A veces, las organizaciones necesitan crear secuencias de comandos de flujo de trabajo o IVR que incluyan una lista de datos predefinidos. A menudo, un grupo es propietario de los datos y otro grupo es propietario de la creación de los scripts. Por ejemplo:
- Una empresa tiene un script que llama automáticamente a una lista de administradores en caso de emergencia. Esa lista cambia a medida que la gente va y viene.
- Otra empresa mantiene una lista creciente de ID de llamadaasociados con spammers u otros contactos no deseados, y un script que maneja estas llamadas de una manera especial.
- Una tercera empresa tiene muchos scripts que utilizan el mismo conjunto de datos como variables, como un conjunto de direcciones de correo electrónico.
En cada uno de estos casos, si los datos estuvieran codificados en los scripts, un experto en scripts tendría que actualizarlos cada vez que fuera necesario cambiarlos. Datos de flujo de trabajo está diseñado para simplificar esa situación. Le brinda la posibilidad de actualizar los datos usted mismo. Para obtener más información, vea un video de entrenamiento, revise el siguiente ejemplo detallado, o ambos.
- Clásicos, Inc., cuenta con un centro de contacto Munchkins en Oz. Los clásicos equipo directivo ha pedido un script para automatizar ciertas acciones si ocurre una emergencia en este centro. El script debe manejar dos tipos de emergencias: clima evacuaciones y cierres.
- Asistente de script, el IVR
Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y diseñador de Clásicos, y el Espantapájaros, el gerente del centro de contacto de Munchkins, reunirse y determinar exactamente lo que necesita hacer la secuencia de comandos. - En caso de una evacuación, la secuencia de comandos:
- Disparar una alarma, mensaje y enviarlo a todos los teléfonos.
- Dirigir todas las llamadas entrantes a otro centro que serán designados por el supervisor de servicio.
- Llame y envíe una notificación de evacuación grabada a una lista designada de gerentes locales y corporativos.
- En el caso de un tiempo de cierre, el script debe:
- Dirigir todas las llamadas entrantes a otro centro que serán designados por el supervisor de servicio.
- Llamar y enviar una notificación de cierre grabada a una lista designada de gerentes locales.
- En la aplicación ACD, el Asistente crea dos perfiles datos de flujo de trabajo: OzEvac para evacuaciones y OzEmg para cierres debido al mal tiempo. Cada perfil incluye varias colecciones de datos. Estos incluyen centros de contacto de respaldo, gerentes locales y gerentes nacionales. Wizard crea las colecciones porque escribirá los scripts y, por lo tanto, tiene una mejor comprensión de cómo se usarán los datos. Tanto Wizard como Scarecrow podrían agregar los datos reales a las colecciones.
- Luego, el asistente crea scripts en Studio que utilizan estos perfiles datos de flujo de trabajo para realizar las tareas descritas.
- Cuando hay una evacuación o un evento climático, Scarecrow u otro gerente pueden acceder al perfil datos de flujo de trabajo correcto, seleccionar el tipo de emergencia y seleccionar el centro de contacto de respaldo. A continuación, el script sigue el flujo de trabajo programado usando los datos del perfil.
Datos clave sobre Datos de flujo de trabajo
- Los perfilesDatos de flujo de trabajo le permiten almacenar datos utilizados en scripts en la nube con el resto de los datos de su centro de contacto CXone Mpower. Esto ofrece una mayor seguridad. También asegura que el script pueda acceder a los datos incluso si no hay conectividad en el centro de contacto.
- Es muy importante que el diseñador de scripts y el usuario empresarial trabajen juntos para determinar qué debe hacer el script y qué nivel de control necesita el usuario empresarial sobre los datos. Por ejemplo, si Scarecrow quisiera agregar gerentes recién contratados a las listas telefónicas, el Asistente tendría que tenerlo en cuenta al diseñar el script.
- Los perfilesDatos de flujo de trabajo generalmente son creados y mantenidos en la aplicación ACD por los diseñadores de scripts CXone Mpower. Se puede utilizar un solo perfil en uno o más scripts Studio haciendo referencia a él en la acción WorkflowData .
- Un perfil puede contener una o más colecciones de datos. Las colecciones son conjuntos de pares clave/valor que se utilizan en cierta medida por el Studio script.
- Algunos conjuntos de datos son de selección múltiple, lo que significa que un administrador puede seleccionar uno o más valores de la colección para su Studio uso. En el ejemplo anterior, el tipo de emergencia, los números de teléfono de los gestores, y la copia de seguridad de los centros de contacto multi-seleccione colecciones de datos.
- Otros son simples colecciones de datos booleanos (sí/no), el formato (fechas, números de teléfono), o una matriz de datos. En nuestro ejemplo, un administrador puede establecer en 1 una recopilación de datos booleanos denominada RaiseAlarm. Esto activa el resto de las acciones del script.
- Perfiles y colecciones de datos de flujo de trabajo pueden también ser modificados utilizando una API. Esto puede ser útil para grandes colecciones, o si las colecciones deben actualizarse automáticamente cuando cambia la información en otra aplicación. En nuestro ejemplo, la API podría utilizarse para actualizar automáticamente un número de teléfono en la lista de jefes si ese campo cambios en una aplicación de RRHH.
- Datos de flujo de trabajo los perfiles están activos tan pronto como se crean. Permanecen activos hasta que se desactivan. No puedes desactivar un perfil datos de flujo de trabajo si se utiliza en un script.
- No puede cambiar el nombre de un perfil después de crearlo. El nombre debe ajustarse a las Studio reglas para nombres de variables. Si utiliza un nombre no conforme, CXone Mpower le avisa y le proporciona orientación.
- Se aplican las siguientes limitaciones:
- Cada
- El tamaño máximo del conjunto de datos por perfil es 4000 bytes, incluidos los metadatos necesarios para almacenar el perfil y los datos en sí.
- Se puede realizar un máximo de 100 actualizaciones / inserciones por API dentro de un período de 24 horas (medido desde el momento de la actualización / inserción inicial).
- El número máximo de recopilaciones de clave/valor por perfil es 50.
- Cada