监控异常

作为运营经理，您需要监控和分析关键的客户服务指标。 Actions 为 语音 和 digital channels 提供了一个异常检测面板，您可以在其中查看异常或与正常值的意外偏差。

对于每个异常，Actions提供了有关异常发生原因的见解和根本原因分析。 历史数据可用于根本原因分析和纠正措施。

异常情况检测面板显示在“作”页面的顶部。

该面板突出显示了前一天在关键指标中检测到的异常。 跟踪异常的指标包括：

• 已处理联系人的总数

• 平均处理时间

• 呼叫后工作

• 客户情绪分数

• 解决率

• 坐席行为 CSAT 分数

有关阅读“异常检测”面板的注意事项

• 异常根据其严重性列出，首先显示红色指标（最高偏差），然后是蓝色的中性指标，然后是绿色指标（最高正偏差）。

• 异常并不一定意味着该指标不好或不合需要。

• 箭头和颜色编码指示异常状态：

  • 红色表示负片

  • 绿色表示正

  • 蓝色表示中性

  • 低于下限的指标的向下箭头

  • 高于上限的指标的向上箭头

  例如，当指标低于下限时，将使用红色向下箭头。 当指标高于上限时，将使用绿色向上箭头。 当指标在预期范围内时，将使用蓝色中性箭头。

• 为异常显示的值取决于指标及其单位类型。 某些指标显示时间值。 其他则显示百分比值。 例如，对于平均处理时间和呼叫后工作，显示时间单位，但对于解决率，显示百分比。

• 异常数据是根据作所在的区域计算的：

  • NA1：太平洋标准时间

  • CA1：中部时间

  • AU：澳大利亚东部标准时间

  • EU：中欧标准时间

  • 英国：格林威治标准时间

• 要隐藏异常检测面板，请单击异常切换。

显示异常的见解和根原因

要查看有关异常的其他详细信息，请单击异常检测面板中的异常卡。 此时将显示异常详细信息面板，并显示：

• 见解：异常的见解包括指标的上限和下限，以及与预期的偏差。

• 前三个因素：使用根本原因分析，Actions显示异常的前三个因素。 贡献者可以是以下实体的值：团队、技能或联系原因。 通过了解影响异常的因素，您可以对数据做出更好的决策，并更快地采取纠正措施。

  异常的可能贡献者因指标而异：

  米制	贡献
  已处理联系人的总数	团队， 技能
  平均处理时间	团队， 技能
  呼叫后工作	团队， 技能
  客户情绪分数	团队、技能、联系原因
  解决率	团队、技能、联系原因
  坐席行为 CSAT 分数	团队、技能、联系原因

  前三个贡献者的分布可以是影响指标的根本原因的任意组合。 例如，如果“已处理联系人总数”指标的前三个贡献者可能是三个不同的技能、三个不同的团队，或者是两个不同技能和一个团队的组合。

  要总结异常的见解和根本原因，请转到异常历史记录弹出窗口，单击创建图表以创建异常摘要。 单击Go to Chart以在 Insights 部分中查看它。 根据摘要，您可以通过询问自然语言问题来进一步调查异常。

异常历史记录

• 您可以通过单击历史记录图标或单击异常卡来访问异常历史记录以访问过去的异常。 默认情况下，异常历史记录显示所选指标，例如，如果单击客户情绪评分卡，它将显示该指标的异常历史记录。 您可以选择不同的时间段，例如过去 7 天（默认）、过去 30 天、过去 90 天或自定义范围。

• 您可以选择特定指标来查看其异常历史记录。 异常图历史记录显示一个类似漏斗的图表，该图捕获每天的上限和下限作为漏斗边界。 该图表显示一条表示每天的预测值的线和一条表示当天的实际值的线。 您可以将鼠标悬停在各线上以查看所有值。 您还可以缩放以关注特定时间段，

• 您可以选择在图表中包含或排除周末（默认情况下排除周末）。

• 某些指标，例如 CSAT、总体行为评分和已解决的 IA，只有在具有相应许可（IA Advanced 或 Premium）时才可用。 此外，数据的可用性可能仅限于特定日期范围，具体取决于可用数据。