Konfigurieren von Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Wenn Sie über eine Lizenz für CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) und die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie Verbindungen zwischen CXone Mpower und einem externen Telefoniesystem konfigurieren. Sie können gegebenenfalls auch die Gerätelisten bearbeiten und verwalten, die zur Überwachung der Kommunikationsgeräte in diesen Telefonsystemen verwendet werden. Sie können dann Anrufe von den verwalteten Geräten in diesen Systemen aufzeichnen.

Mit Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)können Sie abhängig von Ihrer Lizenz die folgenden Telefoniesysteme von Drittanbietern konfigurieren.

Telefoniesysteme von Drittanbietern verwalten

Der empfohlene Arbeitsablauf besteht darin, zuerst das neue Telefoniesystem mit seinen Gerätegruppen und Schnittstellen zu konfigurieren. Fügen Sie dann Geräte manuell oder mit Bulk-Upload hinzu.

1. Verwenden Sie den Assistenten „Neues Telefoniesystem“, um ein Telefoniesystem hinzuzufügen, Gerätegruppen zu definieren und Schnittstellen zu konfigurieren. Sie können während der Systemerstellung bis zu 10 Gerätegruppen und 10 Schnittstellen hinzufügen und nach der Systemerstellung weitere hinzufügen.

2. (Optional) Gerätegruppen erstellen

   Wenn Sie den Massen-Upload nutzen, um Geräte mit einer Gerätegruppenzuweisung hinzuzufügen, müssen Sie die Gerätegruppen im Telefoniesystem hinzufügen.

3. Schnittstellen hinzufügen zum Telefoniesystem.

   Sie können Schnittstellen auch hinzufügen und konfigurieren, nachdem Geräte hinzugefügt wurden.

4. Fügen Sie Kommunikationsgeräte hinzu, manuell oder per Massenupload. Geräte werden mit ihrer Erweiterungsnummer konfiguriert.

5. Aufzeichnungskonten konfigurieren. Sie können Aufzeichnungskonten manuell oder mit Bulk-Upload zu einem Mitarbeiterkonto hinzufügen. Ein Aufzeichnungskonto verknüpft einen Agenten durch die Erweiterungsnummer oder die Agenten-ID mit einem Telefoniesystem.

6. Definieren Sie die Geschäftsdatenfelder aus dem Telefoniesystem eines Drittanbieters.

Nachdem Sie das Telefoniesystem des Drittanbieters konfiguriert haben, können Sie Aufzeichnungsrichtlinien definieren. Für einen neuen Mandanten zeichnet die Standard-Aufzeichnungsrichtlinie 100 % aller Sprachanrufe auf.

Telefoniesystem hinzufügen

Erstellen Sie ein separates Telefoniesystem für jeden Telefonieanbieter und Dialer für ausgehende Anrufe.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Drittanbieter-Telefonie.

3. Klicken Sie auf Neues Telefoniesystem.

4. Geben Sie den Systemnamen ein.

5. Wählen Sie die Art des Systems aus.

   • Wählen Sie für ein Anbieter-Telefonsystem Avaya, Cisco, Genesysoder MS Teamsaus.

   • Bei einem Outbound Dialer-System wählen Sie Alvaria oder Avaya POM.

6. Geben Sie im Feld Beschreibung bei Bedarf Details zum Telefoniesystem ein.

7. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Nach Erstellen eines Telefoniesystems können Sie:

• Ändern Sie den Namen und die Beschreibung des Telefoniesystems – wählen Sie System bearbeiten aus dem Aktionsmenü. Sie können den Typ des Telefoniesystems nicht ändern.

• Zertifikate hochladen und verwalten, die für die sichere TLS CTI-Kommunikation zwischen CXone Mpower und dem Telefoniesystem verwendet werden, sofern das Telefoniesystem dies unterstützt.

• Gerätegruppen hinzufügen.

• Geräte hinzufügen.

• Schnittstellen hinzufügen.

Um ein Telefoniesystem zu löschen, wählen Sie System löschen aus dem Menü "Aktion". Das Telefoniesystem und alle seine Geräte, Gerätegruppen und Schnittstellen werden entfernt.

