監控異常

作為運營經理，您需要監控和分析關鍵客戶服務指標。 Actions 為語音和digital channels提供了一個異常檢測面板，您可以在其中查看異常或與正常值的意外偏差。

對於每個異常，Actions都會提供有關異常發生原因的見解和根本原因分析。 歷史數據可用於根本原因分析和糾正措施。

異常情況檢測面板顯示在「操作」頁面的頂部。

該小組突出顯示了前一天在關鍵指標中檢測到的異常情況。 追蹤異常的指標包括：

• 已處理聯絡總數

• 平均處理時間

• 通話工作後

• 客戶情緒分數

• 解決率

• 客服專員行為CSAT 分數

有關閱讀「異常偵測」面板的注意事項

• 異常根據其嚴重性列出，首先顯示紅色指標（最高偏差），然後是藍色的中性指標，然後是綠色指標（最高正偏差）。

• 異常並不一定表示指標不好或不合需要。

• 箭頭和顏色編碼指示異常狀態：

  • 紅色表示負數

  • 綠色表示正

  • 藍色代表中性

  • 下限以下指標的向下箭頭

  • 高於上限的指標的向上箭頭

  例如，當指標低於下限時，將使用紅色向下箭頭。 當指標高於上限時，將使用綠色向上箭頭。 當指標在預期範圍內時，將使用藍色中性箭頭。

• 為異常顯示的值取決於指標及其單位類型。 某些指標顯示時間值。 其他顯示百分比值。 例如，對於「平均處理時間」和「呼叫後工作」，將顯示時間單位，但對於解決方法速率，將顯示百分比。

• 異常資料是根據您經營所在的區域計算的：

  • NA1：太平洋標準時間

  • CA1：中部時間

  • 澳大利亞：澳大利亞東部標準時間

  • EU：中歐標準時間

  • 英國：格林威治標準時間

• 要隱藏異常檢測面板，請按兩下異常切換開關。

顯示異常的見解和根原因

要查看有關異常的其他詳細資訊，請按兩下異常檢測面板中的異常卡。 異常詳細資訊面板隨即出現並顯示：

• 見解：異常的見解包括指標的上限和下限，以及與預期的偏差。

• 前三個貢獻者：使用根本原因分析，Actions顯示異常的前三個貢獻者。 參與者可以是以下實體的值：團隊、技能或聯繫人原因。 通過了解影響異常的因素，您可以對數據做出更好的決策並更快地採取糾正措施。

  導致異常的可能因素因指標而異：

  指標	貢獻者
  已處理聯絡總數	團隊， 技能
  平均處理時間	團隊， 技能
  通話工作後	團隊， 技能
  客戶情緒分數	團隊、技能、連絡人原因
  解決率	團隊、技能、連絡人原因
  客服專員行為CSAT 分數	團隊、技能、連絡人原因

  前三名貢獻者的分佈可以是影響指標的根本原因的任意組合。 例如，如果總已處理聯絡指標的前三名貢獻者可能是三個不同的技能、三個不同的團隊，或者兩個不同技能和一個團隊的組合。

  要匯總異常的見解和根本原因，請轉到異常歷史彈出視窗，按兩下建立圖表以創建異常摘要。 點擊前往圖表在「洞察」部分中查看它。 根據摘要，您可以通過提出自然語言問題來進一步調查異常。

異常歷史

• 您可以透過單擊歷史記錄圖示或單擊異常卡來訪問異常歷史記錄以訪問過去的異常。 異常歷程記錄預設顯示所選的指標，例如，如果您點擊客戶情緒計分卡，則會顯示該指標的異常歷程記錄。 您可以選擇不同的時間段，如最近 7 天（預設）、最近 30 天、最近 90 天或自訂範圍。

• 您可以選擇一個特定的指標來檢視其異常歷程。 異常圖歷程記錄顯示一個類似漏斗的圖，擷取每天的上限和下限作為漏斗邊界。 此圖顯示每天預測值的線和當天實際值的線。 您可以將滑鼠懸停在線條上來檢視所有值。 您也可以縮放以關注特定時間段，

• 您可以選擇在圖表中包含或排除週末（預設排除週末）。

• 某些指標，如 CSAT、整體行為分數和已解決 IA，只有在您擁有相應的授權（IA Advanced 或 Premium）時才可用。 此外，資料的可用性可能僅限於某個日期範圍，這取決於可用的資料。