Sprachmetriken ACD

Diese Seite bietet einen Überblick über die Voice ACD-Metriken, einschließlich ihrer Namen und Beschreibungen. Durch Klicken auf das Dropdown-Menü Mehr erfahren für jede Kennzahl können Sie auf ausführliche Informationen zugreifen, beispielsweise zur Berechnung der Kennzahl, zu anwendbaren Filtern, unterstützten Kanälen, Kennzahlrichtung und praktischen Anwendungsfällen.

% In Warteschleife

Die Metrik „Prozentsatz gehalten“ berechnet den Prozentsatz der bearbeiteten Sprachkontakte, die in die Warteschleife gestellt wurden.

  • Berechnung: Diese Metrik berechnet den Prozentsatz eindeutiger Telefonkontakte, bei denen eine Verzögerung auftrat, im Verhältnis zu allen eindeutigen Telefonkontakten, die von Agenten bearbeitet wurden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Auswerten der Warteschleifenhäufigkeit bei Telefongesprächen – Ein Contact Center verwendet diese Kennzahl, um auszuwerten, wie oft Agenten Kunden während Telefongesprächen in die Warteschleife setzen. Durch die Kenntnis über den Anteil der Telefonanrufe, bei denen die Wartezeit in die Warteschleife fällt, kann das Management Bereiche identifizieren, in denen die Anrufabwicklung verbessert werden kann, und gezielte Schulungen anbieten, um die Wartezeiten zu verkürzen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

% Zeit in Warteschleife

Die Hold-Prozentmetrik berechnet den Prozentsatz der Bearbeitungszeit, die im HOLD-Kontaktstatus verbracht wurde.

  • Berechnung: Diese Metrik berechnet den Prozentsatz der Zeit, die Agenten Kunden während Interaktionen in der Warteschleife lassen, ausgenommen beratende Kontakte.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Bewertung der Wartezeiteffizienz – Ein Contact Center verwendet diese Metrik, um zu bewerten, wie oft Agenten Kunden während Interaktionen in die Warteschleife legen (Beratungskontakte ausgenommen). Durch die Kenntnis des Verhältnisses zwischen Wartezeit und Bearbeitungszeit kann das Management Bereiche mit Verbesserungspotenzial bei der Anrufabwicklung identifizieren und gezielte Schulungen anbieten, um die Wartezeiten zu verkürzen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

% Sprechzeit

Die Metrik „Prozentsatz der Sprechzeit“ berechnet den Prozentsatz der Bearbeitungszeit, die ein Agent in der Sprechzeit verbracht hat.

  • Berechnung:

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

ASA ohne Rückrufzeit

Die ASA ohne Rückrufzeit ist die durchschnittliche Zeit, die eingehende Sprachkontakte in der Warteschlange verbracht haben (Kategorie „InQueue“ in Sekunden), ausschließlich der Rückrufzeit, bevor sie von einem Agenten bearbeitet wurden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Durchschnittliche Anzahl gehaltener Haltepunkte

Die Kennzahl „Durchschnittliche Anzahl gehaltener Positionen“ gibt an, wie oft Kontakte, die mindestens einmal gehalten wurden, durchschnittlich gehalten werden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Durchschnittliche Haltezeit

Die Metrik „Durchschnittliche Wartezeit“ berechnet die durchschnittliche Häufigkeit, mit der Kontakte, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden, in die Warteschleife gelegt werden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Durchschn. Sprechzeit

Die Metrik „Durchschnittliche Sprechzeit“ berechnet die durchschnittliche Dauer, die Agentenkontakte im aktiven Zustand, im Wartezustand und im Konferenzzustand verbringen (gemeinsam als „Sprechzeit“ bezeichnet). Diese Berechnung wird für Agentenkontakte durchgeführt, die über aktive Zeit verfügen.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Rückrufe

Die Metrik „Rückrufe“ berechnet die Anzahl der Telefonkontakte, die einen Rückruf angefordert haben.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der eindeutigen Kontakte, die einen Rückruf erforderten, berechnet durch Zählen der eindeutigen Kontaktnummern. Werte, bei denen die Anzahl der Rückrufe größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Rückrufanfragen verfolgen– Mithilfe dieser Kennzahl können Vorgesetzte die Anzahl eindeutiger Kundeninteraktionen überwachen, die einen Rückruf erforderten. Damit können Muster bei Rückrufanfragen erkannt, die Effizienz der Problemlösung beim ersten Kontakt beurteilt und sichergestellt werden, dass Folgemaßnahmen umgehend durchgeführt werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Fehlgeschlagene Rückrufe

