Agent Embedded in Microsoft Dynamics CIF v2 installieren

Diese Anleitung gilt für Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) Version 2. Wenn Sie CIF Version 1 verwenden, lesen Sie den Hilfeartikel zur Installation von Agent Embedded in Microsoft Dynamics CIF v2.

Auf dieser Seite wird die Installation von CXone Mpower Agent Embedded in Microsoft Dynamics erläutert. Nach der Installation können Agenten es verwenden, um Interaktionen direkt in Microsoft Dynamics zu bearbeiten.

Der Installationsvorgang erfolgt in Microsoft Dynamics. Wenn Sie keinen Zugriff auf einen Abschnitt des in diesen Schritten erwähnten Microsoft Dynamics haben, wenden Sie sich an den Microsoft Dynamics-Administrator Ihrer Organisation, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Berechtigungen haben.

Profil für die Agentfunktionalität erstellen

Zuerst müssen Sie ein Profil für die Agentfunktionalität bzw. ein App-Profil für Agent Embedded erstellen.

1. Öffnen Sie Microsoft Power Apps.

2. Gehen Sie zu Apps > Alle Apps.

3. Klicken Sie auf Customer Service Admin Center.

4. Gehen Sie im Menü auf der linken Seite zu Agentfunktionalität > Arbeitsbereiche.

5. Klicken Sie in "Agentfunktionalität-Profile" auf Verwalten.

6. Klicken Sie auf Neu.

7. Füllen Sie die Felder im Formular "Neues Profil" aus.

   1. Geben Sie einen Namen für das Profil ein.

   2. Geben Sie für Eindeutiger Name einen Wert im folgenden Format ein: Präfix_Name. Beispiel: CXone_appProfil.

   3. Geben Sie ggf. eine Beschreibung mit zusätzlichen Informationen zum Profil ein.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name des Agentfunktionalitätsprofils, wie er in der Liste der Profile angezeigt wird.
   Eindeutiger Name	Die eindeutige Kennung des Profils. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Beschreibung	Die Beschreibung des Profils, wie sie in der Liste der Profile angezeigt wird.

8. Stellen Sie sicher, dass dem Agent Experience-Profil die Berechtigung „Sitzungsvorlage lesen“ (prvReadmsdyn_sessiontemplate) zugewiesen ist. Sowohl die Rolle App Profile Manager-Administrator als auch die Rolle „App Profile-Benutzer“ verfügen über dieses Recht.

9. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Benutzer zum Agentfunktionalitätsprofil hinzufügen

1. Suchen Sie in dem Profil, das Sie gerade erstellt haben, nach dem Bereich "Benutzer" und klicken Sie dann auf Bearbeiten.

2. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

3. Wählen Sie die Benutzer aus, die Agent Embedded verwenden sollen. Sie können im Fenster "Suchdatensätze" nach Benutzern suchen. Nachdem Sie alle gewünschten Benutzer ausgewählt haben, klicken Sie auf Hinzufügen.

Anwendungsregisterkarten-Vorlage erstellen

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Anwendungsregisterkarten-Vorlage für Agent Embedded. Die Anwendungsregisterkarten-Vorlage bestimmt, welche Registerkarte beim Start einer neuen Sitzung in Agent Embedded geöffnet wird.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps-Kundendienst-Admincenter im linken Menü zu Agent Experience > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Anwendungsregisterkarten-Vorlage" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Anwendungsregisterkarten-Vorlage" aus.