Zertifikate für die sichere Kommunikation verwalten

Sie können TLS Transport Layer Security. Ein Protokoll, das beim Senden von Daten zwischen Anwendungen Ende-zu-Ende-Sicherheit bietet. für die sichere Kommunikation zwischen CXone Mpower und einem Ayaya -Telefoniesystem verwenden. Wenn Sie den Tlink verifizieren (für die TSAPI-Schnittstelle):

• Vergewissern Sie sich, dass der für den Servernamen festgelegte Tlink-Wert als gesichert eingerichtet wurde.

• Generieren und exportieren Sie das relevante Zertifikat.

Laden Sie das Zertifikat hoch, nachdem Sie das Telefoniesystem in CXone Mpower erstellt haben. Achten Sie darauf, dass das öffentliche Zertifikat nicht passwortgeschützt ist.

Gerätegruppen verwalten

Sie können Gerätegruppen zu einem vorhandenen Telefoniesystem hinzufügen und bearbeiten. Dieses Verfahren gilt nicht für Cisco- oder Microsoft Teams-Telefonsysteme.

So erstellen Sie eine Gerätegruppe:

1. Wählen Sie die Registerkarte Geräte.

2. Klicken Sie auf + Neue Gerätegruppe.

3. Geben Sie einen Namen für die Gerätegruppe ein.

4. Wählen Sie den Typ der Gerätegruppe.

   • Überwacht: Der Gerätegruppe zugewiesene Geräte können aufgezeichnet und überwacht werden.

   • Abgelehnt: Der Gerätegruppe zugewiesene Geräte werden nicht aufgezeichnet oder überwacht.

     Diese Option wird hauptsächlich für Outbound Dialer für den langen Anrufteil verwendet.

     In einem Cisco-Telefonsystem ist dies der einzige verfügbare Gerätegruppentyp.

5. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Um den Namen einer vorhandenen Gerätegruppe zu bearbeiten, wählen Sie Gruppe bearbeiten im Menü "Aktionen" der Gerätegruppe. Sie können den Typ der Gerätegruppe nach Erstellung nicht mehr ändern.

Um eine vorhandene Gerätegruppe zu löschen, wählen Sie Gruppe löschen im Menü "Aktionen" der Gerätegruppe. Alle Gerätegruppenzuweisungen zu Geräten und Schnittstellen werden entfernt.

Schnittstellen verwalten

Fügen Sie die CTI-Schnittstelle und die Medienschnittstellen zum Telefoniesystem hinzu.

Wenn ein Outbound Dialer mit dem System verwendet wird, erstellen und konfigurieren Sie die Dialer-Schnittstelle in einem separaten Dialer-Telefoniesystem.

1. Wählen Sie die Registerkarte Schnittstellen.

2. Klicken Sie auf + Neue Schnittstelle.

3. Geben Sie einen Namen für die Schnittstelle ein und wählen Sie ihren Typ aus. Die Liste der verfügbaren Schnittstellentypen unterscheidet sich je nach Art des Systems.

4. (Optional) Weisen Sie die Schnittstelle einer oder mehreren Gerätegruppen zu. Sie können eine Gerätegruppe aus jedem Gerätegruppentyp auswählen.

5. Konfigurieren Sie Schnittstelleneinstellungen. Die Parameter unterscheiden sich je nach Typ der Schnittstelle:

   • Schnittstellen für Avaya-Telefoniesysteme

   • Schnittstellen für Cisco-Telefoniesysteme

   • Genesys-Telefoniesystemschnittstellen

   • Schnittstellen für MS Teams-Telefoniesysteme

   • Schnittstellen für Outbound-Dialer

   Bevor Sie mit der Schnittstellenkonfiguration beginnen, vergewissern Sie sich, dass Sie die Excel-Datei zur Hand haben, die nach der Vorbereitung der Telefonieumgebung übermittelt wurde. Diese Datei enthält Werte für viele der erforderlichen Parameter.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Um die Konfiguration einer vorhandenen Schnittstelle zu aktualisieren, wählen Sie Schnittstelle bearbeiten im Menü "Aktionen" der Schnittstelle.

• Sie können den Schnittstellentyp nicht ändern.

