Interaktionen anzeigen und abspielen

Die Aufzeichnung von Interaktionen kann Sprache oder digitale Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Arbeitselemente und Messaging-Kanäle. Kanäle sowie Bildschirmaufzeichnungen enthalten.

Um eine Aufzeichnung wiederzugeben oder eine digitale Interaktion anzuzeigen, doppelklicken Sie in der Suchergebnistabelle auf ein Segment Eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder die Rücksprache von Agenten mit anderen Agenten. oder klicken Sie auf das Abspielen-Symbol .

Der Player wird in einem getrennten Fenster geöffnet.

Die Hauptinteraktionsinformationen werden in der Player-Kopfzeile angezeigt und bieten auf einen Blick eine Übersicht. Auf der Registerkarte "Interaktionsdetails" erhalten Sie zusätzliche Informationen.

Wiedergabe von Aufzeichnungen

Verwenden Sie die Zeitleisten-Ansicht zum Navigieren und Verfolgen der Aufzeichnung. Während der Wiedergabe wird Folgendes angezeigt:

• Wiedergabefortschritt des aufgezeichneten Segments oder Kontakts.

• Dauer des gesamten aufgezeichneten Segments oder Kontakts.

• Zusätzliche Zeit für die Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen.. Klicken Sie auf die Schaltfläche "ACW", um diesen Teil der Aufzeichnung zu überspringen.

  Wenn Sie eine vollständige Interaktion abspielen, die mehrere Segmente mit Nachbearbeitungen enthält, sehen Sie nur die Nachbearbeitung des letzten Agenten im Anruf.

Verwenden Sie die Player-Bediensymbole unten im Player für Folgendes:

• Sie können die Wiedergabe so anpassen, dass der Fokus auf Teile der Interaktion liegt.

  Beispiel: Sie können einen Teil des aufgezeichneten Segments in einer Schleife abspielen, um zu bestätigen, was im Anruf oder in der Bildschirmaufzeichnung gesagt wurde. Klicken Sie einmal auf Schleife, um den Anfang der Schleife zu markieren, und ein zweites Mal, um das Ende der Schleife zu markieren. Klicken Sie dann auf Wiedergabe. Klicken Sie ein drittes Mal auf Schleife , um sie zu löschen.

• Klicken Sie auf , um stille Teile der Aufzeichnung zu überspringen.

• Springen Sie in der Aufzeichnung vorwärts oder rückwärts .

• Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit mit an.

• Passen Sie die Lautstärke für Teilnehmer des Anrufs an.

• Fügen Sie einer Interaktion eine Anmerkung hinzu.

  Klicken Sie auf Anmerkung hinzufügen. Sie können öffentliche oder private Anmerkungen erstellen. Sie können auch öffentliche Anmerkungen anzeigen, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden. Für die Verwendung von Anmerkungen sind Berechtigungen erforderlich.

• Klicken Sie auf Kategorie auswählen , um festzulegen, welche Kategorien und Unterkategorien auf der Zeitleiste angezeigt werden. Diese Funktion erfordert die Interaction Analytics-Lizenz.

Zeigen Sie zusätzliche Informationen im Audio-Bereich während der Wiedergabe einer Sprachaufzeichnung an.

• Ereignisse, die während der Sprachaufzeichnung auftreten, wie zum Beispiel:

  • Wenn die Aufzeichnung vorübergehend angehalten wird, da ein Kunde Kreditkartendaten übermittelt.

  • Wenn eine Kategorie identifiziert wird und als Hohe Zuverlässigkeit gewertet wird (Hohe Zuverlässigkeit wird mit 75 % definiert).

  • Segmentstimmung (positiv , negativ , gemischt , neutral ).

    Zum Anzeigen von Kategorien und Stimmungen sindBerechtigungen erforderlich.

• Wenn es in kurzer Zeit mehrere Ereignisse gibt, können Sie mit der Maus darüber fahren Vorfall um die Details anzuzeigen.

  Bild anzeigen

  

• Um den Audio-Bereich auszublenden, schalten Sie den Schalter im Menü Aktionen aus.

Wenn ein Anruf mehr als einen Agenten betrifft, zeigt die Bildschirmaufzeichnung den Bildschirm des führenden Agenten an. Wenn der Agent mehr als einen Bildschirm hat, kann die Bildschirmaufzeichnung mehrere Bildschirme beinhalten.

• Wechseln Sie mit den Pfeilen zwischen den Bildschirmen.

• Wählen Sie in der Leiste über dem Hauptbildschirm einen spezifischen Bildschirm aus oder klicken Sie auf Alle anzeigen, um alle Bildschirme des Agenten gleichzeitig anzuzeigen.

Digitale Interaktionen anzeigen

• Bei einer digitalen Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Arbeitselemente und Messaging-Kanäle. Interaktion, die eine Bildschirmaufzeichnung umfasst, können Sie die Bildschirmaufzeichnung und das Transkript oder nur die Bildschirmaufzeichnung anzeigen. Wählen Sie die erforderliche Option im Menü Aktionen aus.

• Die Dauer einer digitalen Interaktion beginnt, wenn der Fall dem Agenten zugewiesen wird, und endet, wenn die Zuweisung des Falls aufgehoben wird.

• Klicken Sie bei E-Mail-Interaktionen auf Zeitleiste , um die Ereignisse anzuzeigen.

