Trainingsverwaltung

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zum Verwalten Ihrer Mpower-Agenten Trainingsdaten.

Konzept Definition Beispiel Was Mpower-Agenten macht
Briefumschlag-Symbol

Äußerung

Alles, was ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.

"Ich habe mein Passwort vergessen."

"Wie hoch ist mein Saldo?"

"Bist du ein Bot?"

 Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Lupen-Symbol

Absicht

Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.

"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen".

"Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".

Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLUGeschlossen Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Informationssymbol

Entität

Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot-Symbol

Slot

Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten. Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel-Symbol

Regel

Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert. Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story-Symbol

Story

Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben. In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten. Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Aktionssymbol, gekennzeichnet durch drei Zahnräder

Mpower-Agenten Aktion

Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.

Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website.

Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.

Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Ausblenden von Absichten, Storys oder Regeln beim Training

Sie können einzelne DialogeGeschlossen Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. oder AbsichtenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. ausblenden. Damit werden sie vom Training ausgeschlossen, bis sie fertig sind.

Wenn die Daten ausgeblendet sind, können Sie sie bearbeiten, Ihr Mpower-Agenten lernt jedoch nicht daraus. Außerdem wird das Symbol "Ausgeblendet" Symbol eines durchgestrichenen Auges. angezeigt.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge Symbol, das wie Sprechblasen aussieht., um eine Story oder eine Regel auszublenden, oder klicken Sie auf NLU Symbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht., um eine Absicht auszublenden.
  4. Bewegen Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Absichten den Cursor über den Dialog oder die Absicht und klicken Sie auf Optionen Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Ausblenden.

  5. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Freigeben eines Story-, Regel- oder Absichtsentwurfs für das Training

Wenn Sie bereit sind, einen Entwurf von DialogenGeschlossen Mpower-Agenten-Storys, Regeln und Abläufe in Agent Builder. oder IntentsGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. zu veröffentlichen, können Sie ihn sichtbar machen und Ihren Mpower-Agenten in der Verwendung schulen.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge Symbol, das wie Sprechblasen aussieht., um eine Story oder eine Regel freizugeben, oder klicken Sie auf NLU Symbol, das wie ein Zahnrad in der Silhouette eines Kopfes aussieht., um eine Absicht freizugeben.
  4. Bewegen Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Absichten den Cursor über den Dialog oder die Absicht und klicken Sie auf Optionen Symbol, drei übereinander angeordnete Punkte. und dann auf Anzeigen.

  5. Wenn Sie mit den Änderungen fertig sind, klicken Sie aufTrainieren und in die Stage-Phase einbinden, um Ihr Mpower-Agenten ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und diese Änderung zu testen.

Abbrechen von laufendem Training

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf EinsatzSymbol, das wie ein Pfeil aussieht, der sich in zwei Richtungen teilt..
  4. Klicken Sie in der Spalte "Aktionen" des derzeit trainierenden ModellsGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde auf Abbrechen. Falls die Option "Abbrechen" nicht verfügbar ist, kann das Training nicht abgebrochen werden.

Anzeigen von Trainingsfehlern

Sie können alle Fehler anzeigen, die während des Trainings eines Mpower-Agenten auftreten.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

  2. Klicken Sie auf das Mpower-Agenten, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf EinsatzSymbol, das wie ein Pfeil aussieht, der sich in zwei Richtungen teilt..
  4. Klicken Sie in der Spalte "Aktionen" des ModellsGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde, bei dem der Fehler auftrat, auf Info.
  5. In der Pop-up-Meldung werden Informationen zum Fehler angezeigt. Kopieren Sie den Text der Meldung, wenn Sie ihn speichern möchten.
  6. Klicken Sie in der Fehlermeldung auf Schließen.