Die Metrik „Fehlgeschlagene Rückrufe“ berechnet die Anzahl der Telefonkontakte, die mindestens einen Rückruf angefordert haben und keine aktive Zeit hatten.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der eindeutigen Kontakte, die einen Rückruf erforderten, aber keine aktive Bearbeitungszeit hatten, berechnet durch Zählen der eindeutigen Kontaktnummern. wobei die Anzahl der Rückrufe größer als 0 und die Anzahl der aktiven Sekunden gleich 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Identifizierung nicht gelöster Rückrufe: Mithilfe dieser Kennzahl können Vorgesetzte die Anzahl eindeutiger Kundeninteraktionen verfolgen, die einen Rückruf erforderten, aber nicht aktiv bearbeitet wurden. Damit können Lücken in den Folgeprozessen identifiziert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden und das Risiko ungelöster Probleme verringert wird.

Erfolgreiche Rückrufe

Die Metrik „Erfolgreiche Rückrufe“ berechnet die Anzahl der Telefonkontakte, die mindestens einen Rückruf angefordert haben und deren aktive Zeit größer als Null war.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der eindeutigen Kontakte, die einen Rückruf erforderten und eine aktive Bearbeitungszeit hatten, berechnet durch Zählen der eindeutigen Kontaktnummern. wobei die Anzahl der Rückrufe größer als 0 und die Anzahl der aktiven Sekunden größer als 0 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Sicherstellung effektiver Folgemaßnahmen– Mithilfe dieser Kennzahl können Vorgesetzte die Anzahl eindeutiger Kundeninteraktionen verfolgen, die einen Rückruf erforderten und aktiv bearbeitet wurden. Damit lässt sich sicherstellen, dass Folgemaßnahmen effektiv verwaltet und Kundenprobleme zeitnah gelöst werden, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität verbessert werden.

Beratungsdauer

Die Metrik „Beratungszeit“ berechnet die Zeit, die ein Agent mit der Beratung anderer Agenten oder Experten verbracht hat.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der Sekunden, die Agenten in Beratungsgesprächen verbringen. Diese Kennzahl stellt die Gesamtzeit dar, die Agenten mit Beratungsgesprächen verbringen. Dazu können auch Anrufe gehören, bei denen Agenten Rat oder Unterstützung von Vorgesetzten oder anderen Teammitgliedern einholen.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Überwachung der Beratungszeit von Agenten: In einem Contact Center ist die Verfolgung der gesamten Beratungszeit von Anrufen wichtig, um zu verstehen, wie viel Zeit Agenten mit der Suche nach Hilfe oder Rat verbringen. Wenn ein Agent beispielsweise während eines Anrufs häufig Rücksprache mit einem Vorgesetzten halten muss, kann diese Kennzahl dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen möglicherweise zusätzliche Schulungen oder Ressourcen erforderlich sind, um das Selbstvertrauen des Agenten zu stärken und seine Fähigkeit zu verbessern, Anrufe selbstständig zu bearbeiten. Darüber hinaus kann damit die Effektivität der den Agenten bereitgestellten Unterstützung überwacht und sichergestellt werden, dass sie nicht übermäßig viel Zeit mit Beratungsgesprächen verbringen, was ihre Verfügbarkeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen beeinträchtigen könnte.

Gehaltene Kontakte

Die Metrik „Gehaltene Kontakte“ berechnet die Anzahl der Telefonanrufe, die in die Warteschleife gelegt wurden.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der eindeutigen Telefonanrufkontakte, die mindestens einmal in die Warteschleife gelegt wurden. Diese Metrik stellt die Anzahl der einzelnen Telefoninteraktionen dar, bei denen die Agenten den Kunden während des Anrufs in die Warteschleife legen mussten.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Verfolgung einzelner in die Warteschleife gelegter Telefonkontakte– In einem Contact Center ist die Verfolgung der Anzahl einzelner in die Warteschleife gelegter Telefonkontakte von entscheidender Bedeutung, um die Häufigkeit und die Gründe für das Halten von Anrufen von Kunden zu verstehen. Wenn beispielsweise die Anzahl der in die Warteschleife gelegten Einzelkontakte hoch ist, kann dies darauf hinweisen, dass Agenten sich häufig mit Vorgesetzten beraten, auf Informationen zugreifen oder andere Aufgaben ausführen müssen, die eine Warteschleife des Kunden erfordern. Mithilfe dieser Kennzahl können Trends bei der Warteschleifennutzung erkannt, die Auswirkungen der Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit gemessen und sichergestellt werden, dass die Agenten über die erforderlichen Ressourcen und Schulungen verfügen, um die Wartezeiten zu minimieren. Darüber hinaus kann damit die Wirksamkeit von Initiativen beurteilt werden, die darauf abzielen, die Notwendigkeit von Wartezeiten zu reduzieren und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Abgebrochene Partys

