APIs zum Maskieren und zum Aufheben der Maskierung

Diese API steht Benutzern des Engagement Hub mit Sprach- oder Bildschirmaufzeichnungsfunktion zur Verfügung. Wenn Sie CXone Mpower ACDverwenden, lesen Sie bitte die Agent API im Developer Community Portal.

Für Kunden, die die Public Mask API nicht verwenden oder eine Failover-Lösung benötigen, werden Data Policies innerhalb von Interactions Hub empfohlen. Data Policies Verwalten Sie Compliance und Risiken, indem Sie die Handhabung vertraulicher Daten automatisieren. Hierzu gehört das Löschen von Interaktionen, die vertrauliche Informationen enthalten, wie etwa PCI- oder Datenschutzverletzungen. Die Konfiguration von Data Policies dient als vorübergehende oder dauerhafte Lösung zur Wahrung des Datenschutzes und der Datensicherheit.

Die APIs zum Maskieren und zum Aufheben der Maskierung von Daten ermöglichen die Maskierung von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen, wenn ein Agent vertrauliche Daten erfasst, sowie das Aufheben der Maskierung. Mit der Möglichkeit, Aufzeichnungen zu maskieren, ist es für Organisation leichter, Datenschutz- und PCI-Auflagen zu erfüllen. Diese APIs ermöglichen das automatische Maskieren und das Aufheben der Maskierung von Aufzeichnungen. Anforderungen zum Maskieren oder Aufheben der Maskierung werden für einen spezifischen Benutzer gesendet. Maskierte Segmente in Anrufaufzeichnungen sind absichtlich stumm. Dies ist das erwartete Verhalten bei Anwendung der Maskierung und weist nicht auf einen Systemfehler, eine Anrufsperre oder einen Aufzeichnungsfehler hin. Der Player zeigt optisch an, wenn die Maskierung aktiv ist.

Ein Aufruf der Maskieren-API stoppt Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen für alle Teilnehmer des Anrufs, an dem der Agent mit der angegebenen Benutzer-ID beteiligt ist.

  • Die API kann unabhängig davon aufgerufen werden, ob der Anruf aufgezeichnet wird oder nicht. Wenn der Anruf nicht aufgezeichnet wird, erfolgt keine Aktion. Agenten können geschult werden, damit sie einen Anruf immer maskieren, wenn sie sensible Daten abfragen, auch wenn sie davon ausgehen, dass der Anruf nicht aufgezeichnet wird. Dies liegt daran, dass ein Anruf von einer vom Administrator initiierten Anfrage oder von einem der Agenten Anwendungen ohne Wissen des Agenten aufgezeichnet werden kann.

  • Wenn der Agent an mehr als einem aktiven Anruf mit einem Kunden beteiligt ist, maskiert der API-Aufruf den Anruf, dem er zuletzt beigetreten ist.

Ein Aufruf der Maskierung-aufheben-API setzt die Sprach- und Bildschirmaufzeichnung des Anrufs fort. In den folgenden Fällen erfolgt keine Aktion:

  • Der Anruf wurde nicht aufgezeichnet, als die Maskierung angefordert wurde.

  • Während der Maskierung wurde ein Aufnahme-beenden-Ereignis empfangen.

Die Dokumentation für die Mask- und Unmask-APIs ist im Entwickler-Community-Portal verfügbar.

Bevor Sie beginnen

Sie können CXone Mpower APIs auf dem Entwicklerportal testen. Melden Sie sich mit einem CXone Mpower-Konto an, dann können Sie Anfragen mit dem tenantGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. Ihres Kontos stellen.

Um die APIs nutzen zu können, müssen Sie sich bei NiCE registrieren, um gültige Anmeldeinformationen für die Authentifizierung zu erhalten. Anweisungen finden Sie auf der Seite Erste Schritte im Entwicklerportal.

Für die Nutzung dieser APIs ist folgende Berechtigung erforderlich:

Entität: Um Aufzeichnungen zu maskieren oder die Maskierung aufzuheben, benötigen Sie die Berechtigung Suchen & Wiedergabe > APIs > Multi-ACD Maskieren-API.

Maskenaufnahmen

Maskieren Sie die Sprach- und Bildschirmaufzeichnung für die gegebene Agenten-Benutzer-ID mit weißem Rauschen. Anforderungen zum Maskieren sollten mit einer Anforderung zum Aufheben der Maskierung gekoppelt werden.

Methode: POST

Endpunkt: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

Parameter:

userId*:

String

Benutzer-ID des Agenten, der maskiert werden soll.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Antwort

  • Status 200 – Erfolgreich durchgeführte Operation. Der Anruf wird maskiert.

  • Status 202 – Operation läuft. Die Maskierungsanforderung wurde akzeptiert und wird verarbeitet.

  • Status 401 – Der anfragende Benutzer konnte sich nicht authentifizieren.

  • Status 403 – Der anfordernde Benutzer ist nicht berechtigt, den Vorgang auszuführen.

  • Status 404 – Nicht gefunden. Es wurden keine aktiven Interaktionen für den angeforderten Agenten gefunden.

  • Status: 422 – Die Operation wird für interne Anrufe nicht unterstützt.

  • Status 425 – Die Interaktion ist gesperrt, während eine vorherige Maskierungs-/Entmaskierungsanfrage verarbeitet wird. Die Maskierungsanforderung kann nicht bearbeitet werden, während der Dienst mit der vorherigen Anforderung beschäftigt ist.

  • Status 500 – Interner Serverfehler.

  • Status 504 – Die Anfrage ist abgelaufen.

Aufnahmen entlarven

Heben Sie die Maskierung der Sprach- und Bildschirmaufzeichnung für die gegebene Agenten-Benutzer-ID auf.

Methode: POST

Endpunkt: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

Parameter:

userId*:

String

Benutzer-ID des Agenten, bei dem die Maskierung aufgehoben werden soll.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Antwort

  • Status 200 – Erfolgreich durchgeführte Operation. Die Maskierung des Anrufs wird aufgehoben.

  • Status 202 – Operation läuft. Die Anforderung zum Aufheben der Markierung wurde akzeptiert und wird verarbeitet.

  • Status 401 – Der anfragende Benutzer konnte sich nicht authentifizieren.

  • Status 403 – Der anfordernde Benutzer ist nicht berechtigt, den Vorgang auszuführen.

  • Status 404 – Nicht gefunden. Es wurden keine aktiven Interaktionen für den angeforderten Agenten gefunden.

  • Status: 422 – Die Operation wird für interne Anrufe nicht unterstützt.

  • Status 425 – Die Interaktion ist gesperrt, während eine vorherige Maskierungs-/Entmaskierungsanfrage verarbeitet wird. Die Anforderung zum Aufheben der Maskierung kann nicht bearbeitet werden, während der Dienst mit der vorherigen Anforderung beschäftigt ist.

  • Status 500 – Interner Serverfehler.

  • Status 504 – Die Anfrage ist abgelaufen.