Erstellen von Copilot for Agents Profilen

Dies ist der zweite Schritt zur Einrichtung von Copilot for Agents. Der erste Schritt besteht darin, Kontakt mit Ihrem Kundenbetreuer aufzunehmen, um Copilot for Agents und Agent Assist Hub für Ihre Organisation zu aktivieren.

Sie müssen mindestens ein Copilot for Agents-Profil erstellen. Sie können zusätzliche Profile erstellen, um Copilot for Agents an verschiedene geschäftliche Anforderungen anzupassen. Sie möchten beispielsweise, dass Abrechnungs- und Vertriebsmitarbeiter nur die Kundenstimmung sehen, Supportmitarbeiter jedoch sowohl die Kundenstimmung als auch die KB-Antworten. Jedes Profil ist eine separate Agent-Assist-App.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Eingeben von allgemeinen Informationen über das Copilot for Agents-Profil

Navigieren Sie zur Konfigurationsseite Copilot for Agents und konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte „Allgemein“ des Profils.

  1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

  2. Wählen Sie AI Studio >Copilot für Agentenkonfiguration.
  3. Klicken Sie auf Copilot-Profil hinzufügen.
  4. Geben Sie im Feld Copilot-Profilname einen Namen für dieses Copilot for Agents Profil ein.
  5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Profiltyp die Option Copilotaus.
  6. Wählen Sie die Sprache aus, die Copilot for Agents verwenden soll.

  7. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Tonfall der generativen Antwort den Tonfall aus, den Copilot for Agents verwenden soll.

    Tonfall der Antwort Details
    Formal Die vorgeschlagenen Antworten sind präzise und korrekt. Beispiel: "Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Bitte geben Sie mir Ihre Bestellnummer."

    Locker

    Die vorgeschlagenen Antworten sind zwanglos und freundlich. Beispiel: "Oh nein! Das müssen wir beheben. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen?"
    Empathisch Die vorgeschlagenen Antworten drücken Empathie für das negative Erlebnis des Kontakts aus. Beispiel: "Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihrer Bestellung haben. Das ist bestimmt sehr ärgerlich. Ich helfe Ihnen gern! Können Sie mir zunächst bitte Ihre Bestellnummer senden?"
    Selbstsicher Die vorgeschlagenen Antworten sind selbstsicher und optimistisch. Beispiel: "Keine Sorge. Ich werde dieses Problem gleich für Sie lösen. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer senden?"
    Instruktiv Die vorgeschlagenen Antworten enthalten klare und einfach zu befolgende Anleitungen. Beispiel: "Senden Sie mir Ihre Bestellnummer. Öffnen Sie dazu Ihr Profil und blättern Sie nach unten zum Bereich 'Meine Bestellungen'."

  8. Geben Sie in das Feld Copilot-Persona eine kurze und spezifische Persona-Beschreibung für dieses Copilot for Agents-Profil ein. Die Persona-Beschreibung erläutert die Rolle und den Zweck. Beispiel: Sie sind ein freundlicher Agenten-Assistent, der Fragen zur Abrechnung beantwortet. Damit erhält Copilot for Agents Kontext und Anweisungen, damit relevantere Vorschläge generiert werden können. Die maximale Zeichenanzahl beträgt 250.

    Formulieren Sie die Beschreibung der Copilot-Persona kurz und gut verständlich. Eine schlechte Beschreibung kann dazu führen, dass Copilot for Agents ungeeignete Vorschläge liefert.

    • "Sie sind ein technischer Experte, der Fragen über unsere Firma OneAppliance beantwortet. OneAppliance verkauft und wartet Waschmaschinen, Wäschetrockner und Geschirrspülmaschinen. Drücken Sie sich kurz und bündig aus und verwenden Sie technische Ausdrücke."

    • "Sie sind Assistent für Kundendienstmitarbeiter, die Fragen über unsere Universität OneUniversity beantworten. OneUniversity ist eine anerkannte Online-Universität, deren Studiengänge vier Jahre dauern. Drücken Sie sich klar und freundlich aus."

    • "Sie sind Bankexperte und beantworten Fragen über unsere Bank OneBank. Häufige Themen sind persönliche Finanzen, Geldanlagen und Steuern. Sie sind auf Steuern spezialisiert. Drücken Sie sich möglichst kurz und bündig aus."