Die Metrik „Abgebrochene Gespräche“ berechnet die Anzahl der Kontakte, die während der Warteschleife abgebrochen wurden.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der Male, die ein gehaltener Teilnehmer (Kunde) den Anruf während der Warteschleife abbricht. Diese Kennzahl stellt die kumulative Anzahl der Fälle dar, in denen Kunden auflegen oder die Verbindung trennen, während sie von Agenten in die Warteschleife gelegt werden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Überwachung der Anzahl von Kundenabbrüchen während der Warteschleife– In einem Contact Center ist die Verfolgung der Anzahl von Anrufabbrüchen von Kunden während der Warteschleife von entscheidender Bedeutung, um die Geduld und Zufriedenheit der Kunden zu verstehen. Wenn beispielsweise die Anzahl abgebrochener Anrufe hoch ist, kann dies darauf hinweisen, dass die Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen oder unzufrieden damit sind, in die Warteschleife gestellt zu werden. Mithilfe dieser Kennzahl können Trends bei Wartezeiten erkannt und die Auswirkungen von Wartezeitpraktiken auf die Kundenzufriedenheit gemessen werden. Außerdem kann sichergestellt werden, dass die Agenten die Wartezeiten minimieren, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus kann damit die Wirksamkeit von Initiativen zur Verkürzung der Wartezeiten und zur Verhinderung der Kundenabwanderung beurteilt werden.

Anzahl "Halten"

Die Metrik „Hold Count“ berechnet, wie oft Kontakte in die Warteschleife gelegt wurden.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der Warteschleifen für Kunden während der Interaktion, Beratungsgespräche ausgenommen. Diese Metrik stellt die kumulative Anzahl von Warteschleifenvorgängen während verschiedener Interaktionsarten dar und hilft zu verstehen, wie oft Kunden in die Warteschleife gesetzt werden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Analyse der Warteschleifenhäufigkeit bei Anrufen ohne Beratung: In einem Contact Center ist die Verfolgung der Häufigkeit, mit der Kunden bei Anrufen ohne Beratung in die Warteschleife gelegt werden, von entscheidender Bedeutung, um die Auswirkungen von Warteschleifenpraktiken auf das Kundenerlebnis zu verstehen. Wenn beispielsweise die Anzahl der Warteschleifen hoch ist, kann dies darauf hinweisen, dass Agenten häufig Aufgaben ausführen müssen, bei denen der Kunde in die Warteschleife gesetzt werden muss, wie etwa der Zugriff auf Informationen oder die Beratung mit Kollegen. Mithilfe dieser Kennzahl können Trends bei der Warteschleifennutzung erkannt, die Auswirkungen der Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit gemessen und sichergestellt werden, dass die Agenten über die erforderlichen Ressourcen und Schulungen verfügen, um die Wartezeiten zu minimieren. Darüber hinaus kann damit die Wirksamkeit von Initiativen beurteilt werden, die auf die Verkürzung der Wartezeiten und die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses abzielen.

Haltezeit

Die Metrik „Wartezeit“ berechnet die Zeit, in der ein Kontakt in der Warteschleife war, also die Zeit, in der der Kunde darauf wartet, dass ein Agent oder andere Ressourcen sich weiter um sein Anliegen kümmern.

  • Berechnung: Die Gesamtzahl der Warteschleifen für Kunden während der Interaktion, Beratungsgespräche ausgenommen. Diese Metrik stellt die kumulative Anzahl von Warteschleifenvorgängen während verschiedener Interaktionsarten dar und hilft zu verstehen, wie oft Kunden in die Warteschleife gesetzt werden.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Analyse der Warteschleifenhäufigkeit bei Anrufen ohne Beratung– In einem Contact Center ist die Verfolgung der Häufigkeit, mit der Kunden bei Anrufen ohne Beratung in die Warteschleife gelegt werden, von entscheidender Bedeutung, um die Auswirkungen von Warteschleifenpraktiken auf das Kundenerlebnis zu verstehen. Wenn beispielsweise die Anzahl der Warteschleifen hoch ist, kann dies darauf hinweisen, dass Agenten häufig Aufgaben ausführen müssen, bei denen der Kunde in die Warteschleife gesetzt werden muss, wie etwa der Zugriff auf Informationen oder die Beratung mit Kollegen. Mithilfe dieser Kennzahl können Trends bei der Warteschleifennutzung erkannt, die Auswirkungen der Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit gemessen und sichergestellt werden, dass die Agenten über die erforderlichen Ressourcen und Schulungen verfügen, um die Wartezeiten zu minimieren. Darüber hinaus kann damit die Wirksamkeit von Initiativen beurteilt werden, die auf die Verkürzung der Wartezeiten und die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses abzielen.

