo do conjunto de dados por perfil é de 4000 bytes, incluindo metadados necessários para armazenar o perfil e os próprios dados.
    • No máximo 100 atualizações / inserções por API podem ser feitas dentro de um período de 24 horas (medido a partir do momento da atualização / inserção inicial).
    • O número máximo de coleções de chave/valor por perfil é 50.