Modifique su script de Studio para Copilot for Agents

Este es el tercer y último paso de la configuración de Copilot for Agents.

Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar Copilot for Agents en su centro de contacto. Debes agregarle una Agent Assist acción y asignarle el Copilot for Agents perfil que creaste anteriormente. El script debe estar diseñado para enrutar las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. a los agentes para los que desea que Copilot for Agents estén disponibles.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Agregar acciones al script

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

En Studio, abra el script que desee utilizar.
Agregue una Agent Assist acción después de la acción ONANSWER o ONASSIGNMENT.
Si está trabajando con un script de voz, agregue una CONTINUOUS TRANSCRIPTION acción inmediatamente después de la acción AGENT ASSIST. Seleccione su servicio de transcripción en el asistente de esta acción. A continuación configure las siguientes propiedades:
- Transcription Profile Name debe configurarse en el perfil Copilot for Agents que usted creó.
- Enabled debe establecerse en True.
- Participants debe establecerse en Patron o Both. Utilice Patron para que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcriba solo la parte de la conversación del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Utilice Both para que transcriba tanto las expresiones Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. del agente como las del contacto.
- Generate Utterance Events debe establecerse en False.
Si está trabajando con un script digital, agregue una SNIPPET acción antes de la acción AGENT ASSIST. Asigne a esta acción SNIPPET un Título de Configurar AgentID. Copie la siguiente línea de código y péguela en la pestaña Ver Texto de la ventana del Editor.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"
```
Para completar la configuración de su script:
- Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.

Asignar un Perfil a un Script Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

En Studio, abra el script que desea usar.
Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.
En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.

Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación o del perfil a la propiedad Asignar nombre de configuración de inicio de la acción AGENT ASSIST.
Hacer clicCerrar.

Asignar Múltiples Perfiles a un Script de Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede utilizar variables de Studio para asignar varios perfiles Copilot for Agents a un script de Studio. Posteriormente utilice un código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil.

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

Estos pasos describen un ejemplo simple de asignación de dos perfiles de Copilot for Agents a un script. Su script podría ser más complejo. Contacte a Servicios de CXone Mpower para el mejor diseño e implementación.

En Studio, abra el script que desee utilizar.
Si todavía no lo ha hecho, agregue una acción AGENT ASSIST a la ubicación correcta de su script.
Agregue una acción SNIPPET antes de la acción AGENT ASSIST y conéctalas.
Haga doble clic en la acción SNIPPET.
En la ventana del editor de Snippets, cree tres variables. Necesita dos variables para almacenar los nombres de los perfiles de Copilot for Agents y una variable para almacenar el nombre del perfil que desee que utilice el script cuando se ejecute.
Ver el código de ejemplo
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Detrás de esas variables, ingrese el código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil. Este código cambia el valor de la variable profileToUse.
Haga doble clic en la AGENT ASSIST acción para abrir Agent Assist Hub.
Por cada perfil de Copilot for Agents que desee utilizar:
1. Haga clic en el nombre del perfil en la columna de la izquierda.
2. Copie el nombre del perfil de la pestaña General.
  
  Ver imagen
3. Péguelo en el código de snippet que creó anteriormente como valor de una de las variables del nombre del perfil. En el código de ejemplo anterior, los nombres de las variables son profile1 y profile2.
  Ver el código de ejemplo
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Haga clic con el botón derecho en la acción AGENT ASSIST. En la propiedad assistLaunchConfigName, ingrese {profileToUse}. Este es el nombre de la variable que contiene el perfil que desee que utilice el script, encerrado entre llaves.

Ver imagen
Guarde su script.

Filtrar respuestas de la base de conocimientos por etiquetas de Expert

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Si ha integrado una Expert base de conocimientos, puede usar opcionalmente CXone Mpower Expert etiquetas para filtrar las respuestas de KB. Para ello, puede configurar dos tipos de listas de etiquetas:

Lista de etiquetas estándar: El perfil Copilot for Agents únicamente puede acceder a artículos de KB con las etiquetas en esta lista de etiquetas. Genera respuestas de KB utilizando únicamente esos artículos de la KB.
Lista de etiquetas personalizadas: Hay dos tipos de etiquetas personalizadas:
- Filtro: Establecer type en filter agrega los valores de etiqueta seleccionados a los criterios de filtro Knowledge Hub para la configuración de respuestas de KB. Luego limita los resultados del artículo a aquellos que han sido etiquetados explícitamente en la base de conocimiento. Este enfoque es útil para limitar el conjunto de artículos a considerar para generar respuestas de KB, pero implica la sobrecarga de tener que etiquetar los artículos. Los agentes pueden seleccionar las etiquetas de una lista de etiquetas personalizada para filtrar las respuestas de KB. Puede especificar hasta cinco listas de etiquetas personalizadas por perfil de Copilot for Agents.
- Anexar: la configuración de type a append agrega los valores de etiqueta seleccionados a la consulta como un contexto complementario. Esta opción no requiere etiquetar artículos. Considera todos los artículos filtrados por el perfil Copilot for Agents y se basa en Copilot para identificar los artículos relevantes según la consulta más el contexto complementario. Por ejemplo, considere la pregunta "¿Cuándo debo plantar mis verduras?" donde el valor Append seleccionado para "Plants" es "Carrots, Potatoes". La consulta real enviada a Copilot para una respuesta de KB es "¿Cuándo debo plantar mis vegetales? Las plantas incluyen zanahorias y patatas.
Ejemplo utilizando la opción filter:
1. En Studio, abra el script que esté configurando para Copilot for Agents.
2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de Agent Assist después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.
3. Seleccione la acción Agent Assist.
4. Configure la propiedad scriptParams de la acción Agent Assist con una lista de las Expert etiquetas por las que desea filtrar, en este formato:
```
{"expertTags":{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],"custom":[{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}]}}
```
  Ver un ejemplo de lista de etiquetas
```
{"expertTags":{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],"custom":[{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}]}}
```
  Donde default es la etiqueta que se selecciona automáticamente de la lista de etiquetas personalizadas. Asegúrese de que los nombres de las etiquetas que ingrese coincidan exactamente con los nombres de las etiquetas en su base de conocimiento Expert.
5. Guarde su script.