ScreenAgent für Windows

ScreenAgent NiCE ScreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, deren Bildschirm aufgezeichnet werden soll. ist verfügbar, wenn Sie über diese Lizenzen verfügen:

• CXone ACD (voice)oderThird Party Telephony Providers

• Screen Recording Basic oderAdvanced

Installieren Sie ScreenAgent auf Computern, um Aktivitäten auf dem Bildschirm eines Agenten während einer Interaktion aufzuzeichnen oder zu überwachen. ScreenAgent wird im Hintergrund ausgeführt und zeichnet automatisch entsprechend den Aufzeichnungsrichtlinien auf (siehe Recording). Supervisoren und Bewerter können auch die Aktivitäten eines Agenten während einer Interaktion überwachen.

Sie können ScreenAgent auf den Computern der Agenten oder in einer virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI) installieren. Zu den unterstützten VDIs gehören:

• VMware Horizon

• Citrix Virtual Desktops (ehemals XenDesktop)

• Citrix Virtual Apps (ehemals XenApp) – Unterstützung nur in lokalen Umgebungen

• Nicht feststehende VDI-Umgebungen

• Umgebungen für mehrere Sitzungen

• VDI-Umgebungen des Terminalservertyps

• AVD Remote-Apps (erfordert Workaround für VDI Remote-Apps)

VMware Horizon erfordert keine spezielle Konfiguration. Für andere VDI-Umgebungen siehe Voraussetzungen.

Sie können vor oder nach der Installation ScreenAgent-Konnektivität prüfen.

 

Weitere Informationen finden Sie unter Häufige Fragen zu ScreenAgent.

Eine Liste der Funktionen, die in vorherigen ScreenAgent-Versionen hinzugefügt wurden, finden Sie unter ScreenAgent: Kumulative Versionshinweise.

Voraussetzungen

Überprüfen Sie vor der Installation von ScreenAgent Folgendes:

1. Überprüfen Sie Konnektivitätsanforderungen.

2. Wenn Ihr Standort VDIs verwendet, stellen Sie sicher:

   • Sie verwenden ScreenAgent V3.x.x und höher.

     • Für den virtuellen Citrix-Apps-Modus:

       Citrix unterstützt nicht die Konfiguration eines virtuellen IP-Loopbacks auf in der Cloud gehosteten Computern. Diese Funktion ist für den Betrieb von ScreenAgent als Remote-Anwendung unerlässlich. Daher wird sie nur unterstützt, wenn Citrix auf einem lokalen Computer betrieben wird.

       Weitere Informationen finden Sie in der Citrix-Dokumentation

       • Aktivieren Sie eine Virtual IP Loopback-Richtlinie. ScreenAgent.exe und Chrome.exe zur Liste der virtuellen IP-Loopback-Programme hinzufügen. Beachten Sie, dass jedes Programm in einer separaten Zeile aufgeführt werden muss.

       • Installieren Sie ScreenAgent auf dem Citrix Virtual Apps-Server.

   • In einer nicht feststehenden VDI-Umgebung:

     • Verwenden Sie ScreenAgent Version 3.0.22 oder höher.

     • Installieren Sie ScreenAgent auf dem Basis-Image der VDI.

     • Nehmen Sie einen Schnappschuss des Basis-Image auf.

     • Verteilen Sie diesen an alle VDI-Instanzen.

   • Für Umgebungen mit mehreren Sitzungen und VDI-Umgebungen des Terminalservertyps:

     • Verwenden Sie ScreenAgent Version 3.0.22 oder höher.

     • Konfigurieren Sie ScreenAgent für das Funktionieren im BS-Anmeldungsmodus.

     • Benutzer müssen sich bei ScreenAgent mit Anmeldedaten für die BS-Anmeldung anmelden.

     Der Wert BS-Anmeldung muss für jedes Mitarbeiterprofil eindeutig sein. Der Wert BS-Anmeldung kann nicht für mehrere Mitarbeiterprofile verwendet werden, selbst dann nicht, wenn einige der doppelten Mitarbeiterprofile inaktiv sind. Wenn mehrere Mitarbeiterprofile denselben Wert für BS-Anmeldung haben, wird ScreenAgent für keinen der Agenten mit diesem Wert für BS-Anmeldung ausgeführt.

   Wenn Sie mit mehreren Sitzungen oder in nicht dauerhaften VDI-Umgebungen arbeiten und Probleme auftreten, wenden Sie sich an den NICE-Support, um zu prüfen, ob Ihre spezifische Umgebung unterstützt wird.

   Der virtuelle Desktop-Modus von VMware Horizon und Citrix erfordert keine besondere Konfiguration.

3. Überprüfen Sie die Computerkonfiguration des Agenten.

   Anforderungen an den Agent-Computer

   • Microsoft .NET 4 oder höher auf dem Computer des Agenten installiert.

   • Eine der Softphone-Lösungen für Agenten:

     • Agent.

     • Salesforce Agent-Softphone, das auf demselben Computer wie ScreenAgent installiert ist.

     • MAX Softphone.

   • Relevante Computer-Spezifikationen in Plattformanforderungen.