• Beim Speichern wird die Schnittstelle getrennt und dann mit den aktualisierten Einstellungen wieder verbunden. Alle Anrufe und Aufzeichnungen, die gerade über die Schnittstelle stattfinden, werden getrennt, wenn Sie die Änderungen speichern.

Um eine vorhandene Schnittstelle zu löschen, wählen Sie Schnittstelle löschen im Menü "Aktionen" der Schnittstelle. Anrufe an der gelöschten Schnittstelle werden nicht aufgezeichnet.

Schnittstelleneinstellungen für ein Avaya-Telefonsystem

Schnittstelleneinstellungen für ein Cisco-Telefonsystem

Schnittstelleneinstellungen für das Genesys-Telefoniesystem

Schnittstelleneinstellungen für Microsoft Teams Telefoniesystem

Schnittstelleneinstellungen für Outbound-Dialer

Erstellen Sie ein separates Telefoniesystem für jeden Dialer für ausgehende Anrufe.

Geräte verwalten

Sie können Kommunikationsgeräte manuell oder mit Bulk-Upload zu einem Telefoniesystem hinzufügen. Dieses Verfahren gilt nicht für Cisco- oder Microsoft Teams-Telefonsysteme.

Geräte manuell hinzufügen

1. Wählen Sie die Registerkarte Geräte.

2. Klicken Sie auf + Neues Gerät.

3. Geben Sie die Erweiterung für das Gerät ein.

4. Weisen Sie das Gerät einer oder mehreren Gerätegruppen zu.

   Sie können eine Gerätegruppe aus jedem Gerätegruppentyp auswählen.

5. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Um die Konfiguration eines vorhandenen Geräts zu aktualisieren, wählen Sie Gerät bearbeiten im Menü "Aktionen" des Geräts. Sie können die Gerätegruppenzuweisung nicht ändern. Sie können die Geräteerweiterungsnummer nicht ändern.

Um ein vorhandenes Gerät zu löschen, wählen Sie Gerät löschen im Menü "Aktionen" des Geräts. Anrufe an das Gerät werden nicht aufgezeichnet.

Geräte mithilfe von Bulk-Upload hinzufügen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Wählen Sie Portal für Massenupload aus.

3. Klicken Sie auf Drittanbieter-Telefonie > Geräte.

4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

5. Geben Sie in der CSV-Vorlage Details für jedes Gerät ein. Speichern Sie die Datei und kehren Sie zur Seite "Portal für Massenupload" in CXone Mpower zurück.

   Felder für den Geräte-Upload

   Feld	Details
   Aktion	Erforderlich. Eine der folgenden: – ERSTELLEN, AKTUALISIEREN, LÖSCHEN.
   Telefonsystem	Erforderlich. Name des Telefoniesystems wie in CXone Mpower definiert.
   Gerätetyp	Erforderlich. Muss DURCHWAHL sein.
   Gerätenummer	Erforderlich. Gerätenummer – geben Sie 1 bis 64 Zeichen ein.
   UDI	Optional. Eindeutige Gerätekennung – geben Sie 1 bis 64 Zeichen ein.
   Überwachte Gruppe	Optional. Name der zugewiesenen überwachten Gerätegruppe wie im Telefoniesystem in CXone Mpower definiert.
   Abgelehnte Gruppe	Optional. Name der abgelehnten Gerätegruppe wie im Telefoniesystem in CXone Mpower definiert.

6. Klicken Sie auf Nach Datei suchen und wählen Sie die gerade gespeicherte Datei aus. Alternativ können Sie die hochzuladende Datei ziehen und ablegen.

7. Klicken Sie auf Daten hochladen. Auf der Portalseite für Massen-Uploads wird der Fortschritt beim Hochladen von Dateien angezeigt.

8. Rufen Sie die Registerkarte Aktivität auf, um den Upload-Status zu sehen. Die Registerkarte Aktivität listet die Details der verschiedenen Upload-Versuche auf.

   • Wenn die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, erscheinen die Geräte auf der Registerkarte "Geräte" für das entsprechende Telefoniesystem.

   • Gab es beim Hochladen der Datei einen Fehler, versuchen Sie erneut, die Datei hochzuladen.

