Configurar Autopilot Amelia con Knowledge Hub

Puede utilizar CXone Mpower Expert o una fuente de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. de terceros con su Autopilot Amelia agente virtual. La conexión entre Autopilot Amelia y su fuente de conocimiento se gestiona con CXone Mpower Knowledge Hub.

Antes de comenzar

La configuración de la integración de Autopilot Amelia y Knowledge Hub implica dos llamadas API de Autopilot Amelia a CXone Mpower. Antes de poder configurar y probar estas llamadas, debe registrar un aplicación con NiCE. Complete las siguientes tareas para prepararse para la integración:

• Asegúrese de tener una base de conocimiento Knowledge Hub creada y configurada en su sistema CXone Mpower. Esto debe ser completado por su CXone Mpower Representante de cuenta.

• Asegúrese de tener Autopilot Amelia configurado y funcionando antes de iniciar la integración Knowledge Hub.

• Complete las tareas descritas en laguía de introducción para trabajar con CXone Mpower API.

  • El ID del cliente y el secreto deben pasarse a la carga útil de la solicitud para obtener un token. Esto se configura en las tareas 2 y 4 de la guía de introducción.
  • Las integraciones con CXone Mpower API deben consumir el servicio de descubrimiento. Las URL no deben estar codificadas. Esto se cubre en la tarea 5.
  • Debe descubrir la URL base para las llamadas API utilizadas en la integración. Esto también se cubre en la tarea 5. La mejor práctica es realizar la llamada de descubrimiento antes de cada llamada a la API que realice. Esto le permite no codificar de forma rígida su URL base. Por ejemplo, podría desarrollar una Acción de servicio web que consuma el descubrimiento de API y pase la URL base.

Configurar la integración

Siga estos pasos para configurar la integración de Autopilot Amelia y Knowledge Hub.

Generar una CXone Mpowerclave de acceso

Generar una clave de acceso en CXone Mpower. Siga las pautas de su organización para saber qué perfil de empleado utilizar para los tokens de acceso. Solo puedes acceder a la clave secreta una vez, así que guárdala en un lugar seguro. Lo utilizarás en el siguiente paso.

Cree una Acción de servicio web para generar un token

En Autopilot Amelia, cree una Acción de servicio web para generar un token. Configurará la Acción de servicio web con el CXone Mpower token de acceso y la clave secreta que generó en la tarea anterior. El token que genera la Acción de servicio web se utilizará en las llamadas API en el encabezado Authorization: Bearer [access token].

Asigne a esta Acción de servicio web un nombre como Knowledge Hub Generación de token. Utilice la siguiente información en la miniApp Acción de servicio web:

• Solicitud : Establezca el verbo en POST y utilice la siguiente API:[base URL]/auth/token.

  Modifique la URL reemplazando [base URL] con la URL base de su sistema CXone Mpower. Puede saber qué es siguiendo las instrucciones en el portal para desarrolladores en Descubrimiento de API.

• Encabezados: Agregue el siguiente parámetro:

  • Clave: Establezca en Tipo de contenido.
  • Valor: Establecido en application/x-www-form-urlencoded).

• Cuerpo: En la pestaña Cuerpo, pegue la siguiente solicitud y configúrela:

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  En la solicitud, configure los parámetros de la siguiente manera:

  • grant_type: Establecido en contraseña.

  • contraseña: Establezca esto en la CXone Mpower clave secreta que generó en la tarea anterior. Si perdió la clave secreta, deberá eliminar la clave de acceso que generó y crear una nueva.

  • nombre de usuario: Establezca esto en la clave de acceso CXone Mpower que generó en la tarea anterior.
    

  • ID de cliente: Establezca esto en el ID de cliente que recibe después de registrar la aplicación con NiCE. Esta es la Tarea 2 de la guía para la guía de introducción en el portal para desarrolladores.

  • secreto de cliente: Establezca esto en el secreto de cliente que recibe después de registrar la aplicación con NiCE. Esta es la Tarea 2 de la guía para la guía de introducción en el portal para desarrolladores.

  Un ejemplo del cuerpo es:

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Crear una Acción de servicio web para llamar a Knowledge Hub

Cree una segunda Acción de servicio web en Autopilot Amelia para la Knowledge Hubllamada API. Asígnele un nombre que muestre que es para la integraciónKnowledge Hub. Por ejemplo, Knowledge Hubv4.

En Solicitud, agregue la siguiente información en la miniApp Acción de servicio web:

• Verbo: Seleccionar POST.

• URL:[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Modifique la URL reemplazando [base URL] con la URL base de su sistema CXone Mpower.

• Encabezados:

  • Clave:Autorización

    Valor:Bearer [token], donde reemplaza [token] con la variable apropiada para contener el token generado por la Acción de servicio web que creó en el paso anterior. Por ejemplo, ${token}.

  • Clave:Content-Type

    Valor:application/json

• Cuerpo:En la pestaña Cuerpo, pegue la siguiente solicitud:

  Ver ejemplo del cuerpo de la solicitud

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Asegúrese de que todos los valores requeridos en el cuerpo de la solicitud sean correctos. Es posible que necesite modificar otros valores para personalizar la integración a las necesidades de su organización. Puede obtener información sobre los campos en el cuerpo de la solicitud y cómo completarlos.

Flujos de construcción enAutopilot Amelia

El paso final para configurar la integración es crear flujos que utilicen las Acciones de servicio web que usted creó.

1. En su consola Autopilot Amelia, cree un flujo para generar un token y conectarlo a la Acción de servicio web de generación de token que creó.

2. Conecte la integración Knowledge Hub Acción de servicio web que creó a los flujos adecuados para agregarla a sus Autopilot Amelia conversaciones.

Configuración de respuestas de KB

Autopilot Amelia proporciona respuestas con soluciones al problema del contacto. Éstos se basan en la base de conocimientos Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. (KB) de su organización. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: “Pruebe a restablecer el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer”.

Puede definir un recuento máximo de palabras para las respuestas de KB en el cuerpo de la respuesta en Autopilot Amelia. También puedes configurar las respuestas de KB para incluir:

• Pasos del proceso: Divide las respuestas de KB en pasos individuales. Autopilot Ameliapuede enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema.

• Enlaces web de KB: Proporciona enlaces a artículos de KB. Autopilot Amelia Puede enviar estos enlaces al contacto, quien podrá abrir los artículos en una nueva pestaña. Puede limitar la cantidad de enlaces que se pueden enviar en cada respuesta.

• Imágenes de KB: Proporciona imágenes de artículos de KB. Autopilot Amelia Puede enviar estas imágenes a sus contactos. Puedes limitar el número de imágenes que se pueden enviar en cada respuesta.

En el cuerpo de la respuesta, debe proporcionar el ID de AWS Bedrock para la base de conocimiento que desea utilizar. Puede obtener este ID de su CXone Mpower Representante de cuenta.

Campos del cuerpo de la solicitud

Los siguientes menús desplegables contienen definiciones de los campos en el cuerpo de la solicitud.