     Beachten Sie, wenn die Computerkonfiguration auf Full HD oder 4K eingestellt ist und die CPU-Auslastung hoch ist, kann eine leistungsstärkere CPU (z. B. i5) erforderlich sein.

   • Port 31322 geöffnet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und dem MAX/Agent/Salesforce Agent-Softphone auf dem Computer des Agenten verwendet. Nicht erforderlich bei Verwendung der BS-Anmeldung.

4. Stellen Sie sicher, dass der -Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator), über Administratorrechte auf dem Computer des Agenten verfügt.

5. Stellen Sie sicher, dass der -Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator), über diese CXone Mpower Berechtigungen verfügt:

   • Kann auf Support-Downloads zugreifen::AufAuf diese Weise können Sie auf die Seite Unterstützungen - Downloads zugreifen.

   • Zugangsschlüssel::ErstellenDies dient zum Verwalten von Zugriffsschlüsseln für Ihre Organisation.

6. Erzeugen Sie einen Zugriffsschlüssel für ScreenAgent.

   Sie können denselben Zugriffsschlüssel für die Installation von ScreenAgent auf allen Agent-Computern in Ihrer Instanz verwenden.

   Der Zugriffsschlüssel erhält alle Berechtigungen des CXone Mpower-Benutzers, der ihn erzeugt. Wenn dieser Benutzer ein Administrator ist, hat jeder, der den Zugriffsschlüssel hat, Administratorrechte. Legen Sie also aus Sicherheitsgründen zunächst einen CXone Mpower-Benutzer und eine Rolle für ScreenAgent an und generieren Sie dann den Schlüssel mit dem ScreenAgent-Benutzer.

   1. Erstellen Sie eine Rolle für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

      3. Klicken Sie auf Neue Rolle.

      4. Geben Sie einen Namen für die Rolle an, z. B. ScreenAgent-Zugriffsschlüssel.

      5. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle mit Ausnahme von Zugriffsschlüssel und Mein Zugriffsschlüssel.

      6. Speichern & aktivieren Sie das Profil.

   2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

      3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.

      4. Geben Sie einen Namen für den Mitarbeiter an, z. B. ScreenAgent.

      5. Wählen Sie in der Hauptrolle-Dropdown-Liste, die Rolle ScreenAgent-Zugriffsschlüssel, die Sie gerade erstellt haben.

      6. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ alle Attribute.

      7. Erstellen Sie den ScreenAgent-Mitarbeiter. Sie können Zugriffsschlüssel erst nach Erstellung eines Kontos erzeugen.

   3. Öffnen Sie den ScreenAgent-Mitarbeiter erneut und gehen Sie zur Registerkarte "Sicherheit". Klicken Sie auf Zugriffsschlüssel hinzufügen, um einen Zugriffsschlüssel zu erzeugen.

   4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort. Wenn Sie den Geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden. Verwenden Sie diese Zugangsschlüssel-ID und den geheimen Zugangsschlüssel, wenn Sie ScreenAgent auf Computern aller Agenten installieren.

   5. Aktivieren Sie das ScreenAgent-Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken.

7. Laden Sie die ScreenAgent-MSI herunter:

   1. Gehen Sie zu CXone Mpower und melden Sie sich als ein Benutzer mit der Berechtigung Kann auf Support-Downloads zugreifen an.

   2. Klicken Sie auf Ihren Benutzernamen und wählen Sie Support und Downloads.

   3. Laden Sie die erforderliche MSI herunter. Beachten Sie, wohin Sie die MSI herunterladen. Sie benötigen den Speicherort später.

8. ScreenAgent unterstützt fünf Proxy-Authentifizierungsmethoden für die Bildschirmaufzeichnung: Basic, Digest, Kerberos, NTLM und Negotiate. Bei Verwendung der Proxy-Authentifizierungsmethode:

   • Stellen Sie sicher, dass Sie den Proxy auf Betriebssystemebene in den Proxy-Einstellungen festlegen.

   • Für die Authentifizierungsmethoden Basic und Digest müssen Sie die Anmeldeinformationen in der Windows-Anmeldeinformationsverwaltung festlegen.

   • Bei der Installation gibt es keine Änderungen. Wenn Sie jedoch einen Proxy für den ScreenAgent verwenden möchten, ohne den Proxy im Betriebssystem zu ändern, können Sie den direkten Proxy in der ScreenAgent-Installation verwenden.

   • Beachten Sie, dass diese Authentifizierungsmethoden nur für die Bildschirmaufzeichnung und nicht für die Bildschirmüberwachung geeignet sind.

ScreenAgent für Windows installieren

Sie können ScreenAgent mit einem Bereitstellungstool oder manuell auf den Computern der einzelnen Agenten installieren.

Wenn Sie ein Bereitstellungstool verwenden, konfigurieren Sie die Installation für eine der folgenden Optionen:

• Mit Benutzerrechten ausführen (Benutzermodus/Benutzerkontext) – Sie müssen den Computer des Agenten nicht neu starten.

• Mit Administratorrechten ausführen– Sie müssen alle Agentencomputer neu starten.