Weitere Informationen finden Sie unter Massen-Upload von Datensätzen.

Expertenparameter konfigurieren

Nur interne NiCE Benutzer können Expertenparameter für ein vorhandenes Telefoniesystem eines Drittanbieters und dessen Schnittstellen konfigurieren. Wenden Sie sich für Unterstützung an Ihren NiCE CXone Mpower Kundenbetreuer.

Zu den Expertenparametern gehören erweiterte Telefonieparameter wie Zeitüberschreitungen, Wiederholungsversuche, Protokollebenen usw.

Zum Konfigurieren von Expertenparametern ist der Mandanten-Identitätswechsel des Typs Identität wechseln und konfigurieren erforderlich.

Aufzeichnungskonten verwalten

Sie können bis zu 10 Aufzeichnungskonten manuell oder mit Bulk-Upload zu einem Mitarbeiterkonto hinzufügen. Ein Aufzeichnungskonto verknüpft einen Agenten über die Durchwahlnummer, Agenten-ID oder UDI (nur mit Cisco geteilte Leitung) mit einem Telefoniesystem.

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Mitarbeiter einrichten

• Massen-Upload von Datensätzen

Aufzeichnungskonten manuell hinzufügen

1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter.

2. Wählen Sie das Konto eines vorhandenen Mitarbeiters aus oder klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

3. Wählen Sie die Registerkarte Aufzeichnungskonten aus.

4. Konfigurieren Sie Aufzeichnungskonten:

   1. Wenn Sie ein Aufzeichnungskonto hinzufügen möchten, klicken Sie auf Neues Konto.

   2. Wählen Sie das Telefonie-System aus, dem das Aufzeichnungskonto zugewiesen ist.

   3. Wählen Sie den Kontotyp aus:

      • Wählen Sie für Standorte mit festgelegten Arbeitsplätzen Durchwahl aus.

      • Für Standorte mit freier Arbeitsplatzwahl wird empfohlen, Agenten-ID auszuwählen.

      • (Nur Cisco-Telefoniesystem) Wählen Sie für Standorte mit geteilter Leitung UDI aus (Unique Device Identifier, eindeutige Geräte-ID).

   4. Geben Sie im Feld Wert einen für jedes System eindeutigen Wert für das Aufzeichnungskonto ein.

Aufzeichnungskonten mithilfe von Bulk-Upload hinzufügen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Wählen Sie Portal für Massenupload aus.

3. Klicken Sie auf Drittanbieter-Telefonie > Aufzeichnungskonten.

4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

5. Geben Sie in der CSV-Vorlage Details für jedes Gerät ein. Speichern Sie die Datei und kehren Sie zur Seite "Portal für Massenupload" in CXone Mpower zurück.

   Felder für den Upload von Aufzeichnungskonten

   Feld	Details
   Aktion	Erforderlich. Eine der folgenden: – ERSTELLEN, AKTUALISIEREN, LÖSCHEN.
   Benutzername:	Nur für die Aktion ERSTELLEN erforderlich. Geben Sie den Benutzernamen im E-Mail-Format ein.
   Telefonsystem	Erforderlich. Name des Telefoniesystems wie in CXone Mpower definiert.
   Kontotyp	Erforderlich. Eine der folgenden Optionen: DURCHWAHL, AGENTEN-ID, UDI. Definieren Sie für Standorte mit festgelegten Arbeitsplätzen eine Durchwahl. Für Standorte mit freier Arbeitsplatzwahl wird empfohlen, eine Agenten-ID zu definieren. (Nur Cisco-Telefoniesystem) Definieren Sie für Standorte mit geteilter Leitung eine UDI (Unique Device Identifier, eindeutige Geräte-ID).
   Wert	Erforderlich.  Im Telefoniesystem definierte Nebenstellennummer, Agenten-ID oder UDI (nur gemeinsam genutzte Cisco-Leitung) – geben Sie 1 bis 64 Zeichen ein.
   Aktualisierter Wert	Nur für die Aktion AKTUALISIEREN erforderlich. Geben Sie eine neue eindeutige Durchwahlnummer, Agenten-ID oder UDI (nur gemeinsam genutzte Cisco-Leitung) ein – 1 bis 64 Zeichen.

