Der Bericht „Evaluation by Teams“ bietet eine klare, visuelle Zusammenfassung der Team- und Agentenleistung über alle Kontaktkanäle hinweg. Es wurde für Vorgesetzte und Manager entwickelt und hilft dabei, Trends zu erkennen, Leistungsdefizite aufzudecken und Bemühungen zur Qualitätsverbesserung zu unterstützen. Der Bericht enthält sechs interaktive Widgets, die jeweils eine andere Perspektive auf die Bewertungsdaten von Team und Agenten bieten.
Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Widgets und der Erkenntnisse, die sie liefern:
Nutzungsbeispiel
Eleanor Wood, eine Vorgesetzte bei Classics, Inc., beaufsichtigt mehrere Teams und möchte Agenten identifizieren, die möglicherweise Probleme mit ihren Bewertungen haben. Sie öffnet den Bericht „Bewertung nach Teams“, legt den gewünschten Zeitraum fest, wählt ihre Teams aus und wählt die entsprechenden Bewertungsformulare aus.
Um Probleme schnell zu erkennen, verwendet Eleanor das Widget „Durchschnittliche Punktzahl nach Agent“, um die Leistung einzelner Agenten anzuzeigen und diejenigen zu identifizieren, deren Punktzahl unter dem Durchschnitt ihres Teams liegt. Anschließend klickt sie auf bestimmte Agentennamen, um die Seite mit den Agentendetails zu öffnen. Dort hilft ihr das Widget „Bewertungen durch Agenten“ dabei, herauszufinden, mit welchen Bewertungen der Agent die größten Schwierigkeiten hatte, und ermöglicht ihr so die Planung gezielter Coaching-Sitzungen.
Berechtigungen
Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:
-
Dashboard > Dashboard-Vorlagen > Bewertungen nach Team :Ein
-
Dashboard > Dashboards: Anzeigen
-
Dashboard > Dashboards: Bearbeiten (optional)
Wenn Sie nicht auf die Berichtsvorlagen oder Dashboard zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.
Datenübersicht
Diese Berichtsvorlage umfasst:
Durchschnittlicher Qualitätsfaktor nach Team
Widget-Typ: Qualitätsfaktor
Dieses Widget zeigt die durchschnittliche Bewertungsnote jedes Teams mithilfe farbcodierter Kreise an. Die Farbe jedes Kreises spiegelt die Leistung basierend auf den im Einstellungsmenü definierten Schwellenwerten wider. So lässt sich schnell und einfach beurteilen, welche Teams die Erwartungen erfüllen und welche möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen.
Widget-Einstellungen und Filter
-
Ansicht nach: Team
-
Standardtage: 7 Tage
QM spezifische Filter:
-
Datumsparadigma: Startdatum der Auswertung
-
Gruppen: Alle
-
Bewertungsformular: Alle
Durchschnittlicher Qualitätsfaktor im Zeitverlauf
Widget-Typ: KPI-Trend
Dieses Widget zeigt die durchschnittliche Bewertungsnote jedes Teams als einzelne Datenpunkte im Zeitverlauf an. Sie können zwischen Tages- und Monatsansichten wechseln, um Leistungstrends zu untersuchen und Muster oder Qualitätsverschiebungen über einen ausgewählten Zeitraum zu erkennen.
Widget-Einstellungen und Filter
-
Anzeigen nach: Team
-
Intervalleinheit: Täglich & 1 Tag
-
Standardtage: 7 Tage
-
Dropdown-Menü „Zeitraum“: Sie können zwischen „Täglich“ und „Monatlich“ wählen. Der Standardwert für den Bericht ist „Täglich“.
-
Team-Dropdown: Sie können maximal 5 Teams aus dem Dropdown-Menü auswählen. Der Standardwert für den Bericht sind die ersten 5 Teams in alphabetischer Reihenfolge.
QM spezifische Filter:
-
Datumsparadigma: Startdatum der Auswertung
-
Gruppen: Alle
-
Bewertungsformular: Alle
Durchschnittliche Agentenleistung
Widget-Typ: Qualitätsfaktor
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Bewertungsnote der Agenten im Team und bietet einen schnellen Überblick über die Gesamtleistung. Ein farbiger Kreis stellt diesen Wert visuell dar, wobei seine Farbe durch die im Menü „Einstellungen“ konfigurierten Schwellenwerte bestimmt wird. So können Sie schnell beurteilen, ob die Leistung des Teams den Erwartungen entspricht.
Widget-Einstellungen und Filter
-
Anzeigen nach: Agent
-
Standardtage: 7 Tage
QM spezifische Filter:
-
Datumsparadigma: Startdatum der Auswertung
-
Gruppen: Alle
-
Bewertungsformular: Alle
Durchschnittliche Punktzahl pro Agent
Widget-Typ: Qualitätsfaktor
Dieser Bericht zeigt die durchschnittlichen Bewertungsergebnisse für Agenten über verschiedene Kanäle hinweg, gruppiert nach ihren jeweiligen Teams. Sie können jedes Team erweitern, um die Punktzahlen einzelner Agenten anzuzeigen.
Zusätzlich zu den Durchschnittswerten zeigt der Bericht auch die Abweichung der Punktzahl jedes Agenten vom Durchschnitt seines Teams und trägt so dazu bei, Leistungsunterschiede innerhalb des Teams hervorzuheben.