   1. Geben Sie der Anwendungsregisterkarten-Vorlage einen Namen.

   2. Geben Sie für Eindeutiger Name einen Wert ohne Leerzeichen ein.

   3. Wählen Sie im Feld Seitentyp die Option Entitätsdatensatz.

   4. Wählen Sie im Feld Benutzer kann schließen die Option Ja.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Anwendungsregisterkarten-Vorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Titel	Der Titel von Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Seitentyp	Der Seitentyp, der in der Vorlage angezeigt wird. Mögliche Werte sind: Steuerung Benutzerdefiniert Dashboard Entitätsliste Entitätsdatensatz Suchen Drittanbieter-Website Webressource
   Beschreibung	Eine Beschreibung der Vorlage.
   Benutzer kann schließen	Zwei mögliche Werte: Ja: Die Vorlage kann geschlossen werden. Nein: Die Vorlage bleibt in Microsoft Dynamics immer geöffnet.

Sitzungsvorlage erstellen

Um Agent Embedded im Arbeitsbereich Microsoft Dynamics anzuzeigen, müssen Sie eine Sitzungsvorlage für Agent Embedded erstellen.

Sie können eine oder zwei Sitzungsvorlagen erstellen. Wenn Sie eine Sitzungsvorlage erstellen, wird diese den Agenten immer angezeigt, unabhängig davon, ob sie Interaktionen bearbeiten oder nicht. Wenn Sie zwei Sitzungsvorlagen erstellen, enthalten diese:

• Standard-Sitzungsvorlage: Wird angezeigt, wenn der Agent keine Interaktion bearbeitet.

• Interaktionssitzungsvorlage: Wird angezeigt, wenn der Agent eine Interaktion bearbeitet. Sie können diese Sitzungsvorlage konfigurieren, um Registerkarten anzuzeigen, die Agenten bei der Abwicklung von Interaktionen zu helfen.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps-Kundendienst-Admincenter im linken Menü zu Agent Experience > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Sitzungsvorlage" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Sitzungsvorlage" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie der Sitzungsvorlage einen Namen.

   2. Geben Sie im Feld Eindeutiger Name default_template ein, wenn Sie eine Standardsitzungsvorlage erstellen oder wenn Sie nur eine Sitzungsvorlage erstellen. Geben Sie interaction_template ein, wenn Sie eine Vorlage für eine Interaktionssitzung erstellen.

   3. Wählen Sie im Feld Typ die Option Generisch.

   4. Geben Sie im Feld Titel {title}ein.

   5. Wählen Sie im Feld Kommunikationsfeld-Modus die Option Angedockt.

   6. Suchen und wählen Sie im Feld Eigentümer die Geschäftseinheit der Nutzer aus, die diese Sitzungsvorlage verwenden werden.

   7. Wählen Sie für Ankerregisterkarte den Namen der von Ihnen erstellten Anwendungsregisterkartenvorlage aus.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Sitzungsvorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt. Dieser Wert wird für die Konfiguration des Kanalanbieters verwendet.
   Art	Der Typ der Vorlage. Mögliche Werte sind: Entität: Zeigt das Feld Entität an. Generisch: Ermöglicht, dass der Vorlage ein Kanalanbieter zugewiesen werden kann.
   Titel	Der Titel von Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Kommunikationsfeld-Modus	Bestimmt die Größe von Agent Embedded, wenn es vom Agenten geöffnet wird. Mögliche Werte sind: Angedockt: Die App wird vollständig angezeigt. Ausgeblendet: Die App ist ausgeblendet. Minimiert: Die App ist minimiert.
   Beschreibung	Eine Beschreibung der Vorlage.
   Sitzungssymbol	Das Symbol, das für Agent Embedded angezeigt wird. Es muss sich um eine Webressourcendatei handeln. Nur verfügbar, wenn Typ auf Generisch gesetzt wurde.
   Besitzer	Der Benutzer, der für die Verwaltung der Vorlage zuständig ist. Sie können in diesem Feld nach Benutzern suchen.
   Ankerregisterkarte	Wählen Sie den Namen der von Ihnen erstellten Anwendungsregisterkartenvorlage aus, die Agent Embedded automatisch geöffnet werden soll, wenn sich Agenten anmelden. Nur verfügbar, wenn Typ auf Generisch gesetzt wurde.

