Ihr CRM mit Agent for Microsoft Teams integrieren

Wenn Sie Ihr CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. mit CXone Mpower Agent for Microsoft Teams integrieren, tauschen die beiden Anwendungen Kontakt- und Interaktionsdaten aus. Daten aus CRM-Datensätzen erscheinen in Agent for Microsoft Teams und Daten aus Agent for Microsoft Teams erscheinen in CRM-Datensätzen. Sie können Agent for Microsoft Teams verwenden, um CRM-Datensätze zu suchen, abzurufen, zu erstellen und zu bearbeiten.

Agent for Microsoft Teams unterstützt derzeit die Integration mit folgenden CRMs:

Klicken Sie auf Ihr CRM, um weitere Informationen anzuzeigen.

CRM-Integrationsdiagramm

Diagramm der CRM-Integration mit CXone Mpower für Agentenanwendung.

Dieses Diagramm zeigt, wie CXone Mpower eine Verbindung zu Ihrem CRM herstellt:

  1. Die CRM-Konfiguration, die Sie in Agent Integrations Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin.einrichten, stellt zusammen mit Ihrem Studio Skripting eine Verbindung CXone Mpower zu Ihrem CRM her.

  2. Als Nächstes senden Datengedenkmapping-Zuordnungen von Agent Integrations Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. CXone Mpower Daten an Ihr CRM. Diese Daten werden in Feldern in CRM-Datensätzen angezeigt.

  3. Dynamische Datenzuordnungen von Agent Integrations Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. senden CRM-Daten an CXone Mpower. Diese Daten erscheinen in Feldern in Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument. in Agent for Microsoft Teams.

    Darüber hinaus suchen, erstellen und aktualisieren Studio Workflows CRM-Datensätze. Diese Ergebnisse können sie dann im Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument.anzeigen.

CRM-Workflow-Diagramm

Diagramm der Komponenten von CRM-Workflows.

Dieses Diagramm zeigt, wie Workflows Daten zwischen CXone Mpower und Ihrem CRM weitergeben:

  1. In Ihrem Studio Skript geben Sie die Workflow-Nutzlast in einer SNIPPET Aktionein. Sie konfigurieren auch die WORKFLOW EXECUTE Aktion.

    Anstelle dieser beiden Aktionen können Sie die ENHANCED WORKFLOW EXECUTEAktionverwenden, die eine kontrollierte Freigabe ermöglicht.

  2. Die Aktion WORKFLOW EXECUTE oder ENHANCED WORKFLOW EXECUTE sendet eine Anfrage an CXone Mpower Workflow. CXone Mpower Workflow analysiert die Nutzlastanforderung und sendet sie an Ihr CRM.
  3. Ihr CRM sendet eine Antwort zurück an CXone Mpower Workflow. CXone Mpower Workflow formatiert die Antwortdaten und sendet sie an Studio und Agent for Microsoft Teams. Die Antwort hängt von der von Ihnen bereitgestellten Nutzlast ab. Workflows können CRM-Datensätze suchen, erstellen und aktualisieren. Diese Ergebnisse können sie dann im Kundenkarte Symbol: eine Person neben einem Dokument.anzeigen.

CRM-Integrationsterminologie

Bevor Sie eine CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Integration einrichten, ist es wichtig, die folgende Terminologie zu verstehen:

Begriff

Definition
CRM-Konfiguration Eine Verbindung zwischen dem CRM und CXone Mpower. CRM-Konfigurationen werden in Agent Integrations Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin. in CXone Mpowereingerichtet und konfiguriert.
Konfigurations-ID Eine eindeutige Kennung für eine CRM-Konfiguration. Konfigurations-IDs finden Sie in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin..
Aufzeichnen