• Ein Agent kann mehrere digitale Kundeninteraktionen parallel bearbeiten. In diesen Fällen kann die Bildschirmaufzeichnung andere Interaktionen aufzeichnen, während der Agent sich zwischen den Interaktionen bewegt. Während der Wiedergabe dieser Bildschirmaufzeichnungen zeigt der Player eine Fokusanzeige unter der Zeitleiste an. Dieser Indikator markiert die Stellen in rosa, an denen der Agent die ausgewählte Interaktion bearbeitet hat.

Aufzeichnungsdateien herunterladen

Sie können Aufzeichnungsdateien herunterladen. Wählen Sie eine Download-Option im Menü Aktionen aus:

• Um Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen herunterzuladen, wählen Sie Sprache & Bildschirm aus.

• Um nur die Sprachaufzeichnung herunterzuladen, wählen Sie Nur Sprache aus.

• Um die Bildschirmaufzeichnung einer digitalen Interaktion herunterzuladen, wählen Sie Nur Bildschirm aus.

Der Dateiname ist wie folgt formatiert: CXone-Aufzeichnung {Agentenname}_{Anrufstartzeit}[UTC]_{ID}.mp4. Beachten Sie, dass das Datum im UTC-Format vorliegt und nicht wie beim Player, der in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt wird. Die maximale Länge des Dateinamens ist 200 Zeichen, daher kann es manchmal passieren, dass Agentennamen abgeschnitten werden.

Tastaturkürzel für Player

Sie können die folgenden Tastaturkürzel bei Wiedergabe einer Aufzeichnung verwenden.

Aktion	Kürzel
Wiedergabe und Pause	Leerzeichen
Wechsel zu Vollbild	F
Stummschalten und Stummschaltung aufheben	M
Vorwärts	Rechtspfeil
Zurück	Linkspfeil

Angehoben Interactions

Bei einem erweiterten Kontakt wird die Interaktion von einem Kanal auf einen anderen verlagert, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Sie können alle Segmente anzeigen und den gesamten Kontakt in einem Player-Fenster wiedergeben. So können Sie die Interaktionsreise sehen und zwischen verschiedenen Segmenten der Interaktion wechseln.

Sie können auch zwischen der Anzeige der Bildschirmaufzeichnung und des Transkripts oder nur der Bildschirmaufzeichnung wechseln. Wählen Sie im Player die erforderliche Option im Menü Aktionen aus.

Wenn die Wiedergabe eines Segments abgeschlossen ist, müssen Sie manuell zu einem anderen Segment wechseln, um die Aufnahme wiederzugeben.

Anzeigen von Transkripten von Sprachanrufen

Vorgesetzte und Manager können das Sprachtranskript des Gesprächs einsehen und so den Überwachungs- und Überprüfungsprozess durch eine synchronisierte und interaktive Transkriptanzeige verbessern.

Das Sprachtranskript wird in einem speziellen Bereich auf der rechten Seite des Players angezeigt.

Das Transkript wird mit der Audiowiedergabe abgeglichen und im weiteren Gesprächsverlauf wird der entsprechende Transkriptblock in Echtzeit hervorgehoben. Durch diese Synchronisierung können Vorgesetzte und Manager das Gespräch nahtlos verfolgen und sicherstellen, dass sie die gesprochenen Worte genau mit dem Transkript in Verbindung bringen können. Wenn Audio und Transkript nicht mehr synchron sind, klicken Sie auf Mit Audio synchronisieren.

Diese Funktion erfordert die Interaction Analytics-Lizenz.

So greifen Sie auf das Transkript zu:

1. Öffnen Sie den CXone Player von Interaction Search oder einer beliebigen Anwendung, in der die Wiedergabe aktiviert ist.?

2. Klicken Sie im Fenster auf der rechten Seite auf die Registerkarte „Transkript“.

3. Klicken Sie auf Mit Audio synchronisieren, um Audio und Transkript auszurichten.

Vom Spieler aus bewerten

Vorgesetzte, QA-Analysten und andere autorisierte Benutzer können eine Qualitätsmanagement-(QM)-Bewertung direkt vom CXone Player aus initiieren. Die FunktionAuswerten vom Player ermöglicht einen nahtlosen Übergang von der Wiedergabe zur Auswertung und hilft Contact-Center-Teams, Auswertungen effizienter durchzuführen. Indem diese Funktion die zum Bewerten von Interaktionen benötigte Zeit verkürzt und die Notwendigkeit des Wechselns zwischen Tools minimiert, unterstützt sie zeitnahe, konsistente Auswertungen und verbessert QA-Workflows innerhalb einer einzigen Schnittstelle.

Bevor Sie beginnen

Um diese Funktion nutzen zu können, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein:

• Lizenzierung: Sie müssen über eine gültige Lizenz für Quality Management (QM) oder QM Pro verfügen.

• Berechtigungen: Die Auswerten-Berechtigung muss für Ihre Rolle in CXone Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen aktiviert sein.

• Funktionsverfügbarkeit: Diese Funktion ist nur im neuen CXone Playerverfügbar. Es wird im Legacy Player nicht unterstützt.

• Funktionsschalter: Ihr Administrator oder der NICE-Support muss diese Funktion für Ihre Umgebung aktivieren.

So bewerten Sie vom Player aus:

1. Öffnen Sie eine Interaktion mithilfe von CXone Interaction Search, CXone Inbox oder einem anderen Einstiegspunkt.

2. Spielen Sie die Interaktion im CXone Player ab, um Audio, Bildschirmaufzeichnungen, Transkripte und Stimmungseinblicke zu überprüfen.

3. Starten Sie die Auswertung, indem Sie auf das Menü Aktionen klicken und Auswertenauswählen.