Genesys LDS mit SIPREC vorbereiten

Dieses Thema enthält Richtlinien zum Konfigurieren der Genesys LDS-Schnittstelle mit SIPREC für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Der Genesys-Site-Engineer ist für alle Verfahren in der Genesys-Umgebung verantwortlich. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar.

Befolgen Sie diese Schritte, um die Genesys LDS-Schnittstelle mit SIPREC einzurichten:

Schritt 1: Genesys LDS-Umgebung vorbereiten

Schritt 2: Bereiten Sie AudioCodes Session Border Controller (SBC) für die Integration mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)vor:

Schritt 3: Laden Sie die Essential Data for 3rd Party Connectivity Config herunter und speichern Sie sie in einer CXone Mpower Excel-Datei. Sie müssen die erforderlichen Informationen eingeben, bevor Sie fortfahren. Nachdem Sie alle erforderlichen Angaben eingegeben und Ihre Umgebung für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)vorbereitet haben, müssen Sie die Excel-Datei an Ihren NiCE Professional Services Engineer senden.

Genesys LDS-Umgebung vorbereiten

Sie müssen das Genesys LDS konfigurieren, bevor Sie Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)konfigurieren.

Führen Sie diese Schritte aus, um die Genesys LDS-Umgebung vorzubereiten:

Schritt 1: Genesys-Lizenz überprüfen

Schritt 2: Genesys LDS-Listening-Port überprüfen

Schritt 3: RTP-Passwort für Genesys LDS konfigurieren

Genesys-Lizenz überprüfen

Damit NiCE CXone Mpower Interaktionen innerhalb der Genesys LDS-Umgebung überwachen können, müssen Sie die entsprechenden Lizenzen von Genesys erwerben, die sowohl den Geräte- als auch den Agenten-Sitzplatzzugriff abdecken.

Die folgenden Lizenzinformationen dienen nur zu Referenzzwecken. Ausführliche Informationen zu den Lizenzanforderungen erhalten Sie direkt von Genesys.

Arten von Überwachungslizenzen

  • tserver_tdn – Erforderlich für die Überwachung von Geräten.

  • tserver_sdn – Erforderlich für die Überwachung von Agentenplätzen.

Diese Lizenzen ermöglichen NiCE CXone Mpower die Überwachung aller verfügbaren PBX-Geräte, wie etwa Agenten-Nebenstellen, Positionen, VDNs, ACD-/Warteschlangenkomponenten, IVR-/VRU-Ports und andere Routing-Einheiten. Darüber hinaus ermöglichen sie die vollständige Unterstützung von CTI-Funktionen, einschließlich Compound Call Tracking, Anrufrichtung und Amtsleitungsinformationen.

So überprüfen Sie die Lizenzverfügbarkeit im Genesys Configuration Manager:

  1. Öffnen Sie Genesys Configuration Manager.

  2. Navigieren Sie durch den Konfigurationsbaum, um den Genesys T-Serverzu finden.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die T-Server-Anwendung und wählen Sie Eigenschaften.

  4. Gehen Sie zur Registerkarte Optionen.

  5. Wählen Sie eine Lizenz aus der Liste aus.

  6. Vergewissern Sie sich, dass für Ihren Überwachungsbedarf ausreichend Lizenzen verfügbar sind.

Überprüfen Sie den Genesys LDS-Listening-Port

So überprüfen Sie die Konfiguration des Abhörports für Genesys LDS:

  1. Navigieren Sie im Genesys Configuration Managerdurch den Konfigurationsbaum, um das relevante Genesys LDSzu finden.

  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gewünschte T-Server-Anwendung und wählen Sie Eigenschaften.

  3. Gehen Sie zur Registerkarte Serverinformationen.

  4. Ermitteln Sie die Nummer des Listening-Ports und geben Sie sie an den NiCE Professional Services Engineer weiter.

Wenn Sie Hochverfügbarkeit (HA) für ein LDS konfigurieren, geben Sie die Abhörportnummer für jede Anwendung im HA-Paar an.

RTP-Passwort für Genesys LDS konfigurieren

In einer VoIP-Umgebung, in der keine CTI-aktivierte aktive Aufzeichnung verwendet wird, muss die IP-Adresse – und manchmal der Port – des RTP-Streams identifiziert werden, der den Anruf-Audiodatenstrom überträgt. Wenn die IP-Adresse des IP-Telefons dynamisch ist (z. B. über DHCP zugewiesen), müssen diese Informationen aus CTI-Ereignissen, den sogenannten RTP-Ereignissen, abgerufen werden.

RTP-Ereignisse werden nur in Cisco CUCM- und Genesys LDS-Konfigurationen unterstützt und sind standardmäßig nicht aktiviert. Um die RTP-Ereignisberichterstattung zu aktivieren, müssen Sie den Parameter rtp-info-password auf dem Genesys LDS konfigurieren. Dieses Passwort wird dann in der NICE-Umgebung verwendet, wenn der Parameter RTP-Passwort in der Genesys-Schnittstelle festgelegt wird.