  9. Um den Agenten einen Haftungsausschluss bezüglich der Verwendung von KI anzuzeigen, aktivieren Sie KI-Offenlegung für Agenten. Der Haftungsausschluss wird den Agenten als Karte in Copilot for Agents angezeigt.
    1. Geben Sie einen Titel für die Offenlegung ein. Die Standardeinstellung ist Rechtliche Offenlegung. Sie können bis zu 75 Zeichen eingeben.
    2. Geben Sie im Feld Beschreibung der AI-Offenlegung eine Beschreibung für die Offenlegung ein. Beispielsweise werden die Antworten von Copilot mithilfe künstlicher Intelligenz generiert. Überprüfen Sie vor dem Senden immer, ob die Antwort korrekt ist. Sie können bis zu 1000 Zeichen eingeben.

Konfigurieren des Copilot for Agents-Profils

Konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte "Konfiguration" des Profils.

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Konfiguration.
  2. Wählen Sie unter Kanäle die KanäleGeschlossen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. aus, für die dieses Copilot for Agents-Profil verwendet werden soll.

  3. Aktivieren Sie im Bereich "Einstellungen für KI-Antwort" die Inhaltstypen, die Copilot for Agents generieren soll.

    Optionen Details
    Stimmung

    Die aktuelle Gefühlslage des Kontakts: positiv, negativ oder neutral. Enthält auch den Grund für die Stimmung.

    Legen Sie in der Dropdown-Liste Länge des Grundes die gewünschte Wortanzahl fest.

    Um Copilot mit MAX zu verwenden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Echtzeit-Zusammenfassung

    Zusammenfassungen der Live-Interaktionen. Im Laufe der Interaktion wird ihre Echtzeit-Zusammenfassung kontinuierlich aktualisiert.

    Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.

    Um Copilot mit MAX zu verwenden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Automatische Zusammenfassung generieren

    Generiert eine Zusammenfassung der abgeschlossenen Interaktionen.

    Verwenden Sie das Dropdown-Menü für Auto Summary Profile, um das Prompt-Profil auszuwählen, das für diese Zusammenfassung verwendet werden soll.

    Sie werden im Feld Anmerkungen in Agent angezeigt. Sie können an eine unterstützte CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung übergeben werden.

    • Aktivieren Sie Automatische Zusammenfassung an Ergebnisbereich senden, um die Zusammenfassung im Feld Notizen in Agentanzuzeigen.

    • Aktivieren Sie Autosummary-Karte anzeigen, um die Zusammenfassung als Copilot for Agents Karte anzuzeigen.

    Zusammenfassung der Self-Service-Übertragung

    Generiert eine Zusammenfassung einer Self-Service-Interaktion. Dies hilft den Agenten, sich bei der Bearbeitung einer eskalierten Interaktion schnell einzuarbeiten.

  4. Um Copilot for Agents die Generierung von E-Mail-Antworten zu ermöglichen, aktivieren Sie E-Mail-Kanal. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Bereich "E-Mail-Kanal", um die Benutzererfahrung für E-Mail zu konfigurieren.

    Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

    1. Wählen Sie unter Bearbeitungsoptionen die Bearbeitungsoptionen aus, die den Agenten angezeigt werden sollen. Agenten können Copilot for Agents damit anweisen, Teile der generierten E-Mail-Antwort zu bearbeiten. Zu den Optionen gehören:
      • Vereinfachen: Einfachere und weniger Wörter verwenden.
      • Umformulieren: Allgemein anders formulieren.
    2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Länge der Antwort die gewünschte Wortanzahl aus.

  5. Aktivieren Sie im Bereich "Feedback-Detailkarte" die Feedback-Arten, die Agenten über Copilot for Agents geben sollen.

    Feedback wird für diese Kanäle unterstützt:

    Optionen Details
    Unterkarte "Allgemein"

    Hier können Agenten allgemeines Feedback über ihre Erfahrung mit Copilot for Agents eingeben.
    Unterkarten pro Vorschlag

    Hier können Agenten Feedback für jede Antwort aus der Wissensdatenbank geben, die während der Interaktion generiert wurde.
    Positives Feedback

    Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie angenommen, eingefügt oder gesendet haben, und zwar auf folgende Weise:

    • Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.

    • Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können.
    Negatives Feedback

    Hier können Agenten zusätzlichen Kontext zu den Antworten aus der Wissensdatenbank angeben, die sie abgelehnt haben, und zwar auf folgende Weise:

    • Feedback-Kommentare: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Kommentare eingeben können, die Kontext über ihr Feedback enthalten.

    • Feedback-Tags: Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Tags an ihr Feedback anfügen können.
    Feedback zu nicht bewerteten Vorschlägen Hier können Agenten Antworten aus der Wissensdatenbank annehmen oder ablehnen, die sie während der Interaktion nicht angenommen oder abgelehnt hatten. Wenn sie Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Positives Feedback aktiviert haben. Wenn sie Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. auswählen, werden Tags und ein Kommentarbereich eingeblendet, sofern Sie diese für Negatives Feedback aktiviert haben.
  6. Um Copilot for Agents die Erstellung von Reisezusammenfassungen zu ermöglichen, aktivieren Sie Reisezusammenfassung. Konfigurieren Sie dann die anderen Felder im Abschnitt „Reisezusammenfassung“, um die Reisezusammenfassung anzupassen.

    1. Verwenden Sie das Dropdown-Menü für Reiseübersichtsprofil, um das Eingabeaufforderungsprofil auszuwählen, das Sie für diese Zusammenfassung verwenden möchten.

    2. Geben Sie unter Interaktionsanzahl die Anzahl vergangener Interaktionen ein, die Sie in die Reisezusammenfassung aufnehmen möchten. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, werden zum Generieren der Fahrtübersicht nur die letzten beiden Interaktionen mit dem KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. verwendet. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.
    3. Wählen Sie unter Interaktionszeitraum die maximale Anzahl an Tagen aus, die in die Reisezusammenfassung aufgenommen werden sollen. Wenn Sie beispielsweise Letzte 30 Tage auswählen, werden zum Generieren der Reisezusammenfassung nur Interaktionen der letzten 30 Tage verwendet. Sie können auch Benutzerdefiniert auswählen, eine Anzahl von Tagen eingeben und auf Speichern klicken.
    4. Wählen Sie unter Länge der Antwort aus, wie lang die Reisezusammenfassung sein soll: Kurz (0–10 Wörter), Mittel (11–20 Wörter) oder Lang (21–30 Wörter).
    5. Um Agenten die Möglichkeit zu geben, Symbol mit vier Pfeilen, die in entgegengesetzte Richtungen zeigen. die Reisezusammenfassung zu erweitern, um Details zu allen vergangenen Interaktionen anzuzeigen, aktivieren Sie die Detailansicht.

Integrieren Sie das Copilot for Agents-Profil in eine Wissensbasis

Konfigurieren Sie zur Integration Copilot for Agents in Ihre WissensdatenbankGeschlossen Ein Wissensmanagementsystem, das Wissensartikel hostet. (KB) die Felder auf der Registerkarte „Wissen“ des Profils. Hierfür stehen Ihnen zwei Konnektoren zur Verfügung:

  • Knowledge Hub: Ermöglicht Ihnen, eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk oder eine benutzerdefinierte Wissensquelle mit Copilot for Agents zu verbinden.

    Um den Knowledge Hub-Konnektor zu verwenden, benötigen Sie eine Knowledge Hub-Wissensdatenbank (KB). Knowledge Hub KBs verbinden Ihre Wissensquelle mit CXone Mpower. Ihr Kundenbetreuer erstellt Knowledge Hub KB für Sie.

  • Direkter Expert Anschluss: Ermöglicht die Verbindung von CXone Mpower Expert mit Copilot for Agents.

Verwenden des Knowledge Hub-Konnektors

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Wissen.

  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü Wissensquelle die Option Knowledge Hub aus.

  3. Aktivieren Sie KB-Antworten aktivieren.

  4. Wählen Sie im Dropdown-Menü Knowledge Hub Profil die zu verwendende Knowledge Hub Wissensdatenbank (KB) aus. Knowledge Hub KBs verbinden Ihre Wissensquelle mit CXone Mpower. Ihr Kundenbetreuer erstellt Knowledge Hub KB für Sie.

  5. Aktivieren Sie Manuelle Abfrageeingabe für Agenten, um unten in Copilot for Agentseine Suchleiste anzuzeigen. Über diese Suchleiste können Agenten Copilot for Agents eingeben. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Eingabeaufforderung für manuelle Abfrage das zu verwendende Eingabeaufforderungsprofil aus.