Max. Haltezeit

Die Kennzahl „Maximale Haltezeit“ ist die maximale Zeit, die im Status „Kontakt halten“ verbracht wird.

  • Berechnung:

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Zeit für abgelehnte Anrufe

Die Metrik „Abgelehnte Zeit“ ist die Zeit, die ein Agent im Status „Abgelehnt“ verbracht hat.

  • Berechnung: Diese Metrik stellt die Gesamtzeit dar, die Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums damit verbracht haben, Anrufe abzulehnen. Es gibt die Gesamtdauer an, in der Agenten aufgrund von Ablehnungen keine Anrufe entgegennehmen konnten.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Agentenverfügbarkeit und Anrufablehnungen behandeln– In einem Contact Center für ein Einzelhandelsunternehmen hilft die Metrik „Gesamtablehnungszeit“ dabei zu überwachen, wie viel Zeit Agenten damit verbringen, Anrufe abzulehnen. Eine hohe Gesamtablehnungszeit kann darauf hinweisen, dass Agenten häufig nicht verfügbar sind, möglicherweise aufgrund einer hohen Arbeitsbelastung oder anderer Probleme. Das Contact Center kann Ursachen wie hohes Anrufaufkommen, unzureichende Personalausstattung oder technische Probleme untersuchen. Durch die Behebung dieser Probleme kann das Center die Zeit reduzieren, die die Agenten mit der Ablehnung von Anrufen verbringen, und so sicherstellen, dass mehr Kunden rechtzeitig Unterstützung erhalten. Mithilfe dieser Kennzahl können außerdem Benchmarks und Ziele für die Verwaltung der Agentenverfügbarkeit festgelegt und so die Gesamtleistung und Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Geschwindigkeit der Antwort ohne CB

Die Kennzahl „Antwortgeschwindigkeit ohne Rückruf“ (CB) misst die Zeit, die ein Sprachkontakt in der Warteschlange verbringt. Dies ist die Dauer zwischen dem Beginn eines Kontakts und dem Beginn der Bearbeitung des Kontakts durch einen Agenten, kategorisiert als InQueue_Category, ausschließlich jeglicher Rückrufzeit.

  • Berechnung: Diese Kennzahl stellt die Nettozeit dar, die zum Beantworten von Anrufen benötigt wird, angepasst durch Subtraktion der Zeit, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums für Rückrufe aufgewendet wurde. Im Wesentlichen gibt es die tatsächliche Dauer an, die Anrufer gewartet haben, bevor ihre Anrufe beantwortet wurden, ohne die Zeit, die für Rückrufe aufgewendet wurde.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Kanal, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

  • Anwendungsfall: Optimierung der Reaktionszeiten durch Anpassung für Rückrufe– In einem Contact Center, das Kundensupport für ein Telekommunikationsunternehmen bereitstellt, kann die Kennzahl „Netto-Antwortzeit“ verwendet werden, um die Effizienz der Anrufbearbeitung zu analysieren, indem die für Rückrufe aufgewendete Zeit angepasst wird. Wenn die Metrik beispielsweise eine hohe Netto-Antwortzeit anzeigt, kann dies darauf hinweisen, dass Anrufer lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen, bevor ihre Anrufe beantwortet werden, selbst nach Berücksichtigung von Rückrufen. Das Contact Center kann mögliche Ursachen wie hohes Anrufaufkommen, unzureichende Personalausstattung oder technische Probleme untersuchen. Durch die Lösung dieser Probleme kann das Contact Center die Wartezeiten verkürzen und sicherstellen, dass Anrufer rechtzeitig Unterstützung erhalten. Darüber hinaus kann diese Kennzahl dabei helfen, Benchmarks und Ziele zur Verbesserung der Reaktionszeiten festzulegen und so zu einer besseren allgemeinen Kundenzufriedenheit und Serviceeffizienz beizutragen.