5. Um eine zweite Sitzungsvorlage zu erstellen, wiederholen Sie die obigen Schritte.

Benachrichtigungsvorlagen erstellen

Wahlweise können Sie zwei Benachrichtigungsvorlagen in Microsoft Power Apps erstellen:

• CTI für eingehende Anrufe: benachrichtigt Benutzer, wenn eine Sitzung in Agent Embedded geschlossen wird.

• Maximale Sitzungsanzahl erreicht: benachrichtigt Benutzer, wenn die maximale Anzahl von neun Sitzungen erreicht wurde.

Wenn Sie keine Benachrichtigungsvorlagen erstellen möchten, fahren Sie mit dem nächsten Abschnitt fort.

Benachrichtigungsvorlage für eingehende CTI-Anrufe erstellen

Mit dieser Benachrichtigung werden Benutzer gewarnt, wenn eine Sitzung in Agent Embedded geschlossen wird.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps-Kundendienst-Admincenter im linken Menü zu Agent Experience > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Benachrichtigungsvorlagen" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neue Benachrichtigungsvorlage.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Benachrichtigungsvorlage" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie der Benachrichtigungsvorlage einen Namen. Beispiel: CTI: Eingehender Anruf.

   2. Geben Sie im Feld Eindeutiger Name CTI_inboundCallNotificationein.

   3. Geben Sie im Feld Titel {headerText}ein.

   4. Konfigurieren Sie die übrigen Felder nach Ihren Wünschen.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Benachrichtigungsvorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Titel	Der Titel von Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Symbol	Das Symbol, das für Agent Embedded angezeigt wird. Es muss sich um eine Webressourcendatei handeln.
   Arbeitsaufgaben automatisch zuweisen	Wenn diese Option aktiviert ist, werden Interaktionen automatisch zu Agenten zugewiesen. Es wird empfohlen, diese Option zu deaktivieren.
   Countdown anzeigen	Wählen Sie Ja, damit Agenten über eine Benachrichtigung ein Countdown-Timer angezeigt wird (empfohlen). Wählen Sie Nein, um den Timer auszublenden.
   Countdown (Sekunden)	Wenn Sie Ja für Countdown anzeigen gewählt haben, geben Sie hier die Anzahl der Sekunden ein, für die der Timer eingeblendet werden soll. Der empfohlene Wert ist 5.
   Schaltfläche "Akzeptieren"	Der Text der Schaltfläche, auf die Agenten klicken, um Interaktionen anzunehmen. Der empfohlene Text ist Ja.
   Schaltfläche "Ablehnen" anzeigen	Wenn diese Option aktiviert ist, wird den Agenten eine Option zum Ablehnen der Interaktion angezeigt. Es wird empfohlen, diese Option zu aktivieren.
   Schaltfläche "Ablehnen"	Der Text der Schaltfläche, auf die Agenten klicken, um Interaktionen abzulehnen. Der empfohlene Text ist Ablehnen.
   Desktopbenachrichtigungen anzeigen	Wählen Sie, ob Desktopbenachrichtigungen für Agent Embedded aktiviert werden sollen. Die empfohlene Option ist Nie.
   Besitzer	Der Benutzer, der für die Verwaltung der Vorlage zuständig ist. Sie können in diesem Feld nach Benutzern suchen.

Benachrichtigungsvorlage für das Erreichen der maximalen Anzahl von Sitzungen erstellen

Verwenden Sie diese Benachrichtigungsvorlage, um Benutzer zu warnen, wenn die maximale Anzahl von neun Sitzungen erreicht wurde.

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps-Kundendienst-Admincenter im linken Menü zu Agent Experience > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Benachrichtigungsvorlagen" auf Verwalten.

3. Klicken Sie auf Neue Benachrichtigungsvorlage.

4. Füllen Sie die Felder im Formular "Neue Benachrichtigungsvorlage" aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie der Benachrichtigungsvorlage einen Namen. Beispiel: Maximale Sitzungsanzahl erreicht.

