CXone Mpower Agent Embedded

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, informieren Sie sich hier über Administratoraufgaben in Agent Embedded.

CXone Mpower Agent Embedded ist ein Agent-Anwendung für Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow und Zendesk, der Ihnen die Interaktion mit Kontakten über folgende Methoden ermöglicht:

• Telefonanrufe.
• Chats.
• E-Mails.
• SMS (Textnachrichten).
• Nachrichten aus sozialen Medien über Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (früher Twitter)) und WeChat.
• Social-Media-Interaktionen auf Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X (früher Twitter)) und YouTube.
• Voicemails.

• WhatsApp Nachrichten.

Sie können mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. Je nachdem, wie Ihre OrganisationAgent Embedded nutzt, können Sie ein physisches Telefon oder Integrated Softphone für Sprachinteraktionen verwenden. Mit Integrated Softphone können Sie die Sprachfunktionen des Browsers nutzen, um Anrufe abzuwickeln

Ihr Administrator installiert Agent Embedded in Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow oder Zendesk für Sie.

Anmelden bei Agent Embedded

1. Starten Sie Agent Embedded.

2. Geben Sie Ihre Anmeldedaten für CXone Mpower ein und klicken Sie auf Anmelden.
3. Wählen Sie im Fenster "Einstellungen für Sprachanrufe" eine dieser Optionen:
   • Telefonnummer einrichten und geben Sie Ihre Telefonnummer ein.
   • Station-ID einrichten und geben Sie Ihre Station-ID ein.
   • Integriertes Softphone.
   Bild anzeigen

   

4. Damit Agent Embedded sich an die von Ihnen gewählte Option "erinnert", wählen Sie Remember Setting aus. Die Anwendung speichert auch die Telefonnummer oder Stations-ID, die Sie eingegeben haben.
5. Klicken Sie auf Starten.

Melden Sie sich ab, wenn Sie fertig sind. Durch das Schließen von Agentenanwendung werden Sie nicht automatisch abgemeldet.

Die Benutzeroberfläche von Agent Embedded

Agent Embedded enthält folgende Elemente:

• Oberes Menü: Zeigt Navigationssymbole an, zum Beispiel Warteschlange , Verzeichnis  und Einstellungen . Außerdem sind hier Ihre Benachrichtigungen , Ihr Agentenabschnitt  und Ihr aktueller Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zu sehen.
• Menü "Interaktionen": Enthält eine Liste der Interaktionen, die Ihnen zugewiesen sind. Interaktionen können automatisch weitergeleitet und Ihnen zugewiesen werden. Persönliche Warteschlangeninteraktionen Interaktionen, die an Sie persönlich weitergeleitet wurden. werden über den Interaktionen aufgeführt, die Ihnen automatisch zugewiesen wurden. Wenn Sie auf eine Interaktion antworten, die Ihnen nicht zugewiesen ist, weist Agent Embedded sie Ihnen nicht automatisch zu. Sie müssen sich die Interaktion manuell zuweisen.
• Telefonbedienfeld: Zeigt Telefonbediensymbole wie Stumm , Halten  und Aufzeichnen . Wird nur eingeblendet, wenn Sie einen Anruf bearbeiten.

Oberes Menü

In dieser Tabelle sind die anklickbaren Symbole im oberen Menü in Agent Embedded und Details über den Bereich aufgelistet, der durch das jeweilige Symbol geöffnet wird. Wenn Sie eines dieser Symbole in Ihrem oberen Menü nicht sehen, klicken Sie auf Mehr , um ein Menü mit allen verfügbaren Symbolen zu öffnen.

