Konfigurieren Sie die KI-Eingabeaufforderung für Echtzeit-Stimmung

Mit CXone Mpower GenAI Prompt Editor können Sie die Eingabeaufforderung steuern, die Copilot for Agents zum Erstellen von Echtzeit-Stimmungen verwendet. Auf diese Weise können Sie Länge, Sprache und Anweisungen der Stimmung steuern. Nachdem Sie die Konfiguration Ihrer Eingabeaufforderung abgeschlossen haben, können Sie bis zu fünf Transkripte importieren oder eingeben , um die Einstellungen zu testen. Wenn Sie mit der im Test generierten Antwort nicht zufrieden sind, können Sie Ihre Einstellungen weiter verfeinern, bis Sie zufrieden sind. Anschließend können Sie die Eingabeaufforderung veröffentlichen, um sie innerhalb des Copilot for Agents Profils auf der Copilot for Agents Konfigurationsseite zur Auswahl verfügbar zu machen.

Wenn Sie die Lizenz zur Auswahl des LLM-Modells mit der Funktion „Benutzerdefinierte Eingabeaufforderungsvorlage“ aktiviert haben, wird oben in jedem Eingabeaufforderungsprofil ein Dropdown-Menü angezeigt, in dem das aktuelle LLM-Modell angezeigt wird, das das Profil verwendet. Sie können ein anderes Modell aus der Liste auswählen, um es zu ändern. Wenn die Lizenz nicht verfügbar ist, wird das Dropdown-Menü zwar noch angezeigt, ist aber inaktiv. Es zeigt das vom Profil verwendete Modell an, Sie können jedoch keine Änderungen am ausgewählten LLM vornehmen. Wenn Sie für ein Eingabeaufforderungsprofil ein anderes LLM Large Language Model. Eine Art von KI; die menschliche Sprache anhand des Kontexts verarbeitet, versteht und generiert.verwenden möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer, um Hilfe zu erhalten.

Eingabeaufforderungsprofil erstellen

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Sie benötigen außerdem eine Lizenz für CXone MpowerCopilot for Agents und die aktivierte Echtzeit-Sentiment-Funktion .

Jeder Flow verfügt über ein Standardprofil. Sie können ein benutzerdefiniertes Eingabeaufforderungsprofil erstellen, indem Sie entweder ein leeres Formular verwenden oder eine vorhandene Eingabeaufforderung kopieren und Änderungen vornehmen. Während Sie im Profil arbeiten, wird es automatisch nur für Sie gespeichert. Andere können das neue Profil oder die Änderungen, die Sie an einem vorhandenen Profil vornehmen, erst sehen, wenn Sie auf Eingabeaufforderung zum Veröffentlichen klicken. Profile können außerdem erst als Live-Eingabeaufforderung ausgewählt werden, nachdem sie veröffentlicht wurden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Wählen Sie AI Studio >GenAI Prompt Editor.

3. Öffnen Sie Copilot for Agents >Echtzeitstimmung.

4. Erstellen Sie ein neues Profil. Hierzu haben Sie zwei Möglichkeiten:

   1. Erstellen Sie ein neues, leeres Profil. Klicken Sie dazu auf das Plus-Symbol neben dem Ordner „Copilot Real-Time Sentiment“. Das neue Profil wird unten in der Liste angezeigt.

   2. Duplizieren Sie ein vorhandenes Profil.

      1. Klicken Sie neben dem vorhandenen Profil, das Sie kopieren möchten, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten und wählen Sie Duplizieren aus.

      2. Benennen Sie die Kopie um, indem Sie sie unten in den Copilot Real-Time Sentiment-Profilen suchen, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten klicken und Umbenennenauswählen. Geben Sie den neuen Namen für das Profil ein und klicken Sie auf das Häkchen , um es zu speichern.

5. Passen Sie auf der Registerkarte „Eingabeaufforderungskonfiguration“ die Werte für diese Felder nach Bedarf an:

   • Wer ist der Contact-Center-Agent?

   • Wer ist der Contact-Center-Kunde?

   • Wie lang darf die Stimmung maximal sein?

   • Was ist die Sprache des Gefühls?

   • Was sind die Anweisungen für das Gefühl?

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Wer ist der Contact-Center-Agent?	Eine kurze Beschreibung der Agenten, die die Interaktion abwickeln. Beispiel: Kundendienstassistent für das Unternehmen Classics, Inc.. Diese Einstellung informiert die Eingabeaufforderung generative KI, beeinflusst jedoch nicht direkt die generierte Ausgabe. Wenn Sie den ausgegebenen Stimmungstext beeinflussen möchten, fügen Sie im Feld „Anweisungen“ schriftliche Details hinzu. Beispiel: Verwenden Sie bei Bezugnahme auf den Agenten das Wort „Mitarbeiter“.
   Wer ist der Kunde?	Eine kurze Beschreibung der Person, der geholfen wird. Beispiel: Classics, Inc. Kunde. Diese Einstellung informiert die Eingabeaufforderung generative KI, beeinflusst jedoch nicht direkt die generierte Ausgabe. Wenn Sie den ausgegebenen Stimmungstext beeinflussen möchten, fügen Sie im Feld „Anweisungen“ schriftliche Details hinzu. Beispiel: Wenn Sie auf den Kunden verweisen, verwenden Sie das Wort „Verbraucher“.
   Was ist die maximale Länge für das Sentiment?	Die maximale Länge der Stimmung liegt zwischen drei Optionen: Kurze (1 - 25) Wörter Mittel (26 - 40) Wörter Lange (41 - 60) Wörter Extra lang (61 – 80) Wörter Erweitert lang (81 - 100) Wörter
   Was ist die Sprache des Gefühls?	Die Sprache, in der die Zusammenfassung erscheint. Sie können zwischen diesen Optionen wählen: Englisch Portugiesisch Lateinamerikanisches Spanisch Dieses Feld wirkt sich nur auf die Sprache des generierten Inhalts aus.
   Was sind die Anweisungen für das Gefühl	Die Informationen, die die Stimmung enthalten soll, und das gewünschte Format. Wichtig: Die Was ist die Sprache des Gefühls? Das Feld wirkt sich nur auf die Sprache der generierten Stimmung aus. Sie müssen diese Anweisungen auf Englisch eingeben. Beispiel: Überprüfen Sie systematisch das Transkript des Contact Centers und identifizieren Sie Schlüsselindikatoren für positive, neutrale und negative Stimmung, berücksichtigen Sie den Kontextfluss und ermitteln Sie den zugrunde liegenden Grund für die Stimmung. Fassen Sie diese Beobachtungen zusammen, um die Gesamtstimmung zu ermitteln. Verwenden Sie dabei eine klare, schrittweise Methodik zur Gedankenkette.