So aktivieren Sie RTP-Ereignisse:

  1. Navigieren Sie im Genesys Configuration Managerdurch den Konfigurationsbaum, um das relevante Genesys LDSzu finden.

  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gewünschte T-Server-Anwendung und wählen Sie Eigenschaften.

  3. Gehen Sie zur Registerkarte Optionen und wählen Sie TServeraus.

  4. Verwenden Sie den Filter, um die Option rtp-info-password zu finden.

  5. Doppelklicken Sie auf rtp-info-password, um das Fenster Optionen bearbeiten zu öffnen.

  6. Geben Sie im Feld Optionswert das gewünschte RTP-Passwort ein.

  7. Klicken Sie auf OKund dann erneut auf OK, um das Fenster Eigenschaften des TServers zu schließen.

  8. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jeden LDS in einem High Availability (HA)-Paar und geben Sie dem NiCE Professional Services Engineer das konfigurierte RTP-Passwort weiter.

AudioCodes SBC vorbereiten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie den Session Border Controller (SBC) von AudioCodes für die Integration in Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) vorbereiten.

Die unterstützte AudioCodes-SBC-Version lautet 7.4.

Die in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren stellen lediglich Empfehlungen dar. Die Vorbereitung und Konfiguration von AudioCodes ist vom AudioCodes-Standort-Engineer durchzuführen.

Arbeitsablauf

Verwenden Sie diesen Arbeitsablauf, um Ihr AudioCodes-SBC-System für die Secure SIPREC-Konfiguration mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) vorzubereiten.

Schritt 1: Lizenz überprüfen

Schritt 2: Proxy-Set konfigurieren

Schritt 3: Sicheres IP-Profil konfigurieren

Schritt 4: IP-Gruppe konfigurieren

Schritt 5: Zertifikate für die SIP-Aufzeichnung importieren und exportieren

Schritt 6: SIP-Aufzeichnung konfigurieren

Lizenz überprüfen

Überprüfen Sie, ob die Lizenz gültig ist und die SBC-SIPREC-Funktion unterstützt wird.

  1. Stellen Sie über das Internet eine Verbindung zum AudioCodes-SBC her.

  2. Klicken Sie auf das Menü ADMINISTRATION (VERWALTUNG).

  3. Erweitern Sie unter TIME & DATE (UHRZEIT & DATUM) den Eintrag MAINTENANCE (WARTUNG) und wählen Sie License Key (Lizenzschlüssel) aus.

  4. Überprüfen Sie unter VOIP FEATURES (VOIP-FUNKTIONEN), ob die Lizenz SIPREC-Sitzungen unterstützt.

Konfigurieren des Proxy-Sets

Dieses Verfahren bietet Richtlinien zum Konfigurieren des SBC-Proxy-Sets und der Proxy-IP-Adresse für den CXone Mpower AudioCodes SBC für eine sichere Verbindung.

  1. Klicken Sie im Menü auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN).

  2. Erweitern Sie unter TOPOLOGY VIEW (TOPOLOGIEANSICHT) den Eintrag CORE ENTITIES (KERNIDENTITÄTEN) und wählen Sie Proxy Sets (Proxy-Sets) aus.

  3. Klicken Sie in der Liste "Proxy Sets" auf New (Neu).

  4. Im Fenster "Proxy Set" unter GENERAL (Allgemein):

    1. Geben Sie in das Feld Name einen Namen ein.

    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste SBC IPv4 SIP Interface die SIP-Schnittstelle aus.

    3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste TLS Context Name den TLS-Kontext mit dem SBC-Zertifikat aus.

  5. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf den Link Proxy Address (Proxy-Adresse).

  6. Klicken Sie im Fenster Proxy-Sets > Proxy-Adresse auf Neu und fügen Sie die IP-Adresse für CXone Mpower AudioCodes SBC hinzu.

  7. Geben Sie im Fenster „Proxy-Adresse“ unter ALLGEMEIN im Feld Proxy-Adresse die CXone Mpower AudioCodes SBC-IP-Adresse ein und legen Sie den Transporttyp auf TLS fest.

  8. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

Sicheres IP-Profil konfigurieren

  1. Klicken Sie im Menü "Setup" auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN). Erweitern Sie unter TOPOLOGY VIEW (TOPOLOGIEANSICHT) den Eintrag CODERS & PROFILES (KODIERER & PROFILE) und wählen Sie IP Profiles (IP-Profile) aus.

  2. Klicken Sie in der Liste "IP Profiles" auf New (Neu).

  3. Stellen Sie sicher, dass im Fenster "IP Profiles" unter "MEDIA SECURITY" (MEDIENSICHERHEIT) im Feld SBC Media Security Mode die Option Secured (Sicher) ausgewählt ist.

  4. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

Konfigurieren der IP-Gruppe

Vergewissern Sie sich, dass das sichere IP-Profil konfiguriert wurde. Siehe Sicheres IP-Profil konfigurieren.