Symbol	Details
Agentenabschnitt	Zeigt den Status Ihres Agentenabschnitts Ihre Audioverbindung mit CXone Mpower für Anrufe und Voicemail.an. Wenn Ihr Agentenabschnitt getrennt ist, können Sie auf Agentenabschnitt getrennt  klicken, um die Verbindung herzustellen. Wenn Ihr Agentenabschnitt verbunden ist, können Sie auf Agentenabschnitt verbunden  klicken, um die Verbindung zu trennen.
Statusleiste	Zeigt Ihren aktuellen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und einen Timer an, der angibt, wie lange Sie schon in diesem Status sind. Bewegen Sie den Mauszeiger auf die Statusleiste, um Ihren Status zu ändern oder um sich abzumelden. Sie können neben einem Status auf Favorit klicken, damit er oben in der Liste angezeigt wird. Sie können bis zu fünf Lieblingsstaaten haben. Ihr Status wird automatisch aktualisiert, während Sie Anrufe, Voicemails und Arbeitselemente bearbeiten. Ihr Status wird nicht automatisch aktualisiert, während Sie Chats, E-Mails, SMS, soziale Nachrichten, Interaktionen auf sozialen Plattformen und WhatsApp Nachrichten bearbeiten.
Hilfe	Öffnet die Online-Hilfeseite.
Benachrichtigungen	Zeigt Benachrichtigungen an, zum Beispiel zu Änderungen an Ihrem Zeitplan.
Customer Card	Zeigt die Kontaktinformationen an, zum Beispiel Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Beinhaltet außerdem den Kontaktverlauf, Anmerkungen und die verfügbaren Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. für den Kontakt. Customer Card muss von Ihrem Administrator für Sie aktiviert werden.
Mehrere Parteien	Zeigt die Kontakte oder anderen Agenten in der Konferenz an. Wird nur angezeigt, wenn Sie sich in einer Beratung Ermöglicht es Ihnen, privat mit einer weiteren Person zu sprechen, bevor Sie sie zur Konferenz hinzufügen. oder Konferenzschaltungbefinden. Ermöglicht Ihnen, Parteien hinzuzufügen oder zu entfernen, die Optionen Stumm , Maskieren  und Aufzeichnen  zu verwenden oder die Konferenz zu verlassen.
Copilot	Startet Copilot for Agents.
Kontaktverlauf	Zeigt die folgenden Informationen für Ihre früheren Interaktionen an: Fallnummer Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Datum und Uhrzeit Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status Klicken Sie auf eine Sprachinteraktion, um ein Popup mit der Option zur Neuwahl der Telefonnummer anzuzeigen. Kontaktverlauf zeigt nur: Eine Kombination aus Anrufen, Voicemails und Arbeitselementen der letzten 3 Tage. Insgesamt können bis zu 25 davon angezeigt werden. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen der letzten 3 Tage. Insgesamt bis zu 50 Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Interaktionen, die Sie akzeptiert haben, nicht Interaktionen, die Sie abgelehnt haben. Interaktionen, die als Geschlossen oder Gelöstmarkiert sind. Anrufe, die in MAX als Getrennt markiert wurden, werden in Agent Embedded als Geschlossen markiert. Der Kontaktverlauf kann Datenunregelmäßigkeiten und andere Fehler aufweisen, wenn ein anderer Agent mit denselben Windows Anmeldeinformationen wie Sie angemeldet ist. Diese Konfiguration wird nicht empfohlen.
Suchen	Ermöglicht Ihnen die Suche nach Interaktionen, Nachrichten, Kontakten und Threads.
Warteschleife	Zeigt die Kontakte an, die Sie noch beantworten müssen. Zeigt außerdem alle Arbeitselemente in der Warteschlange an. Klicken Sie auf einen Kanal in der Tabelle, um nähere Informationen anzuzeigen.
Verzeichnis	Enthält Kontaktinformationen für Kontakte und andere Agenten in Ihrem Contact Center. Klicken Sie auf einen Verzeichniseintrag, um die verfügbaren Kanäle für diesen Kontakt anzuzeigen, z. B. Sprache und SMS. Wählen Sie einen Kanal aus, um eine ausgehende Interaktion zu starten. Sie können nach bestimmten Namen, Fähigkeiten und Teams suchen. Beachten Sie bei der Suche im Verzeichnis Folgendes: Wenn Sie sowohl nach Vor- als auch nach Nachnamen suchen, werden nur vollständige Übereinstimmungen angezeigt. Wenn Sie beispielsweise nach John Smith suchen, wird nur John Smith angezeigt, nicht John Doe. Einträge, in denen der Suchbegriff zuerst vorkommt, werden zuerst aufgelistet. Beispielsweise wird bei einer Suche nach Edward Edward Ferrars vor Jonathan Edwards angezeigt. Die Reihenfolge, in der Agenten in den Suchergebnissen des Verzeichnisses angezeigt werden, hängt von ihrem Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status ab. Zuerst werden die verfügbaren Agenten angezeigt, gefolgt von den nicht verfügbaren Agenten und schließlich den Agenten im Arbeitszustand. Sie können neben einem Agenten, einer Fähigkeit, einem Team, einem Standardadressbuch oder einem externen Verzeichnis auf Favorit klicken. Favoriten werden angezeigt, wenn Sie im Dropdown-Menü Favoriten auswählen. Sie können insgesamt bis zu 25 Favoriten haben.
Zeitplan	Zeigt Ihren täglichen Zeitplan, einschließlich aller kommenden Verpflichtungen. IEX WFM Integrated-Zeitplanelemente werden hier dunkelblau dargestellt. Sie können diese in Agent Embedded nicht bearbeiten.
WEM	Öffnet Ihren WEM Workforce Engagement Management. Ermöglicht Agenten, Verpflichtungen innerhalb einer Agentenanwendung anzuzeigen, zu erstellen und zu bearbeiten.-Agentenbereich, in dem Sie Ihren Zeitplan verwalten, Coachingsitzungen anfordern, Urlaub beantragen und Schichten tauschen können.
Einstellungen	Ruft Ihre konfigurierbaren Einstellungen auf. Wenn das Warnsymbol angezeigt wird, haben Sie ein Konnektivitätsproblem. Die Registerkarte Informationen in den Einstellungen enthält Ihren Netzwerkstatus, Ihre Agent Embedded Versionsnummer und mehr. Sie können auch Probleme melden in den Einstellungen .
Mehr	Zeigt zusätzliche Optionen an, wie: Benutzerdefinierter Arbeitsbereich: Zeigt Websites, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Wenn Sie Agent Embedded erweitern, werden sie innerhalb des Fensters angezeigt. Wenn Sie Agent Embedded minimieren, werden sie in einem neuen Fenster angezeigt. Wenn Agent Embedded erweitert ist, können Sie benutzerdefinierte Arbeitsbereiche in einer neuen Registerkarte öffnen, indem Sie auf In neuem Tab öffnen  klicken. Sie können sie wieder in Agent Embedded zurückholen, indem Sie auf Zurück zur Agentenansicht klicken. Berichterstattung : Ruft Berichte auf, die Ihnen helfen, Ihre Leistung zu bewerten. Bildschirm-Popups: Zeigt Links zu anderen Websites oder Apps, die Ihnen bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen können. Sie können auf Pop-Out  klicken, um die Seite auf einem neuen Tab zu öffnen. Um die Seite wieder in den App-Bereich zurückzuholen, klicken Sie auf Auf Tab zurückholen . Sie können ändern, welche Apps in welcher Reihenfolge imoberen Menü angezeigt werden, indem Sie Mehr  auswählen. Klicken Sie dann neben einer App auf Neu ordnen  und ziehen Sie sie an die gewünschte Position.