  6. Konfigurieren Sie die Felder unter „Konfiguration der primären KB-Antwort“.

    Feld Details
    KB-Antwortaufforderung Wählen Sie in diesem Dropdown-Menü das Eingabeaufforderungsprofil aus, das Sie für KB-Antworten verwenden möchten.
    Beitragsanzahl Die maximale Anzahl von KB-Artikeln, die zum Generieren der KB-Antwort verwendet werden. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.
    Primäre Vermögenswerte sind teilbar

    Aktivieren Sie diese Option, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für Links oder Bilder aus KB-Antworten anzuzeigen.
    Primäres Like- und Dislike-Feedback Aktivieren Sie diese Option, um die Symbole Gefällt mir Symbol eines nach oben weisenden Daumens. und Gefällt mir nicht Symbol eines noch unten weisenden Daumens. für KB-Antworten anzuzeigen.
    Primäre Prozessschritte Aktivieren Sie diese Option, um das Add-on Prozessschritte zu verwenden.
    KB-Weblinks aktivieren Aktiviert KB-Weblinks.
    Maximale Anzahl von Weblinks Die maximale Anzahl gleichzeitig angezeigter KB-Weblinks.
    KB-Bilder aktivieren Aktiviert KB-Bilder.
    Maximale Bildanzahl Die maximale Anzahl von KB-Bildern, die gleichzeitig angezeigt werden.
    Primäre Inhaltsunterfilter und Metadaten

    Ermöglicht Ihnen die Auswahl von Tags und Werten zum Filtern. Dadurch wird der Zugriff auf KB-Antworten auf die Wissensquelle eingeschränkt. Beispielsweise gewährt Plan = Gold den KB-Antworten nur Zugriff auf Artikel, bei denen der Filter Plan auf Gold eingestellt ist.

    Sie können verschiedene Operatoren für Filter konfigurieren, wie beispielsweise gleich (=) und ungleich (?), sowie eine Und/oder-Logik zwischen Filtern und Filtergruppen.

    Klicken Sie auf Filtergruppe hinzufügen und konfigurieren Sie dann einen Filter, indem Sie einen Schlüssel eingeben, einen Operator auswählen und einen Wert eingeben. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um der Gruppe einen weiteren Filter hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf Filtergruppen mit jeweils fünf Filtern pro Gruppe hinzufügen.

  7. Klicken Sie auf Save (Speichern). Das Profil Copilot for Agents ist jetzt erstellt.

Verwenden des direkten Expert Connectors

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Wissen.
  2. Klicken Sie auf KB-Antworten aktivieren.

  3. Wählen Sie im Dropdown-Menü Wissensquelle die Option Expert aus.

  4. Geben Sie Ihren Clientschlüssel, Ihr Clientgeheimnis und die Website-URL ein.
  5. Um den Zugriff dieses Copilot for Agents-Profils auf einen bestimmten Bereich Ihrer Expert-Wissensdatenbank zu beschränken, geben Sie unter Standardpfad den Pfad dieses Bereichs ein. Er sollte dieses Format aufweisen: Seite/Unterseite. Wenn Sie beispielsweise Waschgeräte/Trockner eingeben, hat Copilot for Agents nur Zugriff auf die Artikel im Bereich "Waschgeräte > Trockner" der Website. Klicken Sie auf +, um weitere Pfade hinzuzufügen.
  6. Um die Anzahl der Expert Kernels Copilot for Agents zu begrenzen, die beim Generieren von Inhalten verwendet werden, geben Sie unter Kernel-Limit eine Zahl ein. Wenn Sie beispielsweise 2 eingeben, verwendet Copilot for Agents nur die beiden obersten Kernel, die sich auf das Anliegen des Kontakts beziehen. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.

  7. Um einen Übereinstimmungsprozentsatz für Kernel anzufordern, geben Sie die Dezimalform eines Prozentsatzes in Kernel-Schwellenwert ein. Wenn Sie beispielsweise 0,85 eingeben, verwendet Copilot for Agents keine Kernel, die eine Übereinstimmung von weniger als 85 % für das Anliegen des Kontakts haben. Der Standardwert ist 0,6. Sie können eine Zahl von 0,05 bis 0,9 eingeben.

