Digital Experience in MAX

Wenn Ihr Unternehmen Digital Experience verwendet, können Sie mit Ihren Kontakten über digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. von MAX aus interagieren. Zu den digitalen Kanälen gehören:

Soziale Kanäle wie Facebook, Twitter und LinkedIn.
Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie WhatsApp, Apple Messages for Business, Twitter DM und Facebook Messenger.
Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit., Chat-Nachrichten Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden können und auf eine Antwort warten., SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Bei den Nachrichten aus diesen Kanälen kann es sich um Direktnachrichten, Beiträge Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln., Kommentare zu Beiträgen, Erwähnungen, Anhänge, Likes und so weiter handeln. Die spezifischen Kanäle und die Art der Nachrichten, die Sie bearbeiten, hängen von den digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und sozialen Medien Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X. ab, die Ihr Unternehmen nutzt. Sie hängen auch von den Routing-Warteschlangen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss. ab, denen Sie zugewiesen sind.

Wenn Sie für die Bearbeitung digitaler Interaktionen, auch "Fälle" genannt, eingerichtet sind, sehen Sie in MAX einen digitalen Posteingang. Der digitale Posteingang ist der Ort, an dem Sie alle Ihre digitalen Interaktionen abwickeln. Sie können Fälle aus mehreren Kanälen gleichzeitig bearbeiten, die alle denselben digitalen Posteingang nutzen. Je nachdem, wie Ihr Administrator MAXkonfiguriert hat, können Sie in CXone Mpower möglicherweise Anrufe und Vorgänge gleichzeitig bearbeiten.

Digitaler Posteingang in MAX

Im digitalen Posteingang können Sie alle Fälle bearbeiten, die Ihnen zugewiesen wurden. Um den digitalen Posteingang zu öffnen, klicken Sie links auf das Symbol Digitale Kanäle.