Transkripte zum Testen hinzufügen

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Importieren eines Transkripts

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkripte.

2. Wählen Sie im Bereich „Transkriptoptionen“ im Feld Typ der Transkriptdatei die Option Segment aus.

3. Geben Sie die Segment-ID des Transkripts ein, das Sie im Feld Was sind die Segment-IDs für die Transkripte? verwenden möchten. Textfeld. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“ . Das neue Transkript wird in der Tabelle unter dem Textfeld angezeigt.

4. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol , um das importierte Transkript anzuzeigen und zu bearbeiten. Das Transkript zeigt den Dialog des Agenten in Lila und des Kontakts in Blau.

5. Ändern Sie das Transkript nach Bedarf. Sie können eine der folgenden Aktionen ausführen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die von Ihnen ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken.

6. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Agenten- und Kontaktdialogen fort, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

7. Klicken Sie auf das Symbol Zurück zur Transkriptliste , um zur Tabelle der Transkripte zurückzukehren.

8. Fügen Sie weiterhin die Transkripte hinzu, die Sie testen möchten. Beim Testen der Eingabeaufforderung werden alle Transkripte verwendet, die Sie in die Tabelle aufgenommen haben.

Manuelles Eingeben eines Transkripts

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkripte.

2. Wählen Sie im Feld Typ der Transkriptdatei die Option Neues Transkript aus.

3. Klicken Sie auf Neues Transkript erstellen. Ein neues Transkript erscheint in der Tabelle unten.

4. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol .

5. Ändern Sie das neue Transkript nach Bedarf mit den folgenden Aktionen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die von Ihnen ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken.

6. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Agenten- und Kontaktdialogen fort, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

7. Klicken Sie auf das Symbol Zurück zur Transkriptliste , um zur Tabelle der Transkripte zurückzukehren.

8. Fügen Sie weiterhin die Transkripte hinzu, die Sie testen möchten. Beim Testen der Eingabeaufforderung werden alle Transkripte verwendet, die Sie in die Tabelle aufgenommen haben.

Testen und Veröffentlichen der Eingabeaufforderung

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Nachdem Sie die Eingabeaufforderungseinstellungen konfiguriert und ein Transkript hinzugefügt haben, können Sie Ihre Eingabeaufforderung mit diesem Transkript testen. Auf diese Weise können Sie sehen, wie der KI-generierte Text aussieht, und Sie haben die Möglichkeit, Ihre Einstellungen zu verfeinern. Durch die Veröffentlichung der Eingabeaufforderung wird sie für andere sichtbar und kann in Copilot for Agents Profilen ausgewählt werden.

1. Wenn Sie mit Ihrem Transkript zufrieden sind, klicken Sie auf Antwort testen.

2. Überprüfen Sie die für die von Ihnen bereitgestellte benutzerdefinierte Eingabeaufforderung und das Transkript generierte Antwort. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, passen Sie die Einstellungen der Eingabeaufforderungskonfiguration an und versuchen Sie es erneut. Testen Sie die Antwort weiter und passen Sie Ihre Einstellungen an, bis Sie mit der Echtzeitstimmung, die Ihre Eingabeaufforderung erzeugt, zufrieden sind.

3. Klicken Sie auf Eingabeaufforderung veröffentlichen.

Wählen Sie die Eingabeaufforderung in Copilot for Agents

Sobald Sie das Eingabeaufforderungsprofil veröffentlicht haben, können Sie es im Copilot for AgentsKonfigurationsseitenprofil auswählen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
2. Navigieren Sie im linken Menü zu AI Studio >Copilot für Agentenkonfiguration.
3. Wählen Sie aus der Liste der Copilot Profile auf der linken Seite das Copilot for Agents Profil aus, auf das Sie das Profil für die Eingabeaufforderung mit der Echtzeitzusammenfassung anwenden möchten. Wenn Sie noch keins haben, klicken Sie auf Copilot-Profil hinzufügen und folgen Sie diesen Anweisungen, um eins zu erstellen.
4. Scrollen Sie auf der Registerkarte „Konfiguration“ nach unten zum Abschnitt „KI-Antworteinstellungen“ und aktivieren Sie Sentiment. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Sentimentprofil das gewünschte Eingabeaufforderungsprofil aus.
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).