    Tests helfen beim Bestimmen des optimalen Prozentsatzes für die Übereinstimmung. Dies richtet sich danach, welche Fragen Kontakte stellen und welche Informationen in Ihrer Wissensdatenbank enthalten sind. Wenn Copilot for Agents zu viele Antworten liefert, die nicht relevant sind, erhöhen Sie den Übereinstimmungsprozentsatz.

  8. Aktivieren Sie unter Expert Copilot-Funktionen die Option Manuelle Abfrageeingabe für Agenten , um unten in Copilot for Agents eine Suchleiste anzuzeigen. Über diese Suchleiste können Agenten Copilot for Agents eingeben.

  9. Aktivieren Sie KB-Antworten, um Copilot for Agents Antworten mit Lösungen für das Problem des Kontakts vorschlagen zu lassen. Copilot for Agents nutzt hierzu die Artikel Ihrer Expert Wissensdatenbank.

  10. In Expert können Sie jedem Artikel mit der Einstellung Seiten-Datenschutz einen Datenschutzstatus zuweisen. Mögliche Datenschutzstatus sind Privat, Öffentlich, Halbprivat und Halb-öffentlich. Copilot for Agents unterscheidet lediglich zwischen öffentlichen und privaten Expert Artikeln. Artikel mit der Seiten-Datenschutz-Einstellung Privat oder Halbprivat werden als private Artikel betrachtet. Artikel mit der Seiten-Datenschutz-Einstellung Öffentlich oder Halb-öffentlich gelten als öffentliche Artikel.

    Sie können konfigurieren, wie dieses Copilot for Agents Profil beim Generieren von KB-Antworten öffentliche und private Expert Artikel behandelt. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Öffentliche und private Inhaltspräsentation eine der folgenden Optionen aus:

    • Nur öffentlich: Verwenden Sie zum Generieren von KB-Antworten nur öffentliche Expert Artikel.

    • Nur privat: Verwenden Sie nur private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren.

    • Öffentlich und privat trennen: Verwenden Sie sowohl öffentliche als auch private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren. Informationen aus öffentlichen Expert Artikeln werden auf der Hauptantwortkarte der Wissensdatenbank angezeigt. Informationen aus privaten Expert Artikeln werden in einer Unterkarte angezeigt.

    • Öffentliche und private kombinieren: Verwenden Sie sowohl öffentliche als auch private Expert Artikel, um KB-Antworten zu generieren. Kombinieren Sie Inhalte aus beiden in derselben KB-Antwortkarte.

    1. Wenn Sie im Dropdown-Menü Öffentliche und private Inhaltspräsentation die Option Öffentlich und privat trennen, Nur privat oder Öffentlich und privat kombinieren ausgewählt haben, konfigurieren Sie das Feld Private, gemeinsam nutzbare Assets. Dieses Feld legt fest, ob Inhalte aus privaten Expert Artikeln über digitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen mit Kunden geteilt werden können:

      • Deaktivieren Sie Private, gemeinsam nutzbare Assets, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für private KB-Antworten auszublenden. Agenten können keine Links oder Bilder aus privaten KB-Antworten senden.

      • Aktivieren Sie Private, gemeinsam nutzbare Assets, um die Symbole Artikel einfügen Symbol: ein Dokument mit einem Pluszeichen. und Artikel senden Symbol: ein Papierflieger. für private KB-Antworten anzuzeigen. Agenten können Links und Bilder aus privaten KB-Antworten senden.

    2. Wenn Sie in der Dropdown-Liste Öffentliche und private Inhaltspräsentation die Option Öffentlich und privat trennen oder Nur privat ausgewählt haben, passen Sie die KB-Antwortkarte für private KB-Antworten an:

      • Geben Sie unter Titel der privaten Antwort den Titel der privaten KB-Antwortkarte ein. Sie können dies verwenden, um Agenten darauf aufmerksam zu machen, dass der Inhalt dieser KB-Antwort privat ist. Beispiel: Nur zur internen Verwendung.

      • Geben Sie im Privaten Antwort-Tooltip den Hover-Tooltip-Text für die private KB-Antwortkarte ein.

  11. Aktivieren Sie Öffentliches Feedback, um Agenten das Geben von Feedback zu KB-Antworten zu ermöglichen, die unter Verwendung öffentlicher KB-Artikel generiert wurden. Sie können die Feedbacktypen konfigurieren, die Agenten geben können, im Abschnitt „Feedbackdetailkarte“ auf der Registerkarte „Konfiguration“.