6. Klicken Sie auf Nach Datei suchen und wählen Sie die gerade gespeicherte Datei aus. Alternativ können Sie die hochzuladende Datei ziehen und ablegen.

7. Klicken Sie auf Daten hochladen. Auf der Portalseite für Massen-Uploads wird der Fortschritt beim Hochladen von Dateien angezeigt.

8. Rufen Sie die Registerkarte Aktivität auf, um den Upload-Status zu sehen. Die Registerkarte Aktivität listet die Details der verschiedenen Upload-Versuche auf.

   • Wenn die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, erscheinen die Aufzeichnungskonten auf der Registerkarte "Aufzeichnungskonten" für die entsprechenden Mitarbeiter.

   • Gab es beim Hochladen der Datei einen Fehler, versuchen Sie erneut, die Datei hochzuladen.

Zuordnung mobiler Agenten mithilfe von Massen-Upload hinzufügen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Wählen Sie Portal für Massenupload aus.

3. Klicken Sie auf Drittanbieter-Telefonie > Aufzeichnungskonten.

4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

5. Geben Sie in der CSV-Vorlage Details für jedes Gerät ein. Speichern Sie die Datei und kehren Sie zur Seite "Portal für Massenupload" in CXone Mpower zurück.

   Felder für die Zuordnung von mobilen Agenten

   Feld	Details
   Aktion	Erforderlich. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: ERSTELLEN, AKTUALISIEREN, LÖSCHEN.
   Telefonsystem	Erforderlich. Name des Telefoniesystems wie in CXone Mpower definiert.
   Nummer des lokalen Geräts	Erforderlich. Lokale Gerätenummer – geben Sie bis zu 64 Zeichen ein, es müssen Buchstaben, Zahlen und @ # * sein.
   Nummer des Remote-Geräts	Erforderlich. Remote-Gerätenummer – geben Sie bis zu 64 Zeichen ein, es müssen Buchstaben, Zahlen und @ # * sein.

6. Klicken Sie auf Nach Datei suchen und wählen Sie die gerade gespeicherte Datei aus. Alternativ können Sie die hochzuladende Datei ziehen und ablegen.

7. Klicken Sie auf Daten hochladen. Auf der Portalseite für Massen-Uploads wird der Fortschritt beim Hochladen von Dateien angezeigt.

8. Rufen Sie die Registerkarte Aktivität auf, um den Upload-Status zu sehen. Die Registerkarte Aktivität listet die Details der verschiedenen Upload-Versuche auf.

   • Wenn die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, erscheinen die Aufzeichnungskonten auf der Registerkarte "Aufzeichnungskonten" für die entsprechenden Mitarbeiter.

   • Gab es beim Hochladen der Datei einen Fehler, versuchen Sie erneut, die Datei hochzuladen.

Geschäftsdaten für Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) definieren

Geschäftsdatenfelder aus dem Telefonsystem eines Drittanbieters eines Kunden müssen manuell in CXone Mpowerdefiniert werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

2. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Geschäftsdaten.

3. Klicken Sie auf Neues Feld.

4. Geben Sie den Geschäftsdatennamen ein, der im Telefonsystem des Drittanbieters des Kunden verwendet wird. Der Geschäftsdatenname wird in CXone Mpower nicht angezeigt.

5. Geben Sie den Anzeigenamen ein, wie er in CXone Mpower erscheinen soll. Dieses Feld kann bis zu 128 Zeichen enthalten.

6. Wählen Sie einen Feldtyp aus. Der Feldtyp muss mit dem Feldtyp in Ihrem Telefonsystem eines Drittanbieters übereinstimmen.

   Definieren Sie den Feldtyp als Text, wenn er in einem Qualitätsplan verwendet werden soll oder wenn der Inhalt des Feldes in der Anwendung Interactions durchsuchbar sein soll.

   Wenn der Feldtyp auf Text eingestellt ist, beträgt das Limit für den Wert der Geschäftsdaten 4.000 Zeichen.

7. Klicken Sie auf Save (Speichern).