CXone Mpower unterstützt benutzerdefinierte Integrationen von Agentenassistenten-Anwendungen. So kann Ihre Organisation eine Agentenassistenten
Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung nutzen, die von CXone Mpower nicht nativ unterstützt wird. CXone Mpower unterstützt benutzerdefinierte Agentenassistenten-Anwendungen für Sprach- und ACD-Chat-Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen..
In der Online-Hilfe für benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen finden Sie allgemeine Informationen zum Planen, Entwickeln und Implementieren Ihrer eigenen Integration. Verwenden Sie diese Informationen zusammen mit:
- Anderen Ressourcen von CXone Mpower, darunter die CXone Mpower-Online-Hilfe, Artikel in der Wissensdatenbank und die CXone Mpower Community-Website.
- Dokumentation von Ihrem Agentenassistenten-Anbieter.
- Dokumentation zu allen Komponenten Ihrer Netzwerkumgebung, die von der Integration mit CXone Mpower betroffen sind. Das könnten zum Beispiel API-Gateways, Sicherheits- oder Autorisierungssysteme, Cloud-Hostingumgebungen usw. sein.
Funktionsweise von benutzerdefinierten Integrationen
Benutzerdefinierte Integrationen verwenden einen Proxy-Tunnel, um Daten zwischen Ihrem Agentenassistenten-Anbieter und CXone Mpower zu übertragen. Der Proxytunnel ermöglicht die Kommunikation zwischen zwei Systemen, wenn die Netzwerkkonnektivität eingeschränkt ist, beispielsweise durch Firewalls oder andere Sicherheitsvorkehrungen.
In der folgenden Tabelle wird der Ablauf von Anfragen und Antworten in einer benutzerdefinierten Agentenassistenten-Integration beschrieben.
|
Schritt |
Details |
|---|---|
| 1 |
Ein Kontakt initiiert eine Sprach- oder Chatinteraktion. Dies ruft eine Kontaktstelle |
| 2 |
Das Skript leitet die Anfrage an den Endpunkt des Proxy-Tunnels, falls die Integration einen solchen enthält. Wenn die Integration keinen Proxy-Tunnel enthält, wird die Anfrage direkt an den Webhook geleitet. Die Anfrage enthält die Äußerung Der Proxy-Tunnel übergibt die Anfrage an die Agentenassistenten-Anwendung. Für Chatinteraktionen: Fahren Sie mit Schritt 4 fort. |
| 3 |
Nur für Sprachinteraktionen: Die Agentenassistenten-Anwendung transkribiert die Äußerung des Kontakts unter Verwendung eines Sprache-zu-Text |
| 4 |
Der Text (transkribiert oder aus einem Chat) wird von der Engine für die Verarbeitung natürlicher Sprache Der Agentenassistent sendet nur dann Antworten, wenn sie gemäß der Konfiguration und des Trainings der Anwendung relevant ist. Es wird nicht unbedingt auf jede Äußerung geantwortet. |
| 5 |
Wenn die Agentenassistenten-Anwendung Unterstützung bieten kann, werden die Antworten durch den Proxy-Tunnel zurück an das Studio-Skript übergeben. Die Antwort geht als Text ein. Das Skript leitet die zurückgegebene Ressource oder Unterstützung an den Agenten. |
| 6 | Währenddessen wird die Interaktion fortgesetzt. Das Skript leitet die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Echtzeit durch den Proxy-Tunnel. Das System verarbeitet jede Äußerung des Kontakts unverzüglich. |
Der Proxy-Tunnel ist eine optionale, aber empfohlene Komponente von benutzerdefinierten Agentenassistenten-Integrationen. Wenn Sie keinen in Ihre Integration einschließen, kommunizieren CXone Mpower und der Agentenassistenten-Anbieter direkt miteinander statt über den Proxy-Tunnel.
Zentrale Komponenten benutzerdefinierter Integrationen
Die zentralen Komponenten einer benutzerdefinierte KI-Integration sind:
- CXone Mpower API-Endpunkte: Die Kommunikation zwischen Ihrem Agentenassistenten und CXone Mpower läuft über API-Endpunkte. CXone Mpower hat einen Endpunkt, der für benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen konzipiert wurde.
- Proxy-Tunnel und Websocket: Der Proxy-Tunnel und das Websocket befinden sich zwischen CXone Mpower und Ihrer Agentenassistenten-Anwendung. Sämtliche Kommunikation verläuft durch diese beiden Komponenten. Der Proxy-Tunnel ist nicht erforderlich. Es wird jedoch empfohlen, einen Proxy-Tunnel in die Integration einzuschließen.
- Studio-Skripte: Studio-Skripte definieren den Gesprächsablauf von Anfragen und Antworten zwischen CXone Mpower und Ihrer Agentenassistenten-Anwendung. Skripte können bei Bedarf auch die Authentifizierung handhaben.
Wichtige Fakten über benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen
Die folgenden Punkte sind bei der Nutzung benutzerdefinierter Agentenassistenten-Integrationen zu beachten:
- MAX und CXone Mpower Agent Anwendungen sind die unterstützten Agentenanwendungen zur Verwendung mit benutzerdefinierten Agent-Assist-Integrationen. In CXone Mpower Agent Anwendungen werden benutzerdefinierte Agent Assist-Integrationen immer in einem neuen Tab geöffnet.
- Sie können Autorisierungs-Header für die Authentifizierung über den Agentenassistenten-Anbieter hinzufügen.
- Für die Sprache-zu-Text-Transkription ist der Agentenassistenten-Anbieter zuständig. Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. aus Sprachinteraktionen werden als Audio-Abschnitte gesendet.
- Audio wird als G.711-Audio (μlaw, 8 Bit, 8.000 kHz) gesendet. Dies ist dasselbe Format, das sämtliche CXone Mpower-Telefonie-Audiodaten aufweisen.