   2. Geben Sie im Feld Eindeutiger Name max_session_reachedein.

   3. Geben Sie im Feld Titel {headerText}ein.

   4. Konfigurieren Sie die übrigen Felder nach Ihren Wünschen.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name der Benachrichtigungsvorlage.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung der Vorlage. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Titel	Der Titel von Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Symbol	Das Symbol, das für Agent Embedded angezeigt wird. Es muss sich um eine Webressourcendatei handeln.
   Arbeitsaufgaben automatisch zuweisen	Wenn diese Option aktiviert ist, werden Interaktionen automatisch zu Agenten zugewiesen. Es wird empfohlen, diese Option zu deaktivieren.
   Countdown anzeigen	Wählen Sie Ja, damit Agenten über eine Benachrichtigung ein Countdown-Timer angezeigt wird (empfohlen). Wählen Sie Nein, um den Timer auszublenden.
   Countdown (Sekunden)	Wenn Sie Ja für Countdown anzeigen gewählt haben, geben Sie hier die Anzahl der Sekunden ein, für die der Timer eingeblendet werden soll. Der empfohlene Wert ist 15.
   Schaltfläche "Akzeptieren"	Der Text der Schaltfläche, auf die Agenten klicken, um Interaktionen anzunehmen. Der empfohlene Text ist OK.
   Schaltfläche "Ablehnen" anzeigen	Wenn diese Option aktiviert ist, wird den Agenten eine Option zum Ablehnen der Interaktion angezeigt. Es wird empfohlen, diese Option zu deaktivieren.
   Desktopbenachrichtigungen anzeigen	Wählen Sie, ob Desktopbenachrichtigungen für Agent Embedded aktiviert werden sollen. Die empfohlene Option ist Nie.
   Besitzer	Der Benutzer, der für die Verwaltung der Vorlage zuständig ist. Sie können in diesem Feld nach Benutzern suchen.

Kanalanbieter konfigurieren

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps-Kundendienst-Admincenter im linken Menü zu Agent Experience > Arbeitsbereiche.

2. Wählen Sie unter „Agent Experience Profiles“ das Agent Experience-Profil aus, das Sie zuvor erstellt haben.

3. Klicken Sie neben „Kanalanbieter“ auf Bearbeiten.

4. Klicken Sie neben „Drittanbieter für Sprachkanäle“ auf Neu.

5. Füllen Sie die Felder im Formular aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

   1. Geben Sie einen Namen für den Kanalanbieter ein.

   2. Geben Sie in das Feld Eindeutiger Name einen Wert ohne Leerzeichen ein.

   3. Geben Sie in das Feld Bezeichnung den Namen ein, der Benutzern angezeigt werden soll.

   4. Geben Sie für Kanal-URLIhre Agent Embedded URL ein, gefolgt von _msd&base=, gefolgt von Ihrer Microsoft Dynamics Instanz-URL. Ihre Agent Embedded-URL ist eine der folgenden:

      • Wenn Sie nicht bei FedRAMP sind: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Wenn Sie auf FedRAMP sind: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Wenn Sie beispielsweise nicht bei FedRAMP sind und Ihre Microsoft Dynamics Instanz-URL https://my.dynamics.comist, wäre Ihre Kanal-URL https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

   5. Wählen Sie für Ausgehende Kommunikation aktivieren die Option Ja aus.

   6. Geben Sie in das Feld Kanalauftrag die Zahl 1 ein.

   7. Fügen Sie im Feld Benutzerdefinierte Parameter die folgenden Attribute und Werte hinzu, getrennt durch Und-Zeichen (&):

      • mode=1
      • width=450
      • sessionTemplate=default_template: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten Standardsitzungsvorlageentsprechen.
      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten CTI-Benachrichtigungsvorlage für eingehende Anrufeentsprechen.
      • maxSessionTemplate=max_session_reached: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten Benachrichtigungsvorlage „Maximale Sitzungsanzahl erreicht“ entsprechen.
      • omniSessionTemplate=interaction_template: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten Interaktionssitzungsvorlageentsprechen.

