Instalar o Agent Embedded no ServiceNow

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Esta página explica como instalar CXone Mpower Agent Embedded no ServiceNow. Uma vez instalado, os agentes podem usá-lo para lidar com interações diretamente do ServiceNow.

Permitir o URL do Agent Embedded

1. No ServiceNow, clique em Todos no menu superior, digite sys_properties.liste pressione Enter no teclado.

2. Na barra de pesquisa na parte superior, defina a lista suspensa como para texto e digite onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Pressione Entrar.

3. Na tabela, selecione glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

4. No campo Valor, digite um destes procedimentos:

   • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

   • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

5. Clique em Atualizar.

Digite o URL de redirecionamento

1. No ServiceNow, clique em Todos no menu superior e procure por Registro de Aplicativos.

2. Clique em Registro de aplicativos nos resultados da pesquisa para abri-lo.

3. Selecione o registro do aplicativo para CXone Mpower Agent.

4. No campo Redirecionar URL, digite esta URL: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

5. Clique em Atualizar.

Criar uma configuração do OpenFrame

1. No ServiceNow, clique em Tudo no menu superior e procure por OpenFrame. Clique em Configurações sob OpenFrame nos resultados da pesquisa.

2. Clique Novo.

3. Preencha o formulário de configuração do OpenFrame.

   1. Dê um nome e título à configuração.

   2. Para Ordem, digite 1.

   3. Selecione Mostrar indicador de presença.

   4. Selecione Ativo.

   5. Para Largura, digite 420. Essa é a largura recomendada. Se você inserir um valor menor que 420, a interface do Agent Embedded será condensada. Uma barra de rolagem horizontal será exibida. Dependendo do zoom do navegador e da resolução da tela, pode haver problemas de funcionalidade com botões.

   6. Para Altura, digite 720. Essa é a altura recomendada.

      Ver imagem

      

      Se seus agentes usam o ServiceNow em uma janela menor que 720 pixels, personalize a altura da configuração do OpenFrame.

   7. Para URL, digite seu URL do Agent Embedded, seguido de _snow&base=, seguido do URL da sua instância do ServiceNow. O URL do seu Agent Embedded é um destes:

      • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Por exemplo: caso você não esteja no FedRAMP e o ServiceNow URL da instância for https://ven0123.service-now.com/, o URL será https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Nome	O nome da configuração do OpenFrame.
   Título	O título da configuração conforme aparece no cabeçalho da configuração.
   Subtítulo	O subtítulo da configuração conforme aparece no cabeçalho da configuração.
   Ordem	Determina a prioridade da configuração. Somente a configuração com o número de pedido mais baixo é usada. Então, o valor da configuração de Agent Embedded deve ser 1.
   Ativar exibição recolhida	Quando habilitado, permite que os agentes usem o Agent Embedded em uma janela menor.
   Mostrar indicador de presença	Quando habilitado, mostra o estado O status de disponibilidade de um agente. do agente.
   Ativo	Quando habilitado, ativa a configuração do OpenFrame. O Agent Embedded funcionará somente com essa configuração habilitada.
   Largura	A largura do Agent Embedded em pixels.
   Altura	A altura do Agent Embedded em pixels. Isso inclui o cabeçalho da configuração do OpenFrame.
   Classe do ícone	A classe CSS do ícone de título. O OpenFrame aceita icon-phone e icon-video.
   Ícone do título	O ícone exibido no cabeçalho da configuração do OpenFrame.
   Grupo de usuários	Os grupos que usarão o Agent Embedded. Selecione os grupos na caixa Disponível e clique em Adicionar . Se você não adicionar grupos, o Agent Embedded estará disponível para todos os grupos por padrão. Caso você adicione determinados grupos, também precisará atribui-los à função de usuário do OpenFrame. Caso você adicione todos os grupos, não será necessário fazer isso.
   URL	Inclui três componentes: Primeiro, o URL do seu Agent Embedded. Segundo, _snow&base=. Terceiro, o URL da sua instância do ServiceNow. Por exemplo: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuração	Espaço para uma string codificada em JSON.

4. Clique Enviar.

Personalizar a altura de configuração do OpenFrame

Se a altura de configuração do OpenFrame for maior que a janela do ServiceNow, os agentes que atendem às chamadas terão de rolar para baixo para ver o painel de controle de voz.

Então, se seus agentes usam uma janela do ServiceNow menor que 720 pixels, digite um valor menor que 720 para Altura. A interface Agent Embedded será condensada, mas o painel de controle de voz ficará sempre visível para os agentes que atenderem às chamadas. Faça um teste para encontrar a altura certa para o tamanho da janela.

Atribuir função de usuário do OpenFrame a Grupos

Se você adicionou grupos específicos ao campo Grupo de usuários quando criou a configuração do OpenFrame, também precisará adicionar a função de usuário do OpenFrame a esses grupos. Se você tiver adicionado todos os grupos, pode pular estas etapas.

1. Em ServiceNow, clique em Tudo, no menu superior.

2. Vá até Segurança do Sistema > Usuários e Grupos >Grupos.

3. Abra o mesmo grupo selecionado no campo Grupo usuários na tarefa anterior.

4. Na guia Funções, clique em Editar.

5. Selecione a função sn_openframe_user e clique na seta para a direita .

6. Clique em Save. Repita para todos os outros grupos adicionados à configuração do OpenFrame.