Monitoramento de anomalias

Como gerente de operações, você precisa monitorar e analisar as principais métricas de atendimento ao cliente. Actions fornece um painel de detecção de anomalias para voz e digital channels , onde você pode ver anomalias ou desvios inesperados dos valores normais.

Para cada anomalia, Actions fornece insights e análise de causa raiz para explicar por que a anomalia está ocorrendo. Os dados históricos estão disponíveis para análise de causa raiz e ações corretivas.

O painel de detecção de anomalias aparece na parte superior da página Ações.

O painel destaca as anomalias detectadas no dia anterior nas principais métricas. As métricas rastreadas para anomalias incluem:

• Total de Contatos atendidos

• Tempo médio de atendimento

• Trabalho após chamada

• Sentimento Pontuação

• Taxa Resolução

• Pontuação CSAT do Comportamento do Agente

Observações sobre a leitura do painel de detecção de anomalias

• As anomalias são listadas com base em sua gravidade, com métricas vermelhas (maior desvio) mostradas primeiro, seguidas por métricas neutras em azul e, em seguida, métricas verdes (maior desvio positivo).

• Uma anomalia não significa necessariamente que a métrica é ruim ou indesejável.

• As setas e o código de cores indicam o status da anomalia:

  • Vermelho para negativo

  • Verde para positivo

  • Azul para neutro

  • Setas para baixo para métricas abaixo do limite inferior

  • Setas para cima para métricas acima do limite superior

  Por exemplo, quando uma métrica está abaixo do limite inferior, uma seta vermelha para baixo é usada. Quando uma métrica está acima do limite superior, uma seta verde para cima é usada. Quando uma métrica está dentro do intervalo esperado, uma seta neutra azul é usada.

• O valor mostrado para uma anomalia depende da métrica e do tipo de unidade. Algumas métricas mostram um valor de tempo. Outros mostram um valor percentual. Por exemplo, para Tempo médio de atendimento e Trabalho pós-atendimento, a unidade de tempo é mostrada, mas para Taxa de Resolução uma porcentagem é mostrada.

• Os dados de anomalias são calculados com base na região em que você opera:

  • NA1: Hora Padrão do Pacífico

  • CA1: Hora Central

  • AU: Horário Padrão do Leste Australiano

  • UE: Hora Padrão da Europa Central

  • Reino Unido: Horário de Greenwich

• Para ocultar o painel de detecção de anomalias, clique no botão Anomalias alternância.

Exibindo os insights e as causas Raiz das anomalias

Para exibir detalhes adicionais sobre uma anomalia, clique em um cartão de anomalia no painel de detecção de anomalias. O painel de detalhes da anomalia é exibido e exibe:

• Insights: os insights de uma anomalia incluem os limites superior e inferior da métrica, bem como o desvio da expectativa.

• Três principais contribuidores: usando a análise de causa raiz, Actions mostra os três principais contribuintes para a anomalia. Os colaboradores podem ser valores para estas entidades: Equipes, Competências ou Motivo do contato. Ao saber o que está influenciando a anomalia, você pode tomar melhores decisões sobre seus dados e tomar ações corretivas mais cedo.

  Os possíveis contribuintes para a anomalia variam de acordo com a métrica:

  Unidade métrica	Contribuintes
  Total de Contatos atendidos	Equipes, Competências
  Tempo médio de atendimento	Equipes, Competências
  Trabalho após chamada	Equipes, Competências
  Sentimento Pontuação	Equipes, Competências, Motivo do Contato
  Taxa Resolução	Equipes, Competências, Motivo do Contato
  Pontuação CSAT do Comportamento do Agente	Equipes, Competências, Motivo do Contato

  A distribuição para os três principais colaboradores pode ser qualquer combinação das causas raiz que afetam a métrica. Por exemplo, se os três principais contribuidores para a métrica Total de Contatos tratados podem ser três competências diferentes, três equipes diferentes ou uma combinação de duas competências diferentes e uma equipe.

  Para resumir os insights e a causa raiz de uma anomalia, vá para o pop-up Histórico de anomalias, clique emCriar gráficopara criar um resumo de anomalias. Clique emIr para o gráficopara visualizá-lo na seção Insights. Com base no resumo, você pode investigar melhor a anomalia fazendo perguntas em linguagem natural.

Histórico de anomalias

• Você pode acessar o histórico anomalias para acessar anomalias passadas clicando em um ícone de histórico ou clicando em um cartão de anomalia. O histórico de anomalias exibe a métrica selecionada por padrão, por exemplo, se você clicar no cartão de pontuação Sentimento, ele exibirá o histórico de anomalias dessa métrica. Você pode selecionar diferentes períodos de tempo, como os últimos 7 dias (padrão), últimos 30 dias, últimos 90 dias ou um intervalo personalizado.

• Você pode selecionar uma métrica específica para visualizar seu histórico de anomalias. O histórico do gráfico de anomalias exibe um gráfico semelhante a um funil que captura os limites superior e inferior para cada dia como os limites do funil. O gráfico mostra uma linha para o valor previsto por dia e uma linha para o valor real naquele dia. Você pode passar o mouse sobre as linhas para exibir todos os valores. Você também pode ampliar para se concentrar em um período de tempo específico,

• Você pode optar por incluir ou excluir fins de semana do gráfico (fins de semana são excluídos por padrão).

• Algumas métricas, como CSAT, Overall Pontuação de comportamento e IA Resolved, só estarão disponíveis se você tiver a licença apropriada (IA Advanced ou Premium). Além disso, a disponibilidade de dados pode ser limitada a um determinado intervalo de datas, dependendo dos dados disponíveis.