Continuous Stream Transcription bietet Sprache-zu-Text
Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Selfservice-Transkription in Echtzeit. Es wird verwendet, wenn Audiotranskription während eines Gesprächs kontinuierlich gesendet werden soll. Es eignet sich ideal für die Nutzung während der Interaktion mit einem Live-Agenten. Es kann auch während der Interaktion mit einem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. verwendet werden.
Continuous Stream Transcription transkribiert ein Gespräch, während es stattfindet. Es sendet das Transkript in Echtzeit mit nur minimaler Verzögerung an die Zielanwendung. Dadurch steht das Transkript nahezu sofort zur Verfügung. Wenn beispielsweise die Agent-Anwendung das Protokoll anzeigt, können Agenten es verwenden, um Details mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu bestätigen, wie etwa eine Adresse oder eine Kontonummer. Das Protokoll enthält sowohl die Agenten- als auch die Kontaktseite des Gesprächs.
CXone Mpower bietet zwei native Optionen für Continuous Stream Transcription, CXone Mpower Transcription und CXone Mpower Transcription for Copilot. CXone Mpower unterstützt auch Transkriptionsdienste von Drittanbietern.
CXone Mpower unterstützt eine andere Art von Transkription. Turn-by-Turn Transcription bietet Echtzeit-Transkription, die Segmente basierend auf Wendungen im Gespräch sendet.
Anwendungsfälle für Continuous Stream Transcription
Sie können Continuous Stream Transcription für Folgendes verwenden:
- Bieten Sie Echtzeit-Transkripte für Live-Agenten an, zum Beispiel mit Salesforce Assist.
- Stellen Sie Zusammenfassungen der Interaktionen für Live-Agenten bereit, z. B. mit CXone Mpower AutoSummary.
- Ermitteln Sie die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. des Kontakts und schlagen Sie dem Agenten die nächste beste Aktion vor, die er mit Salesforce Assist ergreifen kann.
- Bereitstellung von Interaktionsprotokollen für Agenten in CXone Mpower Agent Suite Anwendungen.
- Export transcripts outside of the CXone Mpower Plattform.
- Transkripte den Vorgesetzten in CXone Mpower Supervisor zur Verfügung stellen.
- Voicemail-Nachrichten transkribieren. Diese Option kann mit benutzerdefinierten Skripten eingerichtet werden.
- Kontakt Äußerungen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. für Sprach-virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. transkribieren, die die Voicebot Gateway verwenden.
Unterstützte Transkriptionsdienste von Drittanbietern
Zusätzlich zu Transcription unterstützt CXone Mpower die folgenden Drittanbieter von Continuous Stream Transcription:
- Google Transcription: Verfügbar in allen Sprachen, die der Google Transcription-Dienst
unterstützt. - Microsoft Transkription: Um diese Option nutzen zu können, müssen Sie über ein Azure Abonnement mit aktiviertem Sprachdienst verfügen. Sie benötigen außerdem Zugang zum Portal Azure. Microsoft Die Transkription ist in allen Sprachen verfügbar, die der Azure Sprachdienst unterstützt .
Erkundigen Sie sich bei Ihrem Transkriptionsdienstleister, welche Regionen der Dienst unterstützt. Bei einigen Transkriptionsanbietern können Sie den Dienst so konfigurieren, dass die Transkriptionsergebnisse individuell angepasst werden.
Einrichtung für Continuous Stream Transcription
Um Continuous Stream Transcription zu verwenden, müssen Sie ein Transkriptionsprofil in Transcription Hub erstellen. Das Profil legt fest, welcher Transkriptionsdienst verwendet werden soll und in welcher Sprache transkribiert werden soll. Ihr Studio Skript muss mindestens eine Continuous Transcription action enthalten. Diese Aktion muss mit dem entsprechenden Transkriptionsprofil konfiguriert werden. Dadurch wird das Transkriptionsprofil mit Ihrem Skript verbunden.
Sie können die Transkription während der Ausführung Ihres Skripts ein- und ausschalten, sodass Sie Audio nur dann transkribieren, wenn Sie es benötigen. Dazu müssen Sie zwei Continuous Transcription-Aktionen in Ihrem Skript haben.