  1. Klicken Sie im Menü auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN).

  2. Erweitern Sie unter TOPOLOGY VIEW (TOPOLOGIEANSICHT) den Eintrag CORE ENTITIES (KERNIDENTITÄTEN) und wählen Sie IP Groups (IP-Gruppen) aus.

  3. Klicken Sie in der Liste "IP Groups" auf New (Neu).

  4. Im Fenster "IP Groups" unter GENERAL (ALLGEMEIN):

    1. Konfigurieren Sie im Feld Index die nächste fortlaufende Nummer ein.

    2. Geben Sie in das Feld Name einen Namen ein.

    3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Topology Location den Standort aus.

    4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Type die Option Server aus.

    5. Wählen Sie im Feld Proxy-Set das CXone Mpower Proxy-Set für diese IP-Gruppe aus.

    6. Wählen Sie im Feld IP Profile das sichere IP-Profil aus, das zuvor in Sicheres IP-Profil konfigurieren erstellt wurde.

    7. Wählen Sie im Feld Media Realm Name den vorhandenen Media Realm-Namen aus.

  5. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

  6. Klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Importieren und Exportieren von Zertifikaten für die SIP-Aufzeichnung

Am Ende dieses Schritts müssen Sie den NiCE Professional Services Folgendes zur Verfügung stellen:

  • Das Zertifikat im PEM-Format

Vor dem Import muss das CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat im PEM-Format gespeichert werden.

  1. Um das CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat in den SBC zu importieren, gehen Sie zu SETUP > IP-NETZWERK. Erweitern Sie unter NETWORK VIEW (NETZWERKANSICHT) den Eintrag SECURITY (SICHERHEIT) und wählen Sie TLS Contexts (TLS-Kontext) aus.

  2. Klicken Sie im Fenster "TLS Context" auf Trusted Root Certificates (Vertrauenswürdige Stammzertifikate).

  3. Klicken Sie auf Importieren.

  4. Klicken Sie im Fenster „Neues Zertifikat importieren“ auf Datei auswählen und navigieren Sie zum CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat. Überprüfen Sie, ob das CXone Mpower AudioCodes SBC-Zertifikat im PEM-Format vorliegt.

  5. Auf OK klicken.

  6. Klicken Sie im Fenster "TLS Context" auf Certificate Information (Zertifikatsinformationen).

  7. Kopieren Sie auf der Seite "Certificate Information" den Text des Zertifikats unter CERTIFICATE. Erstellen Sie aus diesem Text ein Zertifikat.

  8. Senden Sie das Zertifikat im PEM-Format zusammen mit der CA, sofern vorhanden, an die NiCE Professional Services.

SIP-Aufzeichnung konfigurieren

In diesem Abschnitt wird das Verfahren zur Aktivierung und Routing-Konfiguration der SIP-Aufzeichnung beschrieben.

  1. Klicken Sie im Menü auf SIGNALING & MEDIA (SIGNALGEBUNG & MEDIEN).

  2. Erweitern Sie den Eintrag SIP RECORDING (SIP-AUFZEICHNUNG) und wählen Sie SIP Recording Settings (SIP-Aufzeichnungseinstellungen) aus.

  3. Wählen Sie unter General (Allgemein) in der Dropdown-Liste SIP Recording Metadata Format (Metadaten-Format für SIP-Aufzeichnung) entweder Legacy oder RFC 7865 aus. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) unterstützt beide Optionen. Nehmen Sie die Konfiguration entsprechend Ihren Präferenzen vor.

  4. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

  5. Wählen Sie unter SIP RECORDING (SIP-AUFZEICHNUNG) die Option SIP Recording Rules (SIP-Aufzeichnungsregeln) aus.

  6. Klicken Sie im Bereich SIP Recording Rules auf New (Neu).

  7. Im Fenster "SIP Recording Rules" unter GENERAL (ALLGEMEIN):

    1. Wählen Sie in der Liste Recorded IP Group die Gruppen-ID des vorhandenen Agenten aus.

    2. Geben Sie in das Feld Recorded Source Pattern (Muster der aufgezeichneten Quelle) das aufzuzeichnende Quellpräfix ein.

    3. Geben Sie in das Feld Recorded Destination Pattern (Muster des aufgezeichneten Ziels) das aufzuzeichnende Zielpräfix ein.

    4. Wählen Sie in der Liste Peer IP Group die Gruppen-ID des Serviceanbieters aus.

    5. Wählen Sie in der Liste Caller (Anrufer) die Option Both (Beide) aus.

  8. Unter RECORDING SERVER (AUFZEICHNUNGSSERVER):

    1. Wählen Sie in der Liste Recording Server (SRS) IP Group die zuvor erstellte IP-Gruppe für den Aufzeichnungsserver aus. Siehe IP-Gruppe konfigurieren.

  9. Klicken Sie auf APPLY (ÜBERNEHMEN).

  10. Dem Bereich "SIP Recording Routing" (Routing für SIP-Aufzeichnung) wird eine neue Zeile hinzugefügt.

  11. Um alle neuen Informationen zu speichern, klicken Sie auf Save (Speichern).