Integre el CRM con Agent Integrated

Cuando integra su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. con CXone Mpower Agent Integrated, las dos aplicaciones comparten datos de contacto e interacción. Los datos de los registros de CRM aparecen en Agent Integrated, y los datos de Agent Integrated aparecen en los registros de CRM. Puede usar Agent Integratedpara buscar, recuperar, crear y editar registros de CRM.

Agent Integrated actualmente es compatible con la integración con estos CRM:

Haga clic en su CRM para empezar.

Diagrama de integración de CRM

Este diagrama muestra cómo CXone Mpower se conecta a su CRM:

La configuración de CRM que configura en Integraciones de agente , junto con sus scripts Studio, conecta CXone Mpower a su CRM.
A continuación, las asignaciones de memorización de datos de las integraciones de agente envían CXone Mpower datos a su CRM. Estos datos aparecen en campos de los registros de CRM.
Las asignaciones de datos dinámicos de las integraciones de agentes envían datos de CRM a CXone Mpower. Estos datos aparecen en los campos tarjeta de cliente en Agent Integrated.

Además, los flujos de trabajo Studio buscan, crean y actualizan registros de CRM. Luego pueden mostrar esos resultados en tarjeta de cliente .

Diagrama de flujo de trabajo de CRM

Este diagrama muestra cómo los flujos de trabajo pasan datos entre CXone Mpower y su CRM:

En su script Studio, ingresa la carga útil del flujo de trabajo en una SNIPPET acción. También configura la acción WORKFLOW EXECUTE .

En lugar de esas dos acciones, puedes utilizar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, que es de liberación controlada.
La acción WORKFLOW EXECUTE o ENHANCED WORKFLOW EXECUTE envía una solicitud a CXone Mpower Workflow. CXone Mpower Workflow analiza la solicitud de carga útil y la envía a su CRM.
Su CRM envía una respuesta a CXone Mpower Workflow. CXone Mpower Workflow formatea los datos de respuesta y los envía a Studio y Agent Integrated. La respuesta depende de la carga útil que usted proporcionó. Los flujos de trabajo pueden buscar, crear y actualizar registros de CRM. Luego pueden mostrar esos resultados en tarjeta de cliente .

Terminología de integración de CRM

Antes de configurar una integración de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., es importante comprender la siguiente terminología:

Término	Definición
Configuración de CRM	Una conexión entre el CRM y CXone Mpower. Las configuraciones de CRM se configuran y configuran en Integraciones de agente en CXone Mpower.
ID de configuración	Un identificador único para una configuración de CRM. Los ID de configuración se encuentran en Integraciones del agente .
Grabar	Contenedores de información de clientes en CRM. Los ejemplos de registros incluyen cuentas, contactos, clientes potenciales y usuarios. Algunos CRM se refieren a los registros como entidades u objetos. En la ayuda en línea, utilizamos registro como término amplio.
Entidad	Registros en ServiceNow.
Objeto	Registros en Kustomer, Oracle, Salesforcey Zendesk.
Campo	Contenedores para datos específicos en registros. Algunos ejemplos de campos incluyen Nombre, Apellido, Número de teléfonoy Correo electrónico.
Tarjeta de cliente	Un espacio de trabajo en Agent Integrated que proporciona información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.actual.
Sección de Interacción Actual	Una sección del tarjeta de cliente que muestra registros de CRM para el contacto actual. Esto incluye cualquier registro creado mediante flujos de trabajo de creación.
Sección de interacciones relacionadas	Una sección del tarjeta de cliente que muestra registros de CRM relacionados con el contacto actual. Esto incluye registros de interacciones pasadas con el contacto y registros de contactos del mismo hogar o cuenta. También muestra todos los registros recuperados por los flujos de trabajo de búsqueda.
Registros fijados	Registros de CRM que están anclados a la sección Interacción actual de tarjeta de cliente. Al fijar se mueve un registro de la sección Interacciones relacionadas a la sección Interacciones actuales. Puede anclar registros mediante configurar el flujo de trabajo Crear en su Studio script. Los registros anclados se vinculan automáticamente para la memorización de datos.
Conmemoración de datos	Un tipo de mapeo de datos que permite que los datos de interacción, como el número de teléfono de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., se pasen de Agent Integrated a los registros de CRM.
Mapeos de conmemoración de datos	Selecciones de qué campos de datos CXone Mpower corresponden a qué campos de registro de CRM.
Datos dinámicos	Un tipo de mapeo de datos que permite que los datos de los campos en los registros de CRM aparezcan en Agent Integrated. También le permite seleccionar y utilizar Búsqueda dinámica en la acción WORKFLOW EXECUTEStudio.
Mapeos dinámicos de datos	Selecciones de qué campos y datos de CRM aparecen en Agent Integrated.
Flujos de trabajo	Tareas asignadas a Agent Integrated que tienen que ver con registros de CRM. Hay cinco tipos de flujos de trabajo, que se describen a continuación.
Flujos de trabajo de conmemoración de datos	Tareas para pasar datos de interacción desde Agent Integrated al CRM en función de las asignaciones de memorización de datos que usted configuró. Para las llamadas, estos flujos de trabajo se activan cuando la llamada finaliza y el agente completa cualquier trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. En el caso de las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., se activan cuando el agente transfiere la interacción o la cancela y la descarta.
Flujo de trabajo Buscar	Tareas para buscar y recuperar registros de CRM según criterios configurados. Los resultados de la búsqueda se muestran en Agent Integrated. Estos flujos de trabajo se configuran mediante código en una SNIPPET Studio acción. Se activan mediante una WORKFLOW EXECUTEStudio acción.
Flujo de trabajo Crear	Tareas para crear registros de CRM y mostrarlos en Agent Integrated. Estos flujos de trabajo se configuran mediante código en una acción SNIPPET Studio. Se activan mediante una acción WORKFLOW EXECUTEStudio. Hay dos tipos de flujos de trabajo de creación: Creación de flujos de trabajo estándar: Tareas para crear registros de CRM estándar, como cuentas, contactos, casos y clientes potenciales, con sus campos estándar. Flujos de creación personalizados: Tareas para crear cualquier tipo de registro de CRM con campos estándar y personalizados.
Actualizar flujos de trabajo	Tareas para actualizar la información en los registros de CRM existentes. Actualmente, estos flujos de trabajo solo están disponibles para Salesforce y Microsoft Dynamics. Se configuran mediante código en una acción SNIPPET Studio. Se activan mediante una acción WORKFLOW EXECUTEStudio.
Flujos de trabajo de la línea de tiempo	Tareas para crear un registro que se vincule al registro de CRM para la interacción que acaba de manejar el agente. Actualmente, estos flujos de trabajo solo están disponibles para Salesforce y Microsoft Dynamics. En Salesforce y Microsoft Dynamics, los flujos de trabajo de la línea de tiempo crean registros de tareas. Para las llamadas, estos flujos de trabajo se activan cuando la llamada finaliza y el agente completa cualquier ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. En el caso de las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., se activan cuando el agente transfiere la interacción o la cancela y la descarta.
ID de flujo de trabajo	Un identificador único para un flujo de trabajo específico, como Buscar entidades, Crear registro personalizadoy Agregar línea de tiempo. Los ID de flujo de trabajo se encuentran en Integraciones de agente .