互動摘要

互動摘要報告顯示在指定時間範圍內處理的所有互動的完整清單。 每個交互都按其互動 ID進行唯一標識和組織，便於參考和跟蹤。 此報告可幫助您根據所選日期範圍詳細查看和分析各個互動。

Collins 先生收到主管的請求，要求他審查支援團隊在 6 月最後一周處理的所有客戶互動。 他需要確保每個聯繫人都已正確記錄並分配了唯一的聯絡 ID。 為此，Collins 先生運行互動摘要報告，並選擇當年 6 月 24 日至 6 月 30 日的日期範圍。 他查看了按聯絡 ID組織的聯繫人清單，並確認所有互動都已考慮並正確記錄。

您必須擁有這些權限：

  • 儀錶板>控制面板範本>互動摘要 ：On

  • 控制面板 > 控制面板：檢視

  • 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取報告範本或Dashboard，請諮詢您的管理員。 管理員可以在 CXone Mpower 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

建立控制面板：

  1. 點擊應用程式選擇器並選擇 Dashboard 。

  2. 在「儀錶板」頁面上，按兩下選項 ，然後選擇新的控制台。

  3. 點擊從範本。

  4. 從列出的範本中，選擇要用於建立控制面板的範本。

  5. 新增控制面板名稱。 如果您願意，可以為控制面板新增描述。

  6. 點擊建立。

資料概覽

互動摘要報告包括：

欄

描述
互動 ID 指派給每個互動工作階段的唯一識別碼。 它用於將所有相關的聯絡事件分組到單個互動下。
聯絡編號 互動中每個聯絡事件的唯一識別碼。 單個互動 ID 下可能存在多個聯絡號碼，尤其是在轉移或多步驟互動的情況下。
通道 使用的通信通道（例如，語音、聊天、電子郵件）用於交互的通信通道，如語音、聊天或電子郵件。
到 互動的接收者。 例如，在聊天或電子郵件中，這將是接收消息的客服專員或系統。
從 互動的發起者。 這可能是客戶或發起聯絡的系統。
持續時間 聯絡事件的總持續時間，從互動的開始到結束測量。

互動 ID

當您點擊互動摘要報告中的 互動 ID 時，將在單獨的視窗中打開詳細檢視。 此檢視包括三個主要部分：互動詳細資訊、Transcript和 CXone Recording。

互動詳細資訊

欄

描述
聯絡編號 互動中每個聯絡事件的唯一識別碼
通道 使用的通訊通道（例如，語音、聊天、電子郵件）
初始優先順序 在互動開始時為聯絡人指派的優先次序

在互動詳細資訊中，點擊「聯絡號碼」旁邊的「」將顯示以下詳細資訊：

欄

描述
開始時間 時間戳記聯絡開始的時間
結束時間 聯絡結束時間時間戳記
連絡活動 事件序列（例如，預佇列、佇列中）
持續時間 聯絡的總持續時間
技能 指派給處理聯絡的客服專員技能
客服專員 處理聯絡的客服專員的姓名或 ID
聯絡類型 聯絡類型（例如，傳入、傳出、數位）

文字記錄

在「腳本」選項卡下，將顯示以下資訊：

欄

描述
聯絡編號 聯絡人的識別碼
通道 用於互動的通道
到 郵件的寄件者
從 訊息的接收者
初始優先順序 互動開始時的優先權
聯絡類型 聯絡類型

點擊在「轉錄」中聯絡號碼旁邊將顯示以下詳細資訊：

欄

描述
通道 用於互動的通道
到 郵件的寄件者
從 郵件的收件者
初始優先順序 互動開始時的優先權
聯絡類型 聯絡類型

CXone 記錄

在「CXone Recording」標籤下，您可以查看和播放錄音：

欄

描述
第一個聯絡號碼 互動中第一個聯絡人的識別碼
段號 錄製檔案中的分段識別碼
記錄開始時間 錄製分段開始時的時間戳
記錄結束時間 錄製分段結束時的時間戳
錄製時長 錄製片段的長度
錄製 播放選項，您可以按下 玩 按鈕收聽或查看