Um mehrere Sprachen im selben Skript zu transkribieren, müssen Sie für jede Sprache ein Transkriptionsprofil erstellen. Jedes Profil benötigt eine eigene Instanz von Continuous Transcription. In einem Skript kann immer nur eine Continuous Transcription-Aktion gleichzeitig ausgeführt werden. Das bedeutet, dass jeweils nur eine Sprache transkribiert werden kann.
Wenn Sie Continuous Stream Transcription mit einem virtuellen Agenten verwenden, müssen Sie den virtuellen Agenten auch so einrichten, dass er Voicebot Gateway verwendet.
Verhalten für Continuous Stream Transcription laden oder ändern
CXone Mpower kann ändern, wie es Continuous Stream Transcription während einer Interaktion behandelt. Dies geschieht typischerweise, wenn Continuous Stream Transcription mit virtuellen Agenten verwendet wird. Sie können Verhaltensweisen festlegen, um mit Stille, Unterbrechungen, Zeitüberschreitungen usw. umzugehen. Viele dieser Verhaltensweisen sind für die Verwendung mit virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. konzipiert.
Verhaltensweisen, die Continuous Stream Transcription beeinflussen, können nur vor Beginn der Transkription festgelegt werden. Das bedeutet, dass diese Verhaltensweisen konfiguriert werden müssen, bevor die Aktion CONTINUOUS TRANSCRIPTION ausgeführt wird. Sie können einen Skriptparameter Studio Codeausschnitt verwenden, um Daten an CXone Mpower zu übergeben, um das Transkriptionsverhalten zu konfigurieren. Wenn Sie mit einem Skript für einen virtuellen Agenten arbeiten, der Voicebot Gateway verwendet, verwenden Sie stattdessen den Standardmäßigen nächsten Eingabeaufforderungs-Verhalten Snippet.
Wenn Sie das Verhalten der Transkription von Satz zu Satz ändern müssen, muss Ihr Skript so eingerichtet sein, dass es die Transkription für jeden Satz startet und stoppt.
Google Transcription Unterstützung für Klassentoken
Sie können Klassentoken mit dem Dienst Google Transcription verwenden. Mit Klassen-Tokens können Sie feststellen, zu welcher bestimmten Klasse Wörter oder Ausdrücke gehören. Dadurch kann die Genauigkeit des Transkriptionsergebnisses verbessert werden. Sie können zum Beispiel ein Klassen-Token verwenden, um der Transkriptions-Engine mitzuteilen, dass die Zahlenfolge im Ausdruck "Meine Adresse ist Hauptstraße 123" eine Hausnummer in einer Adresse ist. Sie können auch einen Boost-Wert hinzufügen, um die Wahrscheinlichkeit von Google Transcription bei Verwendung des angegebenen Klassentokens zu erhöhen. Boosting garantiert nicht, dass der Dienst ein Klassentoken korrekt anwendet.
Um Klassentoken zu verwenden, müssen Sie diese im Abschnitt Transcription Hub zum Transkriptprofil hinzufügen. Wenn CXone Mpower Audio an Google Transcription sendet, werden die Klassentoken miteinbezogen und vom Transkriptionsdienst angewendet. Sie können Klassentoken zu einem bestehenden Profil hinzufügen oder wenn Sie ein neues Profil erstellen.
Klassentoken verändern das Verhalten des Transkriptionsdienstes. Genau wie bei anderen Transkriptionsverhalten müssen Klassentoken im Skript konfiguriert werden, bevor die Aktion CONTINUOUS TRANSCRIPTION ausgeführt wird. Klassentoken können auch nach Beginn der Transkription angewendet oder geändert werden, aber Sie müssen das Skript entsprechend einrichten.
Für die Funktion dieser Option müssen Sie in Ihrer Google Transcription-Verwaltungskonsole nichts konfigurieren. Weitere Informationen zu dieser Funktion und den unterstützten Token finden Sie in der Dokumentation Google {1
Google gibt keinen Fehler zurück, wenn der Tokenname im Transcription Hub-Profil falsch eingegeben wurde. Der einzige Hinweis auf ein mögliches Problem ist, dass die Transkriptionsergebnisse nicht wie erwartet durch das Token beeinflusst werden.