Container mit Kundeninformationen in CRMs. Beispiele für Datensätze sind Konten, Kontakte, Leads und Benutzer. Einige CRMs bezeichnen Datensätze als Entitäten oder Objekte. In der Online-Hilfe verwenden wir Datensatz als umfassenden Begriff.
Entität Datensätze in ServiceNow.
Objekt Datensätze in Kustomer, Oracle, Salesforceund Zendesk.
Feld Container für bestimmte Daten in Datensätzen. Beispiele für Felder sind Vorname, Nachname, Telefonnummerund E-Mail.
Kundenkarte Ein Arbeitsbereich in Agent for Microsoft Teams, der Informationen zum aktuellen KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.bereitstellt.
Abschnitt „Aktuelle Interaktion“ Ein Abschnitt des Kundenkarte, der CRM-Datensätze für den aktuellen Kontakt anzeigt. Dies umfasst alle Datensätze, die durch Erstellen von Workflows erstellt wurden.
Abschnitt „Verwandte Interaktionen“ Ein Abschnitt des Kundenkarte, der CRM-Datensätze anzeigt, die sich auf den aktuellen Kontakt beziehen. Hierzu gehören Aufzeichnungen aus früheren Interaktionen mit dem Kontakt und Aufzeichnungen für Kontakte aus demselben Haushalt oder Konto. Es werden auch alle von Such-Workflows abgerufenen Datensätze angezeigt.
Angeheftete Datensätze CRM-Datensätze, die im Abschnitt „Aktuelle Interaktion“ von Kundenkarteangeheftet sind. Durch das Anheften wird ein Datensatz aus dem Abschnitt „Verwandte Interaktionen“ in den Abschnitt „Aktuelle Interaktion“ verschoben. Sie können Datensätze anheften, indem Sie den Erstellungsworkflow in Ihrem Studio Skript konfigurieren. Angeheftete Datensätze werden zur Datenspeicherung automatisch verknüpft.
Datengedenkstätte Eine Art der Datenzuordnung, die die Weitergabe von Interaktionsdaten, beispielsweise der Telefonnummer eines Kontakts, von Agent for Microsoft Teams an CRM-Datensätze ermöglicht.
Datengedenkmapping-Mappings Auswahl, welche CXone Mpower Datenfelder welchen CRM-Datensatzfeldern entsprechen.
Dynamische Daten Eine Art der Datenzuordnung, die es ermöglicht, dass Daten aus Feldern in CRM-Datensätzen in Agent for Microsoft Teamsangezeigt werden. Außerdem können Sie die Dynamische Suche in der WORKFLOW EXECUTEStudio Aktionauswählen und verwenden.
Dynamische Datenzuordnungen Auswahl, welche CRM-Felder und -Daten in Agent for Microsoft Teamsangezeigt werden.
Arbeitsabläufe An Agent for Microsoft Teams übertragene Aufgaben, die mit CRM-Datensätzen zu tun haben. Es gibt fünf Arten von Workflows, die unten beschrieben werden.
Workflows zur Datenerinnerung Aufgaben zum Übergeben von Interaktionsdaten von Agent for Microsoft Teams an das CRM basierend auf den von Ihnen konfigurierten Datengedächtniszuordnungen. Bei Anrufen werden diese Workflows ausgelöst, wenn der Anruf beendet ist und der Agent alle NachbearbeitungsarbeitenGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.abgeschlossen hat. Bei digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen werden sie ausgelöst, wenn der Agent die Interaktion überträgt oder die Zuweisung aufhebt und ablehnt.
Suchen-Arbeitsabläufe Aufgaben zum Suchen und Abrufen von CRM-Datensätzen basierend auf konfigurierten Kriterien. Die Suchergebnisse werden in Agent for Microsoft Teamsangezeigt. Diese Workflows werden mithilfe von Code in einer SNIPPET Studio Aktioneingerichtet. Sie werden durch eine WORKFLOW EXECUTEStudio Aktionausgelöst.
Erstellen-Arbeitsabläufe

Aufgaben zum Erstellen von CRM-Datensätzen und deren Anzeige in Agent for Microsoft Teams. Diese Workflows werden mithilfe von Code in einer SNIPPET Studio Aktion eingerichtet. Sie werden durch eine WORKFLOW EXECUTEStudio Aktion ausgelöst. Es gibt zwei Arten von Erstellungsworkflows:

  • Standard-Erstellungsworkflows: Aufgaben zum Erstellen von CRM-Standarddatensätzen wie Konten, Kontakten, Fällen und Leads mit ihren Standardfeldern.

  • Benutzerdefinierte Erstellungsworkflows: Aufgaben zum Erstellen beliebiger CRM-Datensatztypen mit Standard- und benutzerdefinierten Feldern.
Workflows aktualisieren Aufgaben zum Aktualisieren der Informationen in vorhandenen CRM-Datensätzen. Derzeit sind diese Workflows nur für Salesforce und Microsoft Dynamicsverfügbar. Sie werden mithilfe von Code in einer SNIPPET Studio-Aktion eingerichtet. Sie werden durch eine WORKFLOW EXECUTEStudio Aktion ausgelöst.
Zeitleisten-Workflows Aufgaben zum Erstellen eines Datensatzes, der mit dem CRM-Datensatz für die Interaktion verknüpft ist, die der Agent gerade bearbeitet hat. Derzeit sind diese Workflows nur für Salesforce und Microsoft Dynamicsverfügbar. Sowohl in Salesforce als auch in Microsoft Dynamicserstellen Zeitleisten-Workflows Aufgabendatensätze. Bei Anrufen werden diese Workflows ausgelöst, wenn der Anruf endet und der Agent alle ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.abschließt. Bei digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen werden sie ausgelöst, wenn der Agent die Interaktion überträgt oder die Zuweisung aufhebt und ablehnt.
Arbeitsablauf-ID Eine eindeutige Kennung für einen bestimmten Workflow, z. B. Entitäten suchen, Benutzerdefinierten Datensatz erstellenund Zeitleiste hinzufügen. Workflow-IDs finden Sie in Agent-Integrationen Symbol eines orangen Zahnrads mit drei Pfeilen darin..