CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration in MAX

Wenn Ihr Administrator Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration für Ihr Contact Center aktiviert hat, wird eine von zwei Versionen angezeigt:

Erfahren Sie mehr über Advanced Chat Versionen

Version	Details
V1	Sie werden eine von zwei Erfahrungen sehen: 1) einen vollständig integrierten erweiterten Chat ohne gemeinsames Browsen oder Dateifreigabe oder 2) ein Vergic-Chatfenster, das in einem Popup-Fenster in MAX oder Salesforce Agent erscheint und gemeinsames Browsen und Dateifreigabe unterstützt.
V2	Sie werden einen vollständig integrierten Advanced Chat innerhalb von MAX erleben, der Unterstützung für Co-Browse und Dateifreigabe beinhaltet. Sie können konfigurieren, ob Ihre Co-Browse- und File-Sharing-Sitzungen in einem Pop-Out-Fenster oder innerhalb Ihres MAX-Agenten gemäß Ihren Anzeigeeinstellungenangezeigt werden.

Wenn Sie Co-Browse oder Dateifreigabe nicht aktiviert haben, können Sie Chats genauso handhaben wie andere Chats.

Die CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V1-Benutzeroberfläche

Element der Benutzeroberfläche	Details
Dashboard	Zeigt Ihre persönlichen Statistiken und den aktuellen Status der Mitglieder Ihrer Gruppe an, einschließlich: Besucher auf der Website – Die Anzahl der Besucher, die derzeit die Website durchsuchen. Auf Dialog wartende Besucher – Die Anzahl der Kontakte in Ihrer Gruppenwarteschlange, die einen Chat angefordert haben. Besucher im Dialog – Die Anzahl der Kontakte in einer aktuellen Chat-Sitzung mit einem Agenten in Ihrer Gruppe. Heute abgeschlossene Dialoge – Die Anzahl der Chat-Interaktionen, die Sie heute abgeschlossen haben. Agenten auf dem Desktop – Die Anzahl der Agenten in Ihrer Gruppe, die aktuell bei der Anwendung angemeldet sind. Datumsauswahl – Statistiken für den aktuellen Tag, den vorherigen Tag, die vorherige Woche (7 Tage) oder den vorherigen Monat (30 Tage). Alle Ansichten berücksichtigen den aktuellen Tag. Dialoge – Die Gesamtzahl der Dialoge, die Sie im angegebenen Zeitraum bearbeitet haben. Abgeschlossene Fälle – Die Anzahl der Fälle, die Sie im angegebenen Zeitraum abgeschlossen haben. Erfolg – Der Prozentsatz Ihrer positiven Abschlüsse während des angegebenen Zeitraums. Ein Abschluss hat immer eine vordefinierte Eigenschaft, die positiv, negativ oder neutral ist. Durchschnittliche Dialogzeit – Die durchschnittliche Zeit, die Sie im angegebenen Zeitraum mit der Bearbeitung von Chats verbracht haben. Agenten im Desktop – Die Namen der Agenten in Ihrer Gruppe, die aktuell bei der Anwendung angemeldet sind, und die Anzahl der Chat-Sitzungen, die jeder von ihnen abwickelt.
Desktop-Option 1	Diese Option der Desktopansicht enthält drei Bereiche: Ein Aufklapp-Menü, das aus Benutzerkonto-Optionen besteht. Ein Dialogbereich, wo Sie auf Chatfenster zugreifen. Ein Warteschleifenmenü, das die aktuellen Warteschleifeninformationen anzeigt und Ihnen ermöglicht, einen Meeting-Code zur Initiierung einer Co-Browsing-Sitzung zu generieren sowie Ihre Desktopeinstellungen zu ändern.
Desktop-Option 2	Diese Option der Desktopansicht enthält drei Bereiche: Ein Aufklapp-Menü, das aus Benutzerkonto-Optionen besteht. Ein Dialogbereich, wo Sie auf Chatfenster zugreifen. Ein Aufklappmenü, das die aktuellen Warteschlangeninformationen anzeigt, und Ihnen ermöglicht, einen Meeting-Code zur Initiierung einer Co-Browsing-Sitzung zu generieren, sowie die Änderung Ihrer Desktopeinstellungen. Es legt außerdem fest, welche Chats von einem Kontakt initiiert wurden, indem dieser auf einen Banner klickt und welche durch proaktiven Chat initiiert wurden, wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat.
Status	Ihr aktueller Customer Engagement Panel Status. Dieser Status wirkt sich auf Ihre Fähigkeit aus, Chat-Interaktionen in Customer Engagement Panel anzunehmen. Um die Abwicklung anderer Interaktionen in MAX zu beenden, müssen Sie Ihren MAX Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status auf Nicht verfügbar ändern.
Informationen	Informationen über Betriebssystem, Gerätetyp und Browser des Kontakts.
Chat-Dauer	Zeigt die Dauer an, seitdem der letzte Chat begann.
Fallmanagement	Ermöglicht Ihnen die Änderung von Falltyp, Zuordnung eines Abschlusses oder das Schließen des Falles.
Kontaktinformationen	Informationen über den Kontakt, wenn dieser verfügbar ist.
Bildschirmfreigabe	Ermöglicht Ihnen die Freigabe Ihres Bildschirms oder einer Anwendung für den Kontakt.
Textfeld	Zeigt den Dialog des bisherigen Chats an.
Anmerkungen	Ermöglicht das Hinzufügen interner Notizen zum aktuellen Chat.
Vorgefertigte Antworten	Ermöglicht die Auswahl einer abgeschlossenen Antwort oder eines Links zu verfügbaren Dokumenten. Sie können abgeschlossene Antworten bearbeiten, bevor Sie sie versenden.
Fallarten	Ermöglicht die Anzeige verfügbarer Falltypen und die Auswahl eines Typs zur Anwendung für die Interaktion. Für weitere Fallmanagementoptionen klicken Sie auf Weitere Optionen.
Ende	Ermöglicht Ihnen den Abschluss des Fallmanagements für den Chat.
Dialogwarteschlange	Zeigt die Anzahl der Kontakte an, die auf den Chat warten.
Agenten	Zeigt die Anzahl angemeldeter Agenten an.
Laufende Chats	Zeigt die Anzahl der aktuellen Chatkontakte an.
Warteschlangenoptionen	Ermöglicht die Änderung Ihrer Warteschlangenoptionen. Warteschlange lösen - Schaltet die Menüansicht Ihrer Warteschlange von statisch auf ausziehbar um. Gruppenstatusübersicht - Zeigt Details zum aktuellen Gruppenstatus an. Meeting-Code generieren – Nur für Umgebungen mit Einzelkanal-Bearbeitung verfügbar. Generiert einen Code, um eine Co-Browse-Sitzung mit einem Kontakt zu initiieren, der noch nicht an einem Chat beteiligt ist. Desktopeinstellungen – Hier können Sie die Schriftgröße des Chats und die Benachrichtigungseinstellungen für Nachrichten ändern.
Softwareprobleme	Melden von Softwareproblemen durch Erstellen einer Debug-Datei.