Bereich	Beschreibung
Telefon-Tools	Wenn Sie während der Arbeit einen Anruf bearbeiten, werden die MAX Sprachoptionen in einer Symbolleiste oben auf dem Bildschirm angezeigt.
Arbeitsbereich-Kopfzeile	Die Kopfzeile des Arbeitsbereichs enthält: Ein Suchfeld, in dem Sie Fälle, Beiträge, Nachrichten und Kunden finden können. Sie können direkt in das Suchfeld eingeben und die Eingabetaste drücken, oder Sie können auf das Lupensymbol klicken, um weitere Filteroptionen für die Suche anzuzeigen. Eine laufende Übersicht darüber, wie viele ausgehende Nachrichten Sie gesendet haben und wie viele Nachrichten in Ihrer Warteschlange warten.
Zuweisungsfeld	Das Zuweisungspanel umfasst: Eine Kontaktkachel für jeden Fall, an dem Sie aktiv arbeiten. Solange Sie an einem Fall arbeiten, sind Sie diesem zugewiesen, bis Sie die Kachel schließen, der Fallstatus gelöst/abgeschlossen ist oder die Zuweisung aufgehoben wurde. Ein Symbol auf jeder Fallregisterkarte, das Ihnen Informationen über den Kanal des Falls anzeigt. Fälle mit einem einfachen Plattformsymbol (z. B. das Symbol Facebook oder X) weisen auf einen sozialen Kanal Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X.hin. Wenn das Plattformsymbol orange ist und sich in der unteren rechten Ecke ein Schlosssymbol befindet, deutet dies auf einen Nachrichtenkanal Direkte Interaktionen über soziale Medien wie X DM, WhatsApp oder Facebook Messengerhin. Eine Schaltfläche zum Senden einer ausgehenden Nachricht. Eine Schaltfläche, um weitere Fälle zu erhalten.
Aktive Falldetails	Wenn Sie auf eine Fallkachel klicken, können Sie Details zu diesem Fall sehen. Auf diese Weise können Sie alle mit dem Fall verbundenen Mitteilungen und Notizen überprüfen, so dass Sie die Interaktion mit Zuversicht handhaben können. Am oberen Rand des Gehäuses können eine Reihe von Symbolen erscheinen, die Ihnen zusätzliche Informationen geben. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um weitere Informationen zu den einzelnen Symbolen anzuzeigen, darunter: Priorität des Falles. Kanal, in dem sich der Fall befindet. Posteingangsbeauftragter Der Agent, in dessen Posteingang sich ein Fall gerade befindet. Ein Agent bleibt der Posteingangsempfänger, bis er die Registerkarte des Falles schließt. des Falls. Besitzer und Rechtsnachfolger Der letzte Agent, der mit einem Fall interagiert. Wenn ein anderer Bearbeiter mit dem Fall interagiert und die Registerkarte des Falles schließt, wird er der neue Besitzer/Empfänger. des Falles. Anzahl der Nachrichten, die sich derzeit im Fall befinden. Dropdown-Liste der folgenden Aktionen, die Sie für den Fall ausführen können (nicht alle Kanäle bieten alle Optionen): Zuweisung aufheben – Legt den Fall zurück in die Warteschlange für einen verfügbaren Agenten. Jemandem anderen zuweisen – Ermöglicht Ihnen, den Fall einem bestimmten Agenten zuzuweisen und eine Notiz hinzuzufügen. Als offen festlegen - Ändert den Status des Falls in „offen“. Als gelöst festlegen - Ändert den Fallstatus in „gelöst“. Als abgeschlossen markieren- Den Fall schließen. Als eskaliert festlegen - Ändern Sie den Fallstatus in Eskaliert. Details anzeigen – Öffnet eine separate Registerkarte mit zusätzlichen Informationen zum Kontakt. Transkript senden– Senden Sie das Falltranskript an einen Benutzer.
Optionen für die Fallbearbeitung	In diesem Bereich haben Sie drei Möglichkeiten der Fallbearbeitung: auf eine Nachricht antworten, eine Notiz hinzufügen oder eine entworfene Antwort durch einen Genehmigungsprozess senden. Sie können auch den aktuellen SLA-Status des Falls sehen, ausgedrückt in FRT Zeit bis zur ersten Antwort, ST Lösungszeit, manchmal auch Zeit bis Auflösung genannt. oder beides. Der rote Teil des Balkens zeigt an, wie viel der zulässigen Zeit vergangen ist. Der graue Teil gibt an, wie viel Zeit zur Beantwortung oder Lösung des Falls noch zur Verfügung steht.
Registerkarte Kunde/Historie	Die Registerkarte „Kunde“ (besser bekannt als Kundenkarte) zeigt allgemeine Informationen über den Kontakt an. Die Registerkarte „Historie“ zeigt ein Protokoll aller Aktionen an, die in Bezug auf den offenen Fall durchgeführt wurden. In der komprimierten Ansicht der Kundenkarte werden das Foto, der Name und die folgenden Metriken des Kontakts angezeigt: Eingehende Beiträge vom Kontakt. Ausgehende Posts an den Kontakt. Prozentsatz aller mit Stimmungen markierten Interaktionen. Diese Ansicht zeigt Symbole für die verschiedenen sozialen Kanäle Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder X., die mit dem Kunden verbunden sind. Wenn Sie auf ein Symbol klicken, öffnet sich die Social-Media-Plattform für das Konto des Kontakts. Wenn Sie auf Detail klicken, sehen Sie einen vollständigen Verlauf der Kommunikation mit dem Kontakt und weitere Kontaktinformationen wie die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer. Die detaillierte Kundenkarte zeigt den vollständigen Verlauf der Gespräche mit dem Kontakt von allen Plattformen, Notizen von Agenten, die mit dem Kontakt kommuniziert haben, und zusätzliche Messdaten. Diese Metriken umfassen die Gesamtzahl der Nachrichten oder Beiträge, die als positiv, neutral und negativ eingestuft sind, die Anzahl der Personen, denen der Kontakt in den sozialen Medien folgt, und die Anzahl der Personen, die dem Kontakt in den sozialen Medien folgen. Von der detaillierten Kundenkarte aus können Sie Notizen hinzufügen, bearbeiten und löschen und über die Symbole für soziale Medien das Profil des Kontakts auf den jeweiligen Plattformen öffnen.
Wissensbasis	Greifen Sie auf schnelle Antworten zu, um häufig verwendete Antworten in Ihre Antwort einzufügen. Auf diese Weise senden Sie Formulare oder Zahlungsaufforderungen, wenn Ihr Administrator sie konfiguriert hat.

Audiovisuelle Benachrichtigungen

Die akustischen und visuellen Benachrichtigungen in MAX funktionieren auch für Ihren digitalen Arbeitsplatz. Wenn Sie diese Benachrichtigungen aktivieren, werden Sie über Ihre digitalen Kontakte informiert, wenn Sie im digitalen Posteingang arbeiten.