  12. Aktivieren Sie Privates Feedback, um Agenten das Geben von Feedback zu KB-Antworten zu ermöglichen, die mithilfe privater KB-Artikel generiert wurden. Sie können die Feedbacktypen konfigurieren, die Agenten geben können, im Abschnitt „Feedbackdetailkarte“ auf der Registerkarte „Konfiguration“.

  13. Wählen Sie im Dropdown-Menü Länge der Antwort die Zielwortzahl für KB-Antworten aus.

  14. Aktivieren Sie KB-Weblinks, um Links zu Artikeln in Ihrer Expert Wissensdatenbank anzuzeigen. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Links. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.

  15. Aktivieren Sie KB-Bilder, um Bilder aus Artikeln in Ihrer Expert Wissensdatenbank anzuzeigen. Konfigurieren Sie die maximale Anzahl der angezeigten Bilder. Sie können eine Zahl von 1 bis 5 eingeben.

  16. Aktivieren Sie Prozessschritte, um KB-Antworten in einzelne Schritte aufzuteilen. Agenten können die Schritte nacheinander einzeln senden, um dem Kontakt Schritt für Schritt bei der Problemlösung zu helfen.

    Ihr Kundenbetreuer muss die Prozessschritte für Ihr System aktivieren, damit diese Option angezeigt wird.

  17. Klicken Sie auf Save (Speichern). Das Profil Copilot for Agents ist jetzt erstellt.

Task Assist aktivieren

Um Task Assist zu aktivieren und zu konfigurieren, müssen Sie zuerst einen CXone Mpower Agent Builder-Bot für die Integration mit Copilot for Agents konfigurieren. Konfigurieren Sie dann die Felder auf der Registerkarte Task Assist des Profils.

  1. Richten Sie einen Agent Builder Taskbot ein.

  2. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin >AI Studio >Copilot for Agents Konfiguration.

  3. Wählen Sie das Copilot for Agents-Profil aus, das Sie gerade erstellt haben.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Task Assist.

  5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Unterstützenden Bot auswählen den Agent Builder Taskbot aus, den Sie für Task Assist konfiguriert haben.

  6. Konfigurieren Sie die Intent-Bibliothek. Dies ist eine Auflistung der mit dem ausgewählten Taskbot verfügbaren Absichten.

    1. Wählen Sie die Absicht aus der Liste aus und wählen Sie Symbol, das drei übereinander gestapelte schwarze Punkte enthält.> Bearbeiten.

    2. Der Bot-Intent-Name ist bereits ausgefüllt und entspricht dem Namen des Intents, den Sie in Agent Buildererstellt haben.

    3. Geben Sie einen Intent-Namen (Kartentitel)ein. Dies ist der Name der Aufgabe, die in Copilot for Agents erscheint. Es sollte agentenfreundlich sein und kann sich vom Bot-Intent-Namenunterscheiden.

    4. Geben Sie eine Absichtsbeschreibung (Kartenbeschreibung)ein. Dies ist die Beschreibung der Aufgabe, die den Agenten angezeigt wird. Es soll dem Agenten helfen, die richtige Aufgabenauswahl zu treffen, auch wenn einige Absichten ähnliche Namen haben.

    5. Wählen Sie eine Timeout-Dauer aus. Dies ist die Zeitspanne, die Copilot for Agents wartet, bis der Taskbot Daten abgerufen hat, bevor eine Zeitüberschreitung eintritt.

  7. Wenn der Agent Werte für die Absicht eingeben muss, gehen Sie wie folgt vor:

    1. Aktivieren Sie Formularerfassung. In den zusätzlichen Feldern, in denen Sie das Schema für ein Formular definieren, das zum Erfassen von Eingaben vom Agenten verwendet werden soll, werden zusätzliche Felder angezeigt.

    2. Definieren Sie ein Agenten-Eingabeformular und fügen Sie den Schemacode zum Textfeld Enter Adaptive Card JSON Schema here hinzu. Sie können dies auf eine der folgenden Arten tun:

      • Überprüfen Sie das Dropdown-Menü Vorlage auswählen und prüfen Sie, ob es eine Eingabeformularvorlage gibt, die für Ihren Zweck geeignet erscheint. Es werden mehrere Vorlagen bereitgestellt. Wenn Sie eine Übereinstimmung sehen, wählen Sie die Vorlage aus. Das Schema wird dem Textfeld hinzugefügt.