Menü "Interaktionen"

Diese Symbole werden angezeigt, wenn Sie eine aktive Interaktion für diesen Kanaltyp haben.

• : Apple Messages for Business-Nachricht
• : Anruf
• : Chat
• : E-Mail
• : Facebook-Beitrag
• : Facebook Messenger-Nachricht
• : Instagram-Post oder -Nachricht
• : LINE-Nachricht
• : LinkedIn-Post oder -Nachricht
• : Microsoft Teams-Nachricht
• : SMS (Textnachricht)
• : X-Post oder -Nachricht (früher Twitter))
• : Voicemail
• : WeChat-Nachricht
• : WhatsApp-Nachricht
• : Arbeitselement

Oben im Menü "Interaktionen" werden diese Symbole angezeigt:

Symbol	Details
Erweitern	Damit maximieren Sie das Menü "Interaktionen".
Reduzieren	Damit minimieren Sie das Menü "Interaktionen".
Neu ausgehend	Damit starten Sie eine ausgehende Interaktion.
Weitere anfordern	Damit fordern Sie weitere Interaktionen an.
Sort	Damit sortieren Sie die Interaktionen im Menü "Interaktionen" nach folgenden Kriterien: Letzte Aktualisierung: Die Interaktionen mit der jüngsten Aktivität werden ganz oben angezeigt. Klicken Sie auf Absteigend sortieren , damit die Interaktionen mit den neuesten Aktivitäten ganz oben angezeigt werden. Erstellungsdatum: Die neuesten Interaktionen werden ganz oben angezeigt. Klicken Sie auf Absteigend sortieren , damit die ältesten Interaktionen oben angezeigt werden.

