Sprachgesteuerte virtuelle Textagenten

Mithilfe sprachaktivierter virtueller Textagenten können Sie Ihren vorhandenen virtuellen Agenten auf Sprach-Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. mit CXone Mpower verwenden. Sie können die Sprachfunktion für jeden Text-virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. aktivieren, der von Virtual Agent Hub unterstützt wird. Dies schließt Agent Builder und Custom Exchange Endpoints ein. Möglicherweise möchten Sie Ihren virtuellen Textagenten sprachfähig machen, wenn Ihr Anbieter keine Sprachoption hat oder wenn Virtual Agent Hub die Art der Sprachverbindung, die Ihr Anbieter anbietet, nicht unterstützt.

So funktioniert ein sprachgesteuerter Virtueller Textagent

Um eine Interaktion zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Sie werden möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agentenverbunden oder müssen eine Option in einem IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü auswählen. Das Skript verwendet den angegebenen Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.-Dienst, um die Sprachaufzeichnung des Kontakts zu transkribieren. Es sendet das Transkript an den virtuellen Agenten.

Der virtuelle Agent erhält für jeden Gesprächsabschnitt ein Transkript. Es analysiert jedes Transkript, um den Zweck oder die Bedeutung der Aussagen des Kontakts zu verstehen. Dies ist die Absicht. Der virtuelle Agent sendet eine entsprechende Textantwort an das Skript. Das Skript synthetisiert den Text mithilfe des angegebenen Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienstes in Audio.

Bei jedem Zug werden Anfragen und Antworten über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet. Mit dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden. Dies ist eine auf Äußerungen basierende Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Single-Source für Ihren virtuellen Textagenten

Sie können einen virtuellen Agenten als Text- und einen Sprach-Virtual-Agenten in CXone Mpowerverwenden. Dadurch müssen Sie keine separaten virtuellen Agenten für denselben Satz von Intents Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.erstellen und verwalten. Ein für digital Kanäle Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. entwickelter virtueller Agent muss jedoch manchmal so modifiziert werden, dass er mit Sprachkanälen funktioniert.

Digital-Kanäle unterstützen Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten, wie etwa Schaltflächen, Schnellantworten Adaptive Cards und Hyperlinks. Sprachkanäle unterstützen diese Optionen nicht. Antworten virtueller Agenten, die diese Optionen enthalten, müssen geändert werden. Oder Sie können separate Antworten für Sprachkontakte einrichten.

Darüber hinaus können der Arbeitsablauf und die Antwortarten des virtuellen Agenten bei Sprachinteraktionen unterschiedlich sein. Zwischenmenschliche Gespräche können sich zwischen Telefongesprächen und Textnachrichten stark unterscheiden. Dasselbe gilt möglicherweise auch für Ihren virtuellen Agenten. Möglicherweise müssen Sie Ihren virtuellen Agenten anpassen, damit sich das Gespräch natürlicher anfühlt als ein Telefongespräch.

Sie müssen die Antworten und den Arbeitsablauf Ihres virtuellen Agenten auf der Plattform des Anbieters ändern. Wie Sie dies erreichen, hängt von der von Ihnen verwendeten Plattform und den Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen ab. Möglicherweise müssen Sie auch Ihre Studio-Skripte ändern. Sie können Ihre Skripte beispielsweise so einrichten, dass eine Variable an den virtuellen Agenten übergeben wird. Die Variable kann den Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Kanals angeben, entweder Sprache oder digital. Es kann zu Beginn des Gesprächs oder bei jeder Gesprächsrunde gesendet werden. Anschließend können Sie Ihren virtuellen Agenten so einrichten, dass er basierend auf dieser Variable entsprechend reagiert.

Wenn Ihr virtueller Agent keine Rich Media verwendet und sein Workflow und seine Antworten für jeden Kanal geeignet sind, ist die Single-Sourcing-Beschaffung Ihres virtuellen Agenten ganz einfach. Richten Sie den virtuellen Textagenten in Virtual Agent Hub ein und erstellen Sie dann separate Studio Skripts für Sprach- und digital Kanäle. Wenn Sie bereits einen virtuellen Textagenten in Virtual Agent Hub und ein digital-Skript eingerichtet haben, müssen Sie nur noch ein Sprachskript erstellen.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

• Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.

• Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.

• Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
• Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
• So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
  • Konfigurieren Sie die Studio Aktionskonnektoren Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
  • Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Möglicherweise können Sie von CXone Mpower Expert Services Vorlagenskripts zur Verwendung mit virtuellen Agentenintegrationen erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community .

Unterstützte Studio Aktion

 Die Voicebot Exchange Aktion ist für komplexe virtuelle Agenten gedacht oder wenn Sie das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde anpassen müssen. Es überwacht Schritt für Schritt das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten. Es sendet jede transkribierte Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. an den virtuellen Agenten. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung hinsichtlich Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und Kontext und bestimmt die passende Antwort. Die Aktion gibt die Antwort des virtuellen Agenten an den Kontakt weiter. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.Wenn Sie "barge in" oder "no input" konfigurieren möchten, ist eine zusätzliche Skripterstellung erforderlich.