      • Wenn keine Vorlage richtig aussieht und Sie mit Microsoft, Adaptive CardsEin Quadrat mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist.vertraut sind, können Sie im Designer ein benutzerdefiniertes Agenten-Eingabeformular erstellen. Wenn Sie mit dem Hinzufügen der Eingabefelder und der Schaltfläche „Senden“ fertig sind, kopieren Sie das generierte Schema für das Formular in das Textfeld Enter Adaptive Card JSON Schema here.

      • Wenn Sie mit Adaptive Cards nicht vertraut sind, können Sie einfach ChatGPT oder ein anderes LLM bitten, das Adaptive Cards-Schema für Ihr Agenten-Eingabeformular zu generieren. Wenn Sie beispielsweise zwei Felder benötigen, eines für den Städtenamen und eines für den Ländernamen, könnten Sie ChatGPTfragen:

        Erstellen Sie ein adaptives Kartenschema für einen Anwendungsfall eines Formulars, das Felder für den Ortsnamen und den Ländernamen enthält.

        Kopieren Sie das generierte Schema in das Textfeld Enter Adaptive Card JSON Schema here.

    3. Bearbeiten Sie das Schema für das Formular, sodass die IDs für die Textfelder mit dem Slot-Namen aus der Absicht in Agent Builderübereinstimmen. Klicken Sie auf Inline-Validierung hinzufügen, um dem Formular einen Validierungscode hinzuzufügen. Dadurch wird dem Formular eine clientseitige Validierung hinzugefügt. Möglicherweise möchten Sie aber auch eine Validierung auf der Agent Builder-Seite einschließen.

  8. Konfigurieren Sie die Kartenfelderliste. Dies ist die Liste der Felder in Ihrem Formular, die Sie den Slots der Absicht zuordnen müssen. Sie können einen oder mehrere Slots für denselben Zweck haben. 

    1. Klicken Sie auf Slot hinzufügen.

    2. Geben Sie den Namen des Bot-Slotsein. Dies sollte mit dem Namen eines in Agent Builder erstellten Slots für die Absicht übereinstimmen, an der Sie arbeiten.

    3. Setzen Sie Slot-Quelle auf einen der folgenden Werte:

      • JSON-Daten: Verwenden Sie diese Option, um den JSON-Schlüssel festzulegen. Suchen Sie den Schlüssel, indem Sie eine Snippet-Aktion im Skript Studio hinzufügen, die die Kontextvariablen vordefiniert.

      • Transkript: Verwenden Sie diese Option, wenn es möglich ist, den Slot-Wert aus dem Transkript zu erhalten. Geben Sie im Feld Transkript einen Text ein, der dem LLM hilft, den Wert aus dem Transkript zu identifizieren.

    4. Klicken Sie auf Vorschau , um die Felder und alle voreingestellten Werte anzuzeigen.

  9. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Zuweisen von Fähigkeiten und eines Transkriptionsdienstes

Konfigurieren Sie die Felder auf der Registerkarte „Zuweisungen“ des Profils.

Wenn Sie Copilot for Agents bereits mithilfe von Skriptingeingerichtet haben, können Sie mit dieser Implementierung fortfahren. Wenn Sie mit Copilot for Agentsnoch nicht vertraut sind und die Verwendung von Fertigkeiten zum Festlegen von Copilot for Agents-Zuweisungen kein Problem darstellt, können Sie die Registerkarte „Zuweisungen“ zum Zuweisen von Fertigkeiten verwenden und den Skriptschritt überspringen.

  1. Klicken Sie oben im Profil auf die Registerkarte Aufgaben .

  2. Legen Sie Voice Transcription Provider als Ihren Transkriptionsdienst fest.

  3. Klicken Sie im Abschnitt „Fähigkeiten zuweisen zu Copilot“ auf Fähigkeiten hinzufügen, um die Fähigkeiten auszuwählen, die dem Profil zugewiesen werden sollen.

  4. Klicken Sie nach der Auswahl aller gewünschten Fähigkeiten auf Zur Liste hinzufügen und wählen Sie die Fähigkeiten aus, die dem Profil zugewiesen werden sollen.

  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).