Falls Ihr Agent Embedded-Administrator Antwort-Timer aktiviert hat, können diese im Menü "Interaktionen" für die folgenden Interaktionen angezeigt werden:

• Chats

• E-Mails

• SMS

• Nachrichten aus sozialen Medien

• Interaktionen auf Social-Media-Plattformen

• WhatsApp-Nachrichten

Es gibt zwei Arten von Antwort-Timern:

• Antwort des Agenten: Zeigt an, wie lange der Kontakt schon darauf wartet, dass Sie antworten. Wenn nur noch 50 Prozent Ihrer zugeteilten Zeit übrig sind, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Wenn der Timer 0:00 erreicht, wird das Warnsymbol  rot.

• Antwort des Kunden: Zeigt an, wie lange Sie schon darauf warten, dass der Kontakt antwortet.

  Wenn nur noch 50 Prozent der Zeit übrig sind, die dem Kontakt zum Antworten eingeräumt wurde, wird das Warnsymbol  in Gelb angezeigt. Sie können dem Kontakt mehr Zeit zum Antworten geben, indem Sie auf +Zeit klicken, falls Ihr Administrator diese Option für Sie aktiviert hat. Wenn der Timer abläuft, wird die Interaktion aus Ihrem Eingang entfernt. Falls der Kontakt später noch antwortet, wird die Interaktion einem Agenten neu zugewiesen.

Telefonbedienfeld

Diese Tabelle listet die anklickbaren Symbole im Telefonbedienfeld in Agent Embedded und Details über die jeweilige Funktion auf.

Symbol	Details
Halten	Stellen Sie den Kontakt in die Warteschleife.
Zurück zu Anrufer	Nehmen Sie den Kontakt aus der Warteschleife.
Stumm	Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass der Kontakt Sie nicht hören kann.
Stummschaltung aufheben	Hebt die Stummschaltung Ihres Mikrofons auf, sodass der Kontakt Sie hören kann.
Maskieren	Spielt weißes Rauschen über der Aufzeichnung des Anrufs ab. Dies ist hilfreich, um vertrauliche Informationen zu verbergen. Während dem Ausblenden können Sie einen Anruf nicht beenden.
Maskierung aufheben	Beendet das Abspielen von weißem Rauschen über der Aufzeichnung.
Aufzeichnen	den Anruf aufzeichnen. Dieses Symbol wird während der Aufzeichnung rot . Wenn die Aufzeichnung abgeschlossen ist, wird sie in der Interactions App in CXone Mpower aufgeführt.
Rücksprache/Weiterleiten	Führen Sie eine Telefonkonferenz mit bis zu acht Parteien durch oder leiten Sie den Kontakt an einen anderen Agenten, einen anderen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. oder ein anderes Team weiter.
Tastenfeld	Öffnet ein Zahlenfeld. Dies ist hilfreich, wenn Sie während eines ausgehenden Anrufs eine Taste drücken müssen.
Starten	Blenden Sie eine Liste verfügbarer Indikatoren Benutzerdefinierte Menüelemente, die von einem Administrator konfiguriert werden. für den Anruf ein, falls Ihr Administrator sie aktiviert hat. Wenn Sie Administrator sind, lesen Sie diese Details zum Konfigurieren von Indikatoren.
Auflegen	Beendet den Anruf. Wenn das Auflegesymbol fehlt, ist möglicherweise die Berechtigung Auflegen eingehender Anrufe verbergen aktiviert. Kontaktieren Sie Ihren Administrator.

Kontextwechsel in Salesforce

Wenn Sie Agent Embedded in Salesforce verwenden, ist der bidirektionale Kontextwechsel verfügbar. Das bedeutet:

• Beim Öffnen eines Datensatzes in Salesforce wird die Interaktion, die mit diesem Datensatz verknüpft ist, in Agent Embedded geöffnet.

• Wenn Sie eine Interaktion in Agent Embedded öffnen, wird der Datensatz, der mit dieser Interaktion verknüpft ist, in Salesforce geöffnet.