      Sie können Folgendes kopieren und einfügen, um es als Vorlage zu verwenden. Ordnen Sie den Wert jedes Vorlagenattributs dem eindeutigen Namen der entsprechenden Vorlage zu.

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      Mit Ausnahme von mode=1 und sessionTemplate sind alle hier aufgeführten benutzerdefinierten Parameter optional. Wenn Sie jedoch mehr als eine Sitzungsvorlage erstellt haben, müssen Sie den Parameter omniSessionTemplate hinzufügen. Es muss nach dem Parameter sessionTemplate stehen. Wenn Sie nur eine Sitzungsvorlage erstellt haben, sollten Sie nur den Parameter sessionTemplate verwenden.

   8. Wählen Sie im Feld Analytik aktivieren die Option Ja.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Name	Der Name des Kanalanbieters.
   Eindeutiger Name	Eine eindeutige Kennung für den Kanalanbieter. Sie sollte folgendes Format haben: präfix_name. Das Präfix muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein und darf keine Sonderzeichen enthalten. Klicken Sie auf Prüfen , um zu sehen, ob Ihre Eingabe die Anforderungen erfüllt.
   Label	Der Titel von Agent Embedded, der Agenten angezeigt wird.
   Kanal-URL	Enthält drei Komponenten: Ihre Agent Embedded-URL. _msd&base=. Die URL Ihrer Microsoft Dynamics-Instanz. Beispiel: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
   Ausgehende Kommunikation aktivieren	Aktiviert die Funktion "Zum Wählen klicken" in Agent Embedded für Telefonnummern aus Microsoft Dynamics.
   Kanalauftrag	Bestimmt die Priorität des Kanalanbieters. Wenn diese auf 1 eingestellt ist, wird der Kanalanbieter vor anderen Kanalanbietern verwendet. Beispiel: Wenn Agent Embedded auf 1 gesetzt ist und eine andere Agent-Anwendung auf 2, wird zuerst Agent Embedded für Interaktionen verwendet.
   API-Version	Entspricht Ihrer Version des Channel Integration Framework. Der Wert sollte 2.
   Benutzerdefinierte Parameter	Platz für zusätzliche Einstellungen. Fügen Sie diese Parameter hinzu: mode=1 width=450 sessionTemplate=default_template: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten Standardsitzungsvorlageentsprechen. notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten CTI-Benachrichtigungsvorlage für eingehende Anrufeentsprechen. maxSessionTemplate=max_session_reached: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten Benachrichtigungsvorlage „Maximale Sitzungsanzahl erreicht“ entsprechen. omniSessionTemplate=interaction_template: Der Wert dieses Attributs sollte dem eindeutigen Namen der von Ihnen erstellten Interaktionssitzungsvorlageentsprechen. Die einzelnen Parameter müssen durch Und-Zeichen (&) getrennt sein.
   Analytik aktivieren	Wenn diese Option aktiviert ist, kann Microsoft Dynamics Analytics-Daten über den Kanalanbieter sammeln.

Profil für die Agentfunktionalität aktualisieren

1. Gehen Sie im Microsoft Power Apps-Kundendienst-Admincenter im linken Menü zu Agent Experience > Arbeitsbereiche.

2. Klicken Sie in "Agentfunktionalität-Profile" auf Verwalten.

3. Wählen Sie das Agentfunktionalität-Profil aus, das Sie zuvor erstellt haben.

4. Achten Sie darauf, dass unter "Kanalanbieter" der Kanalanbieter, den Sie erstellt haben, neben Sprachkanal-Drittanbieter angezeigt wird. Wird der Anbieter nicht aufgeführt, klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie den Anbieter aus der Liste aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.