Informe de abandonos por habilidad

El informe Abandonos por habilidad muestra el número total de veces que un contacto abandonó cada habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. También muestra cuántos abandonos ocurrieron en cada intervalo de tiempo, como 30 a < 60 segundos, 60 a < 90 segundos y 2 a < 5 minutos. Puede usar este informe para identificar la habilidad en la que se produce la mayor cantidad de abandonos y cuánto tiempo esperan los contactos antes de comunicarse con un agente.

El informe Abandonos por habilidad agrupa los abandonos en tipos de abandono, incluidos los de cola previa, cortos, largos, salientes y otros.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Plantillas de tablero > Abandonos Por habilidad :On

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Un gerente de un centro de contacto desea reducir las tasas de abandono de clientes y mejorar la gestión del tiempo de espera. Al revisar el informe de Abandonos Por habilidad, el gerente puede identificar qué habilidad tiene la mayor cantidad de contactos abandonados y cuánto tiempo esperan los clientes antes de abandonar. El informe también clasifica los abandonos por tipo (como por ejemplo, antes de la cola, cortos, largos, de salida y otros), lo que ayuda al gerente a identificar áreas específicas para mejorar el manejo de la cola y la dotación de personal.

Descripción general de los datos

El informe Abandonos por habilidad tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna Descripción
Nombre de la campaña Nombre de la CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. según lo configurado en ACD > Configuración de contactos > Campañas.
Nº de campaña Número de identificación único asignado a la campaña.
Nombre de habilidad Nombre de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. según lo configurado en ACD > Configuración de contactos > Habilidades de ACD.
Número de habilidad Número de identificación único asignado a la habilidad.
Nombre del canal Tipo de medioCerrado Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario., como Llamada telefónica, Chat o Digital.
Tipo de abandono

Categoría asociada al abandono. Las opciones incluyen:
Recuento de abandonos Número de abandonos para la habilidad.
Tiempo promedio de abandono Cantidad promedio de tiempo que los contactos en la habilidad esperaron antes de abandonar. Formateado como HH:MM:SS.
Abandonos < 30 segundos Número de contactos en la habilidad que abandonaron después de menos de 30 segundos de espera.
Abandona 30 a < 60 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 30 a menos de 60 segundos antes de abandonar.
Abandona 60 a < 90 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 60 a menos de 90 segundos antes de abandonar.
Abandona 90 a < 120 Segundos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 90 a menos de 120 segundos antes de abandonar.
Abandonos 2 a < 5 Minutos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 2 a menos de 5 minutos antes de abandonar.
Abandonos 5 a < 10 Minutos Número de contactos en la habilidad que esperaron de 5 a menos de 10 antes de abandonar.
Abandonos >= 10 Minutos Número de contactos en la habilidad que abandonaron después de esperar 10 minutos o más.