Die CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V2 Benutzeroberfläche

Feld	Beschreibung
Kontakt-Registerkarten	Mit den verschiedenfarbigen Kontaktregisterkarten links vom Chatfenster können Sie zwischen Chatinteraktionen wechseln und einen oder zwei Timer anzeigen: Ein Timer mit einem grauen Hintergrund zeigt die Gesamtzeit Ihrer Chatinteraktion an und hat der Kontakt die letzte Nachricht gesendet, zeigt ein Timer mit blauem Hintergrund die Gesamtzeit an, wie lange der Kontakt auf Ihre Antwort auf die letzte Nachricht gewartet hat. Wenn Sie dazu aufgefordert werden Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. zu erledigen oder dem Kontakt eine Disposition zuzuweisen, zeigt ein Timer mit violettem Hintergrund die Gesamtzeit an, seit Sie den Kontakt beendet und ACW gestartet haben.
Starten	Enthält die Schaltflächen Neue Verpflichtung und Cobrowse MAX, wenn sie von Ihrem Administrator konfiguriert wurden.
Ausziehbares Symbol (<<)	Blendet das Chatfenster aus.

Die Advanced Chat Co-Browsing Benutzeroberfläche

Feld	Beschreibung
URL	Zeigt die URL der Seite an, die der Kontakt anzeigt.
Pause	Pausiert die Seitennavigation. Der Kontakt kann noch weiternavigieren, Ihnen wird die Seite aber im Pause-Status angezeigt, bis Sie die Pause aufheben.
Vergrößerung	Zoomt Ihre Ansicht der Seite die Sie mit dem Kontakt Co-Browsen.
Highlight	Ermöglicht Ihnen das Hervorheben und Betonen von Elementen auf der Seite.
Formularwerte abrufen	Aktualisiert die Seite, um die Werte anzuzeigen, die der Kontakt eingegeben hat.
Anzeigenamen	Zeigt die Namen der Funktionen zum Pausieren, Zoomen, Hervorheben und Abrufen von Formularwerten an und bietet eine alternative Methode für den Zugriff darauf.
Ressourcen	Eine Liste mit Links zu Formularen und Co-Browse-Aktionen, die Sie durchführen können.
Formular ausfüllen	Ermöglicht es Ihnen, den Besucher bei Webformularprozessen zu unterstützen. Sie können Daten lesen und Bereiche und Fehler hervorheben, ohne die Seite neu zu laden oder zu senden.
Videoanruf	Initiiert einen Live-Videoanruf mit dem Kontakt.
Voiceover	Ermöglicht es Ihnen, mit dem Kontakt zu sprechen, während Sie arbeiten.
Bildschirm freigeben	Gibt Ihren Bildschirm oder eine einzelne geöffnete Anwendung auf Ihrem Bildschirm für einen Kontakt frei. Bildschirm oder Anwendung sind live, so dass Kontakte Aktualisierungen sehen können, die Sie während der Freigabe vornehmen.