Widget-Einstellungen und Filter
-
Standardtage: 7 Tage
-
Ansicht nach: Agent
QM spezifische Filter:
-
Datumsparadigma: Startdatum der Auswertung
-
Gruppen: Alle
-
Bewertungsformular: Alle
-
Widget-Ansicht: Tabellenansicht
Durchschnittliche Punktzahl nach Kanälen
Widget-Typ: Qualitätsfaktor
Dieser Bericht zeigt die durchschnittlichen Qualitätsbewertungsergebnisse für jeden Kommunikationskanal: Chat, Sprache, E-Mail, Mitarbeiter und Arbeitselement. Sie können die Daten entweder nach Team oder nach einzelnen Agenten anzeigen, was eine flexible Leistungsanalyse ermöglicht.
Es unterstützt das Filtern nach Zeiträumen, Gruppen und Auswertungsformularen, sodass Sie die Datenansicht Ihren Anforderungen entsprechend anpassen können. Durch Klicken auf den Namen eines Agenten wird ein detaillierter Bericht für diesen Agenten angezeigt, der tiefere Einblicke in die individuelle Leistung bietet.
Standardmäßig zeigt das Widget Daten der letzten 7 Tage an.
Widget-Einstellungen und Filter
-
Anzeigen nach: Team
-
Standardtage: 7 Tage
QM spezifische Filter:
-
Datumsparadigma: Startdatum der Auswertung
-
Gruppen: Alle
-
Bewertungsformular: Alle
-
Widget-Ansicht: Kanaltabellenansicht
Bewertungen durch Agenten
Widget-Typ: Qualitätsbewertungen
Dieser Bericht zeigt detaillierte Bewertungsdatensätze für einen ausgewählten Agenten an und verwendet dabei Daten aus dem Datensatz „Bewertungsdetails“. Sie können Bewertungen für einen bestimmten Agenten anzeigen, indem Sie die Spalte „Agentenname“ im Widget filtern.
Es zeigt auch die Abweichung jedes Bewertungsergebnisses vom Durchschnittsergebnis des Agenten und hilft so, Leistungstrends zu erkennen. Für dieses Widget sind keine Drilldown-Berichte verfügbar.
Standardmäßig zeigt das Widget Daten der letzten 7 Tage an.
Widget-Einstellungen und Filter
-
Anzeigen nach: Agent
-
Berichtsset: Auswertungsdetails
-
Standardtage: 7 Tage
Sie können die Spalten anpassen:
-
Klicken Sie auf
, um die Größe einer bestimmten Spalte oder aller Spalten automatisch anzupassen. -
Klicken Sie auf
, um Filteroptionen auszuwählen. -
Klicken Sie auf
, um die Spalten auszuwählen, die im Widget angezeigt werden sollen.
Sie können Ihre Spalteneinstellungen anpassen, indem Sie die Spaltengröße festlegen und die Spalten wie gewünscht sortieren, filtern und anordnen. Speichern Sie dann diese Änderungen. Dies ist auch mit der Dashboard-Berechtigung Anzeigen möglich.
Sortieren von Tabellenspalten
Sie können die Daten in der Tabelle sortieren, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken. Um eine sekundäre Sortierung anzuwenden, halten Sie die Umschalttaste gedrückt und klicken Sie auf eine andere Spaltenüberschrift.
-
In der primären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 1 angezeigt.
-
In der sekundären Sortierspalte wird neben dem Spaltentitel eine 2 angezeigt.
Sehen Sie sich die Daten in diesem Bericht an
|
Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Agent |
Name eines Agenten |
|
Hauptkontakt |
Eindeutige ID-Nummer, die dem Kontakt vom ACD zugewiesen wird. |
|
Plan |
Der Name des Plans, sofern zutreffend. |
|
Skill |
Geschick für die Interaktion. |
|
Formular |
Bezeichnung des für diese Bewertung verwendeten Formulars. |
|
Gesendet |
Datum (in UTC), an dem die Bewertung übermittelt wurde. |
|
Bewerter |
Name des Bewerters, der die Bewertung durchgeführt hat. |
|
Benutzername des Bewerters |
Benutzername des Bewerters |
|
Bewertungsobjekt |
Mögliche Werte sind:
|
|
Abweichung |
Differenz zwischen dieser Punktzahl und der Durchschnittspunktzahl des Agenten für alle Bewertungen. Die Varianz sollte nicht auf Teamebene angezeigt werden. |
|
Ergebnis % |
Bewertungspunktzahl als Prozentwert. Wenn die Punktzahl des Ergebnisses in der Bewertung bearbeitet wird, wird sie im Bericht aktualisiert. |
|
Gesamtpunktzahl |
Tatsächliches Bewertungsergebnis. |
|
Maximale Punktzahl |
Maximale Punktzahl, die ein Agent für das gesamte Formular hätte erhalten können. |
|
Kanaltyp |
Kanal der Interaktion, wie Sprache, E-Mail oder Chat. |
|
Interaktionsdatum |
Datum (in UTC), an dem die bewertete Interaktion stattgefunden hat. |
|
Dauer der Interaktion |
Dauer der bewerteten Interaktion. Die Dauer wird im Format HH:MM:SS angegeben. |
|
Richtung |
Richtung der Interaktion:
|
|
Arbeitsablauf-ID |
Eindeutige ID der Bewertung. |
|
Wiedergeben |
Klicken Sie auf „Wiedergabe“, um die Interaktion wiederzugeben. |