Sie können den Installationsort angeben:

• Standardmäßig wird ScreenAgent auf Laufwerk C im Ordner \NICE-InContact\ScreenAgent installiert. Im Installationsbefehl können Sie einen anderen Installationspfad angeben.

• Beim Upgrade auf eine spätere Version können Sie einen anderen Installationspfad angeben. Die vorherige Version wird entfernt und die spätere Version wird am angegebenen Ort installiert.

• Bei Neuinstallation derselben ScreenAgent-Version wird die vorhandene Installation am selben Ort ersetzt. Um den Installationspfad zu ändern, deinstallieren Sie die vorhandene Instanz und geben Sie den gewünschten Ort bei der Neuinstallation an.

Einige ScreenAgent-Parameter können nach der Installation geändert werden. Siehe ScreenAgent-Konfiguration ändern. Installieren Sie den ScreenAgent-Client neu, um andere Installationsparameter zu aktualisieren.

Installieren Sie den ScreenAgent-Client, um ScreenAgent auf eine neuere Version zu aktualisieren. Die vorherige Version muss nicht deinstalliert werden. Einzelheiten dazu, was nach der Deinstallation von ScreenAgent auf dem System verbleibt, finden Sie unter Informationen nach der Deinstallation.

Wenn Sie ein Upgrade oder eine Neuinstallation von ScreenAgent durchführen, verwendet die Installation automatisch die vorhandene Konfiguration, außer Sie geben andere Parametereinstellungen an. Siehe Neuinstallation oder Upgrade mit der aktuellen Konfiguration. Wenn Sie ScreenAgent deinstallieren, wird die Konfiguration nicht gespeichert und Sie müssen die Installationsparameter angeben, wenn Sie ein Upgrade oder eine Neuinstallation durchführen.

Aktualisieren oder installieren Sie ScreenAgent neu, wenn Agenten nicht aufgezeichnet werden. Wenn ein Agent während der Installation einen Anruf tätigt, wird die Bildschirmaufzeichnung für diesen Anruf gestoppt. Nach Abschluss der Installation werden Anrufe gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien und Studio-Skripten aufgezeichnet.

So installieren Sie ScreenAgent:

1. Stellen Sie sicher, dass alle Voraussetzungen erfüllt sind.

2. Öffnen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator. Navigieren Sie in der Befehlszeile zu dem Ort, an dem Sie die MSI heruntergeladen haben, und geben Sie den Installationsbefehl mit den entsprechenden Parametern ein:

   Schritt für Schritt Anweisungen

   1. Wechseln Sie zu dem Ordner, in den Sie die MSI heruntergeladen haben, und kopieren Sie den Pfad in den Ordner. Dies ist normalerweise der Ordner %UserProfile%\downloads.

   2. Führen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator aus:

      1. Klicken Sie in Windows auf Windows und geben Sie cmd ein.

      2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kachel Eingabeaufforderung und klicken Sie auf Als Administrator ausführen.

   3. Geben Sie cd/ ein und drücken  Sie auf Enter.

   4. Geben Sie cd ein, fügen Sie Ihren Dateistandort ein und drücken Sie auf Enter.

      Beispielsweise cd %UserProfile%\downloads.

   5. Kopieren Sie den Befehl, fügen Sie ihn in die Eingabeaufforderung ein und bearbeiten Sie die Installationsparameter.

      • Wenn Sie keinen Web-Proxy haben oder der Proxy auf Betriebssystemebene definiert ist, verwenden Sie den folgenden Befehl:

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<optional: Installationspfad> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (erste 3 Zeichen) der CXone Mpower URL> RESOLVE_USER=<optional: auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> STATISTICS=<optional: true|false> /log install.log /quiet

      • Wenn Sie Proxy-Authentifizierung verwenden und der Proxy nicht auf Betriebssystemebene definiert ist, verwenden Sie den folgenden Befehl:

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<optional: installation path> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone Mpower URL> WEB_PROXY=<only if using a proxy server to connect to the internet> RESOLVE_USER=<optional: auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> STATISTICS=<optional: true|false> /log install.log /quiet

      Beispiel-Installationsbefehl (ohne Web-Proxy, oder wenn der Proxy auf Betriebssystemebene definiert ist):

      msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.37.msi INSTALL_PATH=d:\newdir ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 RESOLVE_USER=oslogin FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high  LOAD_CERTIFICATES=true STATISTICS=true /log install.log /quiet

   Neuinstallation oder Upgrade mit der aktuellen Konfiguration

   Verwenden Sie diesen Befehl:

   msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi KEEP_CURRENT_CONFIG= true

   KEEP_CURRENT_CONFIG= true ist optional, da der Standardwert für diesen Parameter true ist.

   • Wenn Sie vor der Neuinstallation deinstallieren, finden Sie unter Informationen nach der Deinstallation Einzelheiten zu Restdateien.

   • Wenn in der vorherigen Installation alle Konfigurationen festgelegt waren, wird ScreenAgent mit allen vorhandenen Konfigurationen installiert.

   • Wenn manche Konfigurationen fehlen oder in der vorherigen Installation nicht festgelegt waren, wird ScreenAgent mit den vorhandenen Konfigurationen und Standardwerten für fehlende Parameter installiert.

   • Der Installationspfad wird nach der Installation nicht gespeichert. Wenn er im Installationsbefehl nicht angegeben ist, wird ScreenAgent am Standardspeicherort installiert, auch wenn KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

   Um einige Parametereinstellungen zu behalten und andere zu ändern, verwenden Sie den obigen Befehl und fügen Sie weitere Parameter nach Bedarf hinzu. Um beispielsweise nur die Bilder pro Sekunde und die Auflösungsstufe zu ändern, verwenden Sie Folgendes (KEEP_CURRENT_CONFIG=true ist optional):

   msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.2.18.msi KEEP_CURRENT_CONFIG=true FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high

3. Überprüfen Sie den Installationserfolg anhand der Protokolldatei. Die Datei install.log befindet sich in dem Ordner, aus dem Sie das MSI installiert haben. Normalerweise ist dies der Ordner %UserProfile%\downloads.

   • Prüfen Sie, ob das Installationsprogramm Administratorprivilegien hat.

   • Wenn der Computer des Agenten nicht über Microsoft .NET Framework 4.0 oder höher verfügt, installieren Sie sie.

   Die Konfigurationsdatei, configFile.ini, wird nach der Installation automatisch ausgeblendet. Um die Datei zu sehen und zu öffnen, aktivieren Sie im Windows-Dateiexplorer die Option Ausgeblendete Elemente.

4. Vergewissern Sie sich, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Mpower Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten). Dieses Attribut ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, die Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

5. Zeichnen Sie einen Anruf auf und überprüfen Sie die ScreenAgent-Protokolldatei. Die Datei ScreenAgent.log befindet sich unter: %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

   Ihre ScreenAgent Protokolle werden außerdem automatisch in die Cloud hochgeladen, wo das CXone Mpower Supportteam bei Bedarf darauf zugreifen kann.

   Wenn Fehler auftreten, lesen Sie den Abschnitt Fehlerbehebung bei Aufnahmen und FAQs.

Google Chrome-Registrierungsschlüsselkonfiguration für Negativliste

Wenn auf dem Computer des Agenten der Browser Google Chrome verwendet wird und der Wert UiAutomationProviderEnabled im Google Chrome-Registrierungsschlüssel nicht vorhanden ist, werden die in der Negativliste angegeben URLs möglicherweise nicht von der Aufzeichnung ausgeschlossen. Siehe Negativliste für Bildschirmaufzeichnungen verwalten.

So fügen Sie den Wert dem Registrierungsschlüssel zu:

1. Stellen Sie sicher, dass auf dem Computer des Agenten der Browser Chrome 126 oder höher installiert ist.

2. Stellen Sie sicher, dass Sie über Administratorrechte für Windows verfügen.

3. Überprüfen Sie, ob der Registrierungspfad HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome vorhanden ist.

4. Führen Sie die folgende Powershell-Skriptzeile aus, um den Wert der Google Chrome-Registrierung hinzuzufügen:

   Set-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome" -Name "UiAutomationProviderEnabled" -Value 1 -Type DWord

Möglicher Workaround für VDI Remote-Apps

Wenn Agenten VDI Remote Apps verwenden und der ScreenAgentWatchDog.exe Prozess nicht startet:

1. Veröffentlichen Sie ScreenAgent.exe in RemoteApps. Stellen Sie sicher, dass nur Administratoren (keine Agenten) Zugriff haben.

2. Erstellen und veröffentlichen Sie eine Verknüpfung für RemoteApps. Verwenden Sie ein Skript, wie eines der unten gezeigten, um den Browser zu öffnen und ScreenAgentWatchDog.exeauszuführen. Agenten müssen diese Verknüpfung verwenden, um den Browser zu öffnen. Andernfalls wird ScreenAgent nicht ausgeführt.

ScreenAgent für Multi-ACD (Open) Umgebungen

Multi-ACD (Open) wird von ScreenAgent in virtuellen oder physischen Umgebungen unterstützt. In diesen Umgebungen muss der Parameter RESOLVE_USER mit dem Wert oslogin konfiguriert werden. Informationen zu den Parametern finden Sie in den Parametern des Installationsbefehls.

ScreenAgent-Konfiguration ändern

Nach der Installation können Sie einige ScreenAgent-Konfigurationen ändern.

1. Öffnen Sie die configFile.ini -Datei im Installationsordner, normalerweise unter C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent.

2. Bearbeiten Sie die Parameterwerte:

   • Ändern Sie den Wert framePerSecond im Bereich [recordingParameters]. Standardmäßig lautet dieser Wert 5.

     Erlaubte Werte sind 1, 2, 3, 4 oder 5.

     Durch die Verringerung der Anzahl der Einzelbilder pro Sekunde werden die Dateigröße sowie CPU- und RAM-Nutzung reduziert.

     Frames pro Sekunde	Verringerung um Anzahl Einzelbilder	Auswirkung auf Dateigröße/Bandbreiten-, CPU- und RAM-Nutzung (geschätzt)
     5	Standard (Maximum)	Keine
     4	20 % weniger	~ 15 % Verringerung
     3	40% weniger	~ 30% Verringerung
     2	60% weniger	~ 45% Verringerung
     1	80 % weniger	~ 60% Verringerung

   • Ändern Sie den Wert resolutionLevel im Bereich [recordingParameters]. Standardmäßig lautet dieser Wert null, was der aktuellen Bildschirmauflösung entspricht.

     Zulässige Werte sind null, low, medium oder high (Groß- oder Kleinschreibung spielt keine Rolle).

     Durch die Verringerung der Auflösung werden die Dateigröße sowie CPU- und RAM-Nutzung reduziert.

     Auflösungsstufe	Verringerung der Auflösung	Auswirkung auf Dateigröße/Bandbreiten-, CPU- und RAM-Nutzung (geschätzt)
     Null	Standard (aktuelle Bildschirmauflösung)	Keine
     Hoch	Bildschirmauflösung / 1,5	~ 20% Verringerung
     Mittel	Bildschirmauflösung / 2	~ 40% Verringerung
     Niedrig	Bildschirmauflösung / 4	~60 % Verringerung (nur für 4K-Bildschirme empfohlen)

     Um die Einstellung auf die Auflösung des Bildschirms zurückzusetzen, ändern Sie den Wert für resolutionLevel in null.

   • Ändern Sie den Wert loadCertificates im Bereich [others]. Standardmäßig lautet dieser Wert true.

     Zulässige Werte sind true oder false.

3. Speichern Sie die Datei configFile.ini.

4. Starten Sie die ScreenAgent-Anwendung neu, um die Änderungen anzuwenden:

   1. Beenden Sie im Windows Task-Manager die aktuelle Aufgabe ScreenAgentWatchDog.exe und dann die Prozesse ScreenAgent.exe.

   2. Führen Sie im ScreenAgent-Installationsordner die Datei ScreenAgentWatchdog.exe aus.

ScreenAgent-Konnektivität prüfen

Verwenden Sie das ScreenAgent-Tool für die Konnektivitätsprüfung, um eine Reihe von Tests durchzuführen, mit denen der Netzwerkzugriff geprüft und sichergestellt wird, dass ScreenAgent korrekt funktioniert.

• Sie können das Tool vor oder nach der Installation von ScreenAgent verwenden.

• Die neueste Version des Konnektivitätsprüfungstools finden Sie zum Herunterladen auf der Download-Seite.

• Sie sollten dieses Tool verwenden, wenn sich die Netzwerkkonfiguration eines Agenten geändert hat oder sich von der normalen Konfiguration unterscheidet. Sie müssen das Tool nicht für jeden Agenten ausführen.

• Sie können das Konnektivitätsprüfungstool mehrmals mit demselben Befehl verwenden.

• Nach jedem Testlauf wird eine Benachrichtigung über den Erfolg oder das Fehlschlagen angezeigt. Am Ende des Laufs wird in einer Zusammenfassung der Status der einzelnen Tests angezeigt.

• Nach Abschluss der Tests erstellt das Konnektivitätsprüfungstool eine Protokolldatei.

• Das Konnektivitätsprüfungstool umfasst derzeit keine Tests, mit denen die Netzwerkfunktion für die Echtzeit-Bildschirmüberwachung geprüft wird.

1. Laden Sie die EXE-Datei des Konnektivitätsprüfungstools herunter:

   1. Gehen Sie zu CXone Mpower und melden Sie sich als ein Benutzer mit der Berechtigung Kann auf Support-Downloads zugreifen an.

   2. Klicken Sie auf Ihren Benutzernamen und wählen Sie Support und Downloads.

   3. Laden Sie die erforderliche EXE-Datei herunter. Beachten Sie, wohin Sie die EXE-Datei herunterladen. Sie benötigen den Speicherort später.

2. Führen Sie das Konnektivitätsprüfungstool aus.

   1. Führen Sie die Eingabeaufforderung als Administrator aus.

   2. Kopieren Sie den Befehl, fügen Sie ihn in die Eingabeaufforderung ein und bearbeiten Sie die in der Tabelle aufgeführten Parameter.

      <path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone Mpower URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>

      Befehlsparameter des Konnektivitätstools

      Parameter	Beschreibung	Beispiel
      path to exe file	Dateiort der heruntergeladenen EXE-Datei.	C:%UserProfile%\downloads
      ACCESS_KEY_ID	Fügen Sie die Zugriffsschlüssel-ID ein, die im Mitarbeiterkonto erstellt wurde. Wie Sie einen Zugriffsschlüssel erzeugen, finden Sie in Erzeugen Sie einen Zugriffsschlüssel für ScreenAgent..	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
      ACCESS_KEY_SECRET	Fügen Sie den geheimen Zugriffsschlüssel ein, der im Mitarbeiterkonto erstellt wurde.	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      REGION_TYPE	Geben Sie die Subdomäne (erste 3 Zeichen) Ihrer CXone Mpower-URL ein (zum Beispiel: na1, na2, au1, eu1)	REGION_TYPE=na1
      WEB_PROXY	Geben Sie diesen Parameter nur an, wenn Sie einen Proxyserver verwenden, um eine Verbindung zum Internet herzustellen. Host kann Hostname oder IP sein Verwenden Sie http oder https entsprechend Ihren Proxy-Einstellungen Verwenden Sie Benutzername und Passwort des Servers, wenn es in Ihren Proxy-Einstellungen festgelegt ist	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

   Beispielbefehl:

   C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

3. Das Konnektivitätsprüfungstool beginnt mit der Durchführung der Tests. Nach jedem Testlauf wird eine Benachrichtigung über den Erfolg oder das Fehlschlagen angezeigt. Wenn ein Test fehlschlägt, wird der Grund dafür angezeigt. Am Ende des Laufs wird eine Zusammenfassung angezeigt, ob die einzelnen Tests erfolgreich waren, fehlgeschlagen sind oder nicht ausgeführt werden mussten (N/A). Wenn zum Beispiel ScreenAgent beim Start des Konnektivitätsprüfungstools nicht im Hintergrund ausgeführt wurde, muss der Test zum Schließen und Neustarten von ScreenAgent nicht ausgeführt werden.

   Bild anzeigen

   

   Nach Abschluss der Tests erstellt das Tool zur Konnektivitätsprüfung eine Protokolldatei (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>) im selben Ordner wie die Installationsdatei des Tools zur Konnektivitätsprüfung. Die Protokolldatei enthält alle Informationen, die bei der Eingabeaufforderung angezeigt wurden.

Konnektivitätstests

Konfigurieren Sie ScreenAgent in einer Multi-Tenant-Umgebung

In einer Umgebung mit mehreren Mandanten verfügt jeder Agent über seine eigenen ACCESS_KEY und SECRET_KEY, die für den Mandanten, an dem er arbeitet, spezifisch sind. Für Mandanten, die sich in derselben Region befinden, werden mehrere Mandanten unterstützt.

Dieses Verfahren verwendet Microsoft Active Directory und die Konfiguration kann bei anderen Verzeichnisdienstlösungen anders sein.

So konfigurieren Sie Active Directory für mehrere Mandanten:

1. Erstellen Sie für jeden Mandanten, den Sie verwalten, eine JSON-Datei:

   • Jede Datei muss die AccessKey-ID und das AccessKey-Geheimnis für den Mandanten enthalten.

     Wenn Sie beispielsweise Mandant A und Mandant B verwalten, können Sie diese TenantA_connection.json und TenantB_connection.json nennen (oder beliebige Namen, die für Ihre speziellen Anforderungen sinnvoll sind).

   • Die Mitglieder jedes Mieters müssen Zugriff auf die entsprechende Datei haben. Beispielsweise müssen alle zuvor erwähnten Benutzer im Mandanten A Zugriff auf TenantA_connection.jsonhaben.

   Verwenden Sie für jede Datei die folgende Struktur. Die Parameterwerte müssen für jeden Mandanten eindeutig sein.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   {
     "accessKeyId": "{{ACCESS_KEY}}",
     "accessKeySecret": "{{SECRET_KEY}}"
   }
   

2. Platzieren Sie diese Dateien an einer Stelle in Ihrem Netzwerk, wo alle Mandantenbenutzer darauf zugreifen können. Erstellen Sie beispielsweise einen Ordner auf einem Dateiserver (z. B. \\\\fileserver\\shared\\files\\).

   Jedem Mandanten kann ein eigener freigegebener Ordner zur Verfügung gestellt werden.

3. Erstellen Sie mit den folgenden Schritten eine Sicherheitsgruppe für die Benutzer jedes Mandanten in Active Directory:

   1. Öffnen Sie auf dem Domänencontrollercomputer die Konsole „Active Directory-Benutzer und -Computer“.

   2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Organisationseinheit (OU), in der Sie die Gruppen erstellen möchten (standardmäßigBenutzer), und wählen Sie Neu &gt; Gruppe.

   3. Geben Sie den Gruppennamen an. Beispiel: UsersGroup_TenantA.

   4. Wählen Sie die Optionen Globaler Geltungsbereich und Sicherheit aus.

      Bild anzeigen

      

   5. Auf OK klicken.

   6. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die neu erstellte Sicherheitsgruppe und wählen Sie Eigenschaften.

      Bild anzeigen

      

   7. Fügen Sie auf der Registerkarte „Mitglieder“ alle Benutzer hinzu, die diesem Mandanten entsprechen.

   8. Klicken Sie aufOK, um die Änderungen abzuschließen.

   9. Wiederholen Sie die vorherigen Schritte, um für jeden Mandanten eine Sicherheitsgruppe zu erstellen.

4. Erstellen Sie ein Gruppenrichtlinienobjekt (GPO) mit Richtlinien für die Dateiverteilung, das alle Mandanten abdeckt:

   1. Öffnen Sie die GPO-Konsole.

   2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Domäne oder Organisationseinheit, in der sich die Benutzer befinden, und wählen Sie Gruppenrichtlinienobjekt erstellenaus.

   3. Geben Sie einen Namen für das GPO an (z. B. Tenant_Files_Distribution) und klicken Sie auf OK.

      Bild anzeigen

      

   4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das soeben erstellte Gruppenrichtlinienobjekt und wählen Sie Bearbeiten, um den Gruppenrichtlinienverwaltungs-Editor zu öffnen.

   5. Gehen Sie zu Benutzerkonfiguration &gt; Einstellungen &gt; Windows-Einstellungen &gt; Dateien.

   6. Erstellen Sie für jeden einzelnen Mandanten eine neue Datei-Aktion, indem Sie mit der rechten Maustaste auf Dateien klicken und Neu &gt; Dateiauswählen.

   7. Konfigurieren Sie die folgenden Dateieinstellungen:

      1. Wählen Sie unter Aktiondie Option Aktualisierenaus.

      2. Geben Sie unter Quelldatei(en)den Netzwerkpfad zur spezifischen JSON-Datei ein, die zu Beginn dieses Verfahrens für den Mandanten erstellt wurde (z. B. \\fileserver\shared\files\TenantA_connection.json).

      3. Geben Sie unter ZieldateiFolgendes ein: %appdata%\ScreenAgent\TenantA_connection.json

         Bild anzeigen

         

   8. Wählen Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ Targeting auf Artikelebene aus und klicken Sie auf Targeting?.

      Bild anzeigen

      

   9. Klicken Sie im Fenster „Targeting Editor“ auf Neues Element und wählen Sie Sicherheitsgruppeaus.

   10. Geben Sie im Feld Gruppe die zuvor für den entsprechenden Mandanten erstellte Benutzergruppe an (z. B. UsersGroup_TenantA).

       Bild anzeigen

       

   11. Klicken Sie auf OK, um die Konfiguration abzuschließen.

   12. Wiederholen Sie die Schritte, um für jeden einzelnen Mandanten eine Datei-Aktion mit einer eigenen JSON-Datei zu erstellen.

5. Um die Gruppenrichtlinie anzuwenden und zu aktualisieren, führen Sie gpupdate/force auf dem Server aus oder warten Sie auf den nächsten Aktualisierungszyklus der Gruppenrichtlinie.

6. Jeder Benutzer muss sich von seiner aktuellen Sitzung abmelden und sich dann wieder bei seinem Benutzerkonto auf seinem Computer anmelden, um sicherzustellen, dass alle Änderungen wirksam werden.

Installationsbefehl-Parameter

Parameter	Beschreibung	Beispiel
msiexec /i ScreenAgent-32bit-<MSI version>.msi	32-Bit oder 64-Bit Wenn Sie auf einem Computer installieren mit: 32-Bit-Windows installiert, geben Sie 32bit ein 64-Bit-Windows installiert, geben Sie 64bit ein MSI-Version Geben Sie die MSI-Version der Installationsdatei ein, die Sie von der Seite "Support und Downloads" heruntergeladen haben. Beispiel: 3.0.22.	msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.22.msi   msiexec /i ScreenAgent-32bit-3.0.22.msi
KEEP_CURRENT_CONFIG	(Optional) Standardmäßig verwendet die Installation die aktuelle Konfiguration, wenn Sie eine Neuinstallation oder ein Upgrade von ScreenAgent durchführen. Siehe Neuinstallation oder Upgrade mit der aktuellen Konfiguration. Wenn dies auf false eingestellt ist, verwendet die ScreenAgent-Installation die vorhandene Konfiguration nicht. Die Installation verwendet alle angegebenen Parameter und Standardwerte für Parameter ohne Konfiguration. Der Standardwert ist true. Für eine saubere Installation werden Standardwerte für Parameter ohne Konfiguration verwendet.	KEEP_CURRENT_CONFIG=true
INSTALL_PATH	(Optional) Sie können den Installationspfad angeben. Die Installationsdatei wird im Ordner \NICE-InContact\ScreenAgent unter dem angegebenen Installationspfad gespeichert. Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, wird ScreenAgent mit der Standardinstallation auf Laufwerk C installiert, selbst wenn KEEP_CURRENT_CONFIG= true.	INSTALL_PATH=d:\newdir
ACCESS_KEY_ID	Fügen Sie die Zugriffsschlüssel-ID ein, die im Mitarbeiterkonto erstellt wurde. Wie Sie einen Zugriffsschlüssel erzeugen, finden Sie in Erzeugen Sie einen Zugriffsschlüssel für ScreenAgent..	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
ACCESS_KEY_SECRET	Fügen Sie den geheimen Zugriffsschlüssel ein, der im Mitarbeiterkonto erstellt wurde.	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
REGION_TYPE	Geben Sie die Subdomäne (erste 3 Zeichen) Ihrer CXone Mpower-URL ein (zum Beispiel: na1, na2, au1, eu1)	REGION_TYPE=na1
STATISTICS	(Optional) Standardmäßig ist dieser Wert auf true gesetzt und lässt zu, dass ScreenAgent auf den Benutzercomputern Daten erfasst (RAM, CPU). Wenn Sie nicht möchten, dass ScreenAgent Daten erfasst, können Sie diesen Wert zu false ändern. Zulässige Werte sind true und false. Nach der Installation können Sie diese Konfiguration ändern.	STATISTICS=true
WEB_PROXY	Geben Sie diesen Parameter nur an, wenn Sie einen Proxyserver verwenden, um eine Verbindung zum Internet herzustellen. Beachten Sie Folgendes: Host kann Hostname oder IP sein Verwenden Sie http oder https entsprechend Ihren Proxy-Einstellungen Verwenden Sie Benutzername und Passwort des Servers, wenn es in Ihren Proxy-Einstellungen festgelegt ist Beispiel: http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port Wenn Sie eine Proxy-URL verwenden, die mit einer Proxy-Pac-Datei arbeitet, fügen Sie das Präfix pac+ für die Proxy-URL hinzu. Wenn die Proxy-URL zum Beispiel https://<proxy server>.pac lautet, verwenden Sie: WEB_PROXY=pac+https://<proxy server>.pac	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128     WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
RESOLVE_USER	(Optional) Konfigurieren Sie RESOLVE_USER=oslogin so, dass die Betriebssystemanmeldung des Agenten verwendet wird. In diese Modus verbindet sich ScreenAgent mit dem Server mit den BS-Anmeldungsinformationen des Agenten und kann an erweiterten Konfigurationen arbeiten wie Multi-ACD (Open), Umgebungen für mehrere Sitzungen und mehr. Bei Verwendung der BS-Anmeldung verwendet ScreenAgent Port 31322 nicht. Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, wird ScreenAgent mit dem Standardwert auto installiert und verlässt sich auf die CXone Mpower-Clients (MAX, Agent usw.), um eine Verbindung zum Server herzustellen. In diesem Modus verwendet ScreenAgent Port 31322, um eine Verbindung mit dem CXone Mpower-Client herzustellen. Die BS-Anmeldung des Agenten ist auf der Registerkarte "Allgemein" des Mitarbeiter-Setup im Format Domäne\Benutzername definiert. Für Multi-ACD (Open) Umgebungen muss dieser Parameter mit dem Wert oslogin konfiguriert werden. Dadurch kann der Screen Agent-Client die BS-Anmeldung des Agenten vom Betriebssystem lesen. Kunden, die mehrere Agenten auf derselben Maschine arbeiten lassen (nicht parallel), sollten die OSLogin-Konfiguration verwenden. Wenn die OSLogin-Konfiguration nicht möglich ist, müssen sich die Agenten am Ende ihrer Schicht von Windows abmelden, damit ScreenAgent für den nächsten Agenten, der sich bei diesem Computer anmeldet, ordnungsgemäß funktioniert.	RESOLVE_USER=oslogin
FRAME_PER_SECOND	(Optional) Sie können die Anzahl der pro Sekunde aufgezeichneten Einzelbilder für die MP4-Ausgabedatei festlegen. Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, wird ScreenAgent mit dem Standardwert installiert, das heißt 5 Einzelbilder pro Sekunde. Erlaubte Werte sind 1, 2, 3, 4 oder 5. Durch die Verringerung der Anzahl der Einzelbilder pro Sekunde werden die Dateigröße sowie Bandbreiten-, CPU- und RAM-Nutzung reduziert. Sie können diese Konfiguration nach der Installation ändern.	FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL	(Optional) Sie können die Auflösung der aufgezeichneten MP4-Datei festlegen, um die RAM- und CPU-Nutzung zu optimieren. Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, wird ScreenAgent mit dem Standardwert für die Auflösung installiert, das heißt null, was der aktuellen Bildschirmauflösung entspricht. Zulässige Werte sind null, low, medium oder high (Groß- oder Kleinschreibung spielt keine Rolle). Durch die Verringerung der Auflösung werden die Dateigröße sowie CPU- und RAM-Nutzung reduziert. Sie können diese Konfiguration nach der Installation ändern.	RESOLUTION_LEVEL=low
LOAD_CERTIFICATES	(Optional) Setzen Sie diesen Parameter auf false, wenn ScreenAgent keine selbstsignierten Zertifikate aus dem Windows-Zertifikatspeicher abrufen und laden soll. Zulässige Werte sind true oder false. Wenn Sie diesen Parameter nicht hinzufügen, greift ScreenAgent auf selbstsignierte Zertifikate aus dem Windows-Zertifikatspeicher zu. Sie können diese Konfiguration nach der Installation ändern.	LOAD_CERTIFICATES=false
/log install.log	Druckt die Installationsergebnisse in der Protokolldatei.	/log install.log
/quiet	(Optional) Schließen Sie ein, wenn Sie Popups während der Installation unterdrücken möchten. Sie können die Installationsergebnisse in der Protokolldatei anzeigen.	/quiet

Informationen nach der Deinstallation

Wenn Sie ScreenAgent von einem Clientcomputer deinstallieren, werden Elemente auf dem System:

• Inhalt des AppData-Ordners: Der gesamte %AppData%\ScreenAgent\-Ordner bleibt erhalten, einschließlich Protokollen und Konfigurationsdateien.

• Installationsordner: Der Ordner unter ...\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent bleibt bestehen, sein Inhalt wird jedoch während des Deinstallationsvorgangs gelöscht.

Diese verbleibenden Dateien und Ordner:

• Beeinträchtigen Sie keine Neu- oder Aktualisierungsinstallation von ScreenAgent.

• Kann bei Bedarf manuell gelöscht werden, wenn eine vollständig saubere Umgebung erforderlich ist.