交互摘要

的 交互摘要报告 显示在指定时间范围内处理的所有交互的完整列表。 每个交互都由其交互 ID 进行唯一标识和组织，以便于参考和跟踪。 此报表可帮助您根据所选日期范围详细查看和分析各个交互。

Collins 先生收到其主管的请求，要求审查支持团队在 6 月最后一周处理的所有客户交互。 他需要确保正确记录每个联系人并分配一个唯一的通话 ID。 为此，Collins 先生运行 交互摘要报告 并选择该年从 6 月 24 日到 6 月 30 日的日期范围。 他查看按通话 ID 组织的联系人列表，并确认所有交互都已考虑并正确记录。

您必须拥有这些权限：

  • 仪表板 > 仪表板模板 > 交互摘要 ：On

  • 仪表板 > 仪表板：查看

  • 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问报告模板或Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

如要创建仪表板：

  1. 单击应用程序选择器 并选择 Dashboard 。

  2. 在仪表盘页面，单击选项 然后选择新的控制面板。

  3. 单击从模板。

  4. 从列出的模板中，选择要用于创建仪表板的模板。

  5. 添加仪表板名称。 如果需要，您可以为仪表板添加描述。

  6. 单击创建。

数据概览

“交互摘要”报告包括：

列

说明
互動 ID 分配给每个交互会话的唯一标识符。 它用于将所有相关的联系人事件分组到单个交互下。
联系人编号 交互中每个联系人事件的唯一标识符。 单个交互 ID 下可能存在多个联系号码，尤其是在转接或多步骤交互的情况下。
信道 使用的通信渠道（例如，语音、聊天、电子邮件）用于交互的通信渠道，例如语音、聊天或电子邮件。
收件人 交互的接收者。 例如，在聊天或电子邮件中，这将是接收消息的代理或系统。
来自 交互的发起方。 这可能是客户或发起联系的系统。
持续时间 联系事件的总持续时间，从交互开始到结束测量。

互動 ID

当您从 交互摘要 Report 中单击交互 ID时，将在单独的窗口中打开详细视图。 此视图包括三个主要部分：交互详细信息、Transcript和 CXone Recording。

交互详细信息

列

说明
联系人编号 交互中每个联系人事件的唯一标识符
信道 使用的通信渠道（例如，语音、聊天、电子邮件）
初始优先级 在交互开始时分配给联系人的优先级

在 交互详细信息 中，单击 Contact No （联系人编号） 旁边的 将显示以下详细信息：

列

说明
标准偏差 联系人开始时的时间戳
结束时间 联系结束时的时间戳
联系事件 事件序列（例如，prequeue、inqueue）
持续时间 联系人的总持续时间
技能 分配给处理联系人的座席的技能
坐席 处理联系人的座席的姓名或 ID
通话类型 联系人类型（例如，入站、出站、数字）

记录文本

在 Transcript （脚本） 选项卡下，将显示以下信息：

列

说明
联系人编号 联系人的标识符
信道 用于交互的通道
收件人 消息的发件人
来自 邮件的收件人
初始优先级 交互开始时的优先级
通话类型 触点类型

单击 Transcript 中 Contact No旁边的 将显示以下详细信息：

列

说明
信道 用于交互的通道
收件人 消息的发件人
来自 消息的接收者
初始优先级 交互开始时的优先级
通话类型 触点类型

CXone 录制

在 CXone Recording 选项卡下，您可以查看和播放录制内容：

列

说明
第一联系电话 交互中第一个联系人的标识符
区段编号 记录中的区段标识符
记录开始时间 录制段落开始时的时间戳
记录结束时间 录制片段结束时的时间戳
录制时长 录制片段的长度
正在记录 播放选项，您可以点击 玩具 按钮收听或查看