Artículos de trabajo

Puede configurar un canal para permitir que los agentes reciban elementos de trabajo, tal como reciben interacciones en otros canales como chat, email o voz entrante. Por ejemplo, su organización puede recibir tickets o problemas de Salesforce u otra aplicación de CRM. Estos elementos se pueden enviar directamente a los agentes para su manejo según los Studio scripts, las ACD habilidades y los puntos de contacto que usted defina. Los agentes procesan y eliminan elementos de trabajo en sus La aplicación del agente, tal como lo harían con cualquier otra interacción.

Bonita Peep es gerente del departamento de Operaciones de Classics, Inc. Su equipo, los Shepherds, se ocupa de los reclamos de los representantes de campo por libros de demostración perdidos. Ella quiere que los reclamos se envíen a su equipo ya sea por una llamada telefónica o mediante una nueva aplicación que utilizan los representantes de campo. Cuando se envía por llamada telefónica, el agente que contesta creará el reclamo mientras está en la llamada. Pero para los reclamos enviados a través de la aplicación, Bonita configura un punto de contacto del elemento de trabajo en CXone Mpower para enviar los reclamos a los miembros de su equipo. Las reclamaciones enviadas por la aplicación se manejarán en el orden recibido con las llamadas telefónicas.

Bonita trabajó con uno de los desarrolladores de scripts de Classics y con CXone Mpower Servicios Profesionales para configurar CXone Mpower y crear Studio scripts para recibir reclamos a través de la aplicación. Trabajaron en este orden:

  1. Bonita creó la habilidad para los elementos de trabajo.
  2. Luego, Bonita hizo que su equipo de Classics creara un script Studio vacío llamado "Reclamar elementos de trabajo" como marcador de posición para el trabajo que realizarían los Servicios profesionales CXone Mpower para enviar los reclamos de elementos de trabajo a los agentes.
  3. A continuación, Bonita creó un punto de contacto de elemento de trabajo en CXone Mpower, y en él hizo referencia a la habilidad y al script vacío Studio.
  4. Bonita hizo que su desarrollador de Classics creara la aplicación de reclamos para recopilar la información de reclamos necesaria de los representantes de campo. Utilizaron la llamada CXone Mpower Work Item API en el código de la aplicación para enviar el reclamo a CXone Mpower a través del punto de contacto que Bonita había creado.

    La llamada API envía la siguiente información a CXone Mpower desde la aplicación:

    • pointOfContact: Nombre del punto de contacto que creó Bonita.
    • workItemID: Cualquier ID único para este contacto, que para el sistema de Bonita era un número único incremental.
    • workItemPayload: La información que los agentes necesitarán para procesar un reclamo. Es una cadena, en un formato similar a una cadena JSON con pares ordenados como el siguiente:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bonita","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Book lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Llámame al (123) 123-1234 si tienes preguntas sobre este reclamo".}

    • workItemType: una cadena descriptiva preferida para diferenciar los tipos de elementos de trabajo, como "Reclamo de libro perdido".
    • from: una cadena de elección "from" que describe de dónde proviene el elemento de trabajo "API de reclamo de representante de campo". Esto es solo para informar, como el informe Historial de contacto.
  5. Bonita trabajó con un programador de servicios profesionales CXone Mpower para crear el script, que reemplaza el script vacío que creó anteriormente. Cada vez que la API de Classics envía un reclamo al punto de contacto, se ejecuta el script. Recibe la información de la llamada API, solicita un agente en la habilidad apropiada y, al recibir el elemento de trabajo, lo presenta al agente que responde, a través de la acción RunApp.

Puedes ver el trabajo de Bonita en las instrucciones de la tarea y las capturas de pantalla para configurar elementos de trabajo.

Datos clave sobre los elementos de trabajo

  • Los elementos de trabajo requieren una configuración inicial por parte de los Servicios profesionales.
  • Los elementos de trabajo se pueden usar solo para elementos entrantes.
  • En el ejemplo de Bonita Peep, la carga útil de la llamada API del elemento de trabajo era bastante detallada. Para las cargas útiles con menos información, en su lugar, puede activar las pantallas emergentes en la habilidad, que muestra automáticamente el contenido sin procesar de la carga útil.
  • Cuando configura una habilidad de elemento de trabajo, puede especificar si los elementos de trabajo ingresan inicialmente en la cola en tiempo real o en la cola persistente. La cola persistente hace que el script del elemento de trabajo esté en suspensión entre el momento en que se produce la acción ReqAgent y el momento en que el elemento de trabajo se entrega a un agente. En ese tiempo, no puede realizar acciones en el elemento de trabajo, pero aún se realiza un seguimiento y se informa como de costumbre. Cuando utiliza la cola persistente, puede poner en cola hasta 100 000 elementos de trabajo en un entorno entrega estática y hasta 5000 elementos de trabajo en un entorno entrega dinámica.

  • Cuando se transfiere un elemento de trabajo, CXone Mpower mantiene la relación entre el contacto inicial (ID de contacto principalCerrado El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo ID de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces.) y el nuevo contacto (transferencia). A continuación se muestra un ejemplo de otro departamento de Clásicas.

    Un elemento de trabajo ingresa al sistema y se le asigna el mismo valor que el ID de contacto maestro y el ID de contacto: 234. La agente Dorothy Gale recibe el artículo de trabajo.

    Dorothy no puede manipular el objeto y se lo transfiere a John Tinman. La identificación de contacto maestra para el artículo transferido es 234 y la identificación de contacto es 567. Se conserva una relación con el artículo original.

    Si John necesitara transferir el elemento de trabajo nuevamente, la ID de contacto maestra para el elemento recién transferido sería 567 y la ID de contacto sería 891.