Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist ist eine KI-Plattform, die Sie in CXone Mpower als Agentenassistent Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. Anwendungintegrieren können. Es ist für Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle verfügbar.

Cognigy Agent Assist hört beide Seiten eines Anrufs ab und verwendet dabei Technologien wie:

• Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (Sprache-zu-Text, STT)
• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
• Künstliche Intelligenz (KI)

Bei Sprachinteraktionen nimmt es den Ton auf und transkribiert ihn in Text. Es nimmt den Text aus digital-Interaktionen oder Sprachtranskripten und verarbeitet ihn, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.des Kontakts zu ermitteln. Wenn dies bekannt ist, bietet Cognigy Agent Assist dem Agenten Informationen an, um einen reibungslosen Ablauf der Interaktion zu gewährleisten.

Die Informationen, die Cognigy Agent Assist den Vermittlern anbietet, sind vollständig anpassbar. Sie stellen alle Ressourcen zur Verfügung, die Sie für Cognigy Agent Assist anbieten möchten. Beim Einrichten von Cognigy Agent Assistkonfigurieren und trainieren Sie die Agent-Assistent-Anwendung, um Absichten mit den entsprechenden Ressourcen zu verbinden.

Cognigy Agent Assist wird in CXone Mpower Agentunterstützt.

Komponenten einer Integration

Die Integration von Cognigy Agent Assist in CXone Mpower umfasst die folgenden Komponenten:

• CXone Mpower:CXone Mpower muss für die Verwendung der Sprach- und digital Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. konfiguriert sein, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit Ihrem Agent-Assist-Anbieter.
• Cognigy Agent Assist: Sie müssen Cognigy Agent Assist eingerichtet und konfiguriert haben.
• Agent Anwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Kontaktverwaltung verwenden.
• Studio Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die AGENT ASSIST Aktion enthält. Diese Aktion stellt die Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem Cognigy Agent Assist Anwendungher.
• Transcription: Um Cognigy Agent Assist für Sprache zu verwenden, benötigen Sie einen Transkriptionsanbieter. Sie können jeden Continuous Stream Transcription Anbieter außer CXone Mpower Transcription for Copilotverwenden.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die -Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Onlinehilfe zu den einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der -Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NiCE Community -Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NiCE CXone Mpower Expertenservice.

Agent Erfahrung mit Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist wird in CXone Mpower Agentunterstützt. Es wird auf einer neuen Browser-Registerkarte geöffnet. Es wird automatisch geöffnet, wenn es durch Ihr Studio-Skript ausgelöst wird. Zum Beispiel, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Auf der Cognigy-Website finden Sie Informationen dazu, welche Art Hilfe Cognigy Agent Assist Ihren Agenten bieten kann.