Wenn Sie mehr als ein Konfigurationsprofil für Ihre Agent-Assist-Anwendung haben, können Sie die Variablenersetzung mit der Skriptlogik verwenden, um das entsprechende Profil an die AGENT ASSIST-Aktion zu übergeben. Dazu muss Ihr Skript eine SNIPPET-Aktion vor der AGENT ASSIST-Aktion enthalten, wie im folgenden Skriptbeispiel gezeigt.
Konfigurieren Sie die AGENT ASSIST-Aktion mit der Skriptlogik zur Auswahl des Profils.
Verwenden von SWITCH-Anweisungen zur Auswahl eines Profils
Der folgende Beispielcode veranschaulicht die Auswahl eines RTIG-Profils auf Basis des ACD-Skills. Wenn Sie in Ihrer Organisation anstelle von Skills ein anderes Element für Ihre Agent-Assist-Anwendung verwenden, ersetzen Sie die Variable __skill durch den entsprechenden Wert. In diesem Beispiel werden SWITCH-Anweisungen verwendet. Je nach der spezifischen Situation können jedoch auch andere Entscheidungsanweisungen geeignet sein.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}In diesem Snippet-Code ist der aktuelle ACD-Skill der Variablen RTIGSkillID zugewiesen. Diese Variable wird von der ersten SWITCH-Anweisung ausgewertet. Der entsprechende CASE bestimmt, welche Profilnummer der Variablen RTIGProfile zugewiesen wird. Die nächste SWITCH-Anweisung ersetzt die Nummer durch den vollständigen Namen des Profils.
Sie können die beiden SWITCH-Anweisungen kombinieren, um in jeder CASE-Anweisung den vollständigen Profilnamen zuzuweisen. Mit zwei SWITCH-Anweisungen ist es jedoch einfacher, die Profile zu ändern, die einem Team oder einer Agentengruppe zugewiesen sind. Dies kann insbesondere dann hilfreich sein, wenn Sie zahlreiche ACD-Skills haben. Wenn Sie beispielsweise mehrere RTIG-Profile haben, die für unterschiedliche RTIG-Verhaltensweisen oder Phrasenwarnungen vorgesehen sind, und Sie regelmäßig zwischen diesen Profilen wechseln, lässt sich der Name in einer CASE-Anweisung einfacher ändern als in der CASE für jeden zugehörigen Skill.
Die Eigenschaft assistLaunchConfigName der AGENT ASSIST-Aktion muss mit dem Namen des Profils konfiguriert werden. Sie können den Namen übergeben, indem Sie die Eigenschaft mit der Variablen RTIGProfile in geschweiften Klammern {RTIGProfile} konfigurieren.