Informe Insights de comportamiento de los agentes

El informe de información sobre el comportamiento del agente proporciona una visión integral del comportamiento del agente mediante el análisis de las interacciones y la entrega de métricas de comportamiento clave. Este informe ayuda a los equipos a rastrear las tendencias de comportamiento de los agentes, identificar patrones de puntuación alta o baja y evaluar cuándo es necesario el entrenamiento.

El informe muestra hasta 90 días de datos e incluye widgets que resumen métricas clave, lo que permite a los usuarios explorar en profundidad desde una vista de equipo hasta el desempeño de cada agente. Esto es esencial para las empresas que buscan gestionar de forma proactiva el comportamiento de los agentes, intervenir cuando sea necesario y mejorar el rendimiento general