Verwenden der Customer Card in Agent

Wenn Ihr Administrator dies für Sie aktiviert hat, liefert Kundenkarte Informationen für die Bearbeitung von Kontakten. Wenn Sie eine InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. geöffnet haben, wird das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich auf der rechten Seite angezeigt.

Es kann mehr als ein Kundenkarte für einen Kontakt geben. Sie können Kundenkarteen zusammenführen, indem Sie auf Zusammenführen Symbol: zwei Linien, die sich zu einer verbinden. klicken.

Bei digital Interaktionen werden die in Kundenkarte bereitgestellten Informationen mit jeder neuen Nachricht oder E-Mail, die Sie erhalten, aktualisiert.

Customer Card mit dem Namen des Kontakts am oberen Rand, darunter die Dropdown-Registerkarten für Details, Kontaktverlauf, Notizen und Kanäle.

Blenden Sie die einzelnen Abschnitte ein, um Informationen zum Kontakt anzuzeigen:

CRM-Datensätze mit Interaktionen verknüpfen

Auf der Kundenkarte können Sie CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätze mit der Interaktion verknüpfen. Wenn die Verknüpfung hergestellt wurde, werden Informationen zur Interaktion, zum Beispiel der Name des Kontakts, an den CRM-Datensatz übergeben. Bei Anrufen erfolgt dies, nachdem der Anruf beendet wurde und Sie ggf. die NachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. abgeschlossen haben. Bei digitalen Nachrichten erfolgt dies, nachdem Sie die Interaktion weitergeleitet oder die Zuweisung zu sich selbst aufgehoben haben.

Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit Agent verbunden hat.

  1. Klicken Sie in Agent auf Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument. im App-Bereich auf der rechten Seite.

  2. Öffnen Sie den Bereich Aktuelle Interaktion oder Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte. Suchen Sie den Datensatz, den Sie verknüpfen möchten.

  3. Klicken Sie neben dem Datensatz auf Verknüpfen Symbol eines Kettenglieds in einem blauen Feld..

Verknüpfung von CRM-Datensätzen mit Interaktionen aufheben

Auf der Kundenkarte können Sie die Verknüpfung von CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Datensätzen mit der Interaktion aufheben. Informationen zur Interaktion, zum Beispiel der Name des Kontakts, werden dann nicht mehr an den CRM-Datensatz übergeben.

Diese Datensätze sind nur verfügbar, wenn Ihr Administrator ein CRM wie Salesforce oder Microsoft Dynamics mit Agent verbunden hat.

  1. Klicken Sie in Agent auf Customer CardSymbol: eine Person neben einem Dokument. im App-Bereich auf der rechten Seite.

  2. Öffnen Sie den Bereich Aktuelle Interaktion oder Zugehörige Interaktionen der Kundenkarte. Suchen Sie den Datensatz, dessen Verknüpfung Sie aufheben möchten.

  3. Klicken Sie auf Verknüpft Symbol eines Häkchens in einem grüne Feld., um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben.

CRM-Datensätze erstellen

Sie können einen neuen CRM-Datensatz erstellen, während Sie eine InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. bearbeiten, sofern Ihr Administrator dies aktiviert hat.

  1. Klicken Sie im Abschnitt „Verwandte Interaktionen“ von Kundenkarte auf Neu erstellen Symbol eines Plus-Zeichens..

  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Datensatztyp aus, den Sie erstellen möchten, z. B. Fall, Kontakt oder Lead.

  3. Klicken Sie im angezeigten Popup auf Speichern. Der erstellte Datensatz erscheint in Kundenkarte. Es wird in Ihrem CRM geöffnet, wenn Sie angemeldet sind.

Weitere CRM-Datensätze anzeigen

Die ersten Datensätze, die im Abschnitt „Verwandte Interaktionen“ von Kundenkarte angezeigt werden, sind Datensätze auf Personenebene, z. B. Konten, Kontakte und Leads. Diese Datensätze enthalten Informationen zum Datensatz im Abschnitt „Aktuelle Interaktion“. Beispielsweise können in „Verwandte Interaktionen“ Datensätze für andere Personen im Haushalt des KontaktsGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. erscheinen. Sie können Kundenkarte aktualisieren, um weitere Datensätze anzuzeigen. Es können Datensätze angezeigt werden, die während der Interaktion erstellt wurden.

  1. Klicken Sie in Agent auf Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument. im App-Bereich auf der rechten Seite.

  2. Klicken Sie oben auf Aktualisieren.

  3. Klicken Sie im Abschnitt Verwandte Interaktionen auf den Pfeil neben einem Datensatz Symbol eines Pfeils, der nach unten zeigt., um die zugehörigen Datensätze anzuzeigen.

Kundenkarten zusammenführen

Jedes Mal, wenn Sie mit einem neuen Kontakt interagieren, erstellt Agent eine Kundenkarte für den Kontakt. Außerdem wird eine neue Kundenkarte bei jeder Interaktion mit einem Kontakt über einen neuen KanalGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. erstellt. Das heißt, es kann mehr als eine Kundenkarte für jeden Kontakt geben. Sie können sie zusammenführen, damit sich die Informationen des Kontakts an einem Ort befinden.

Elinor Dashwood, ein Agent bei Classics, Inc., befindet sich in einem Telefongespräch mit Edward Ferrars. Agent erstellt eine Kundenkarte für Edward mit seinen Informationen für den Anruf. Während des Gesprächs erwähnt Edward, dass er gestern eine E-Mail an Classics, Inc. gesendet hat. Elinor sucht nach der für Edward aus seiner früheren E-Mail-Interaktion erstellten Kundenkarte und führt sie mit der neuen zusammen. Seine Informationen sind jetzt in einer Kundenkarte gespeichert.

  1. Öffnen Sie eine Interaktion in Agent. Wenn das Kundenkarte für den Kontakt im App-Bereich rechts nicht automatisch öffnet, klicken Sie auf Customer Card Symbol: eine Person neben einem Dokument..

  2. Klicken Sie auf Zusammenführen Symbol: zwei Linien, die sich zu einer verbinden. oben rechts im Kundenkarte.

  3. Mögliche doppelte Kundenkarten werden angezeigt. Sie können auch nach Kundenkarten suchen.

  4. Wählen Sie die Kundenkarte aus, die Sie mit der bereits geöffneten zusammenführen möchten. Klicken Sie auf Zusammenführen Symbol: zwei Linien, die sich zu einer verbinden..

    Der Cursor geht über das Zusammenführen-Symbol neben einem Kundenkarte für Edward Ferrars, Webchat.

    Wenn das Zusammenführen erfolgreich war, wird ein grünes Kästchen unten im App-Bereich angezeigt. Die Informationen des Kontakts werden in einer Kundenkarte zusammengefasst.

    Unten auf der Kundenkarte wird ein grünes Kästchen mit dem Inhalt "Kontaktkarten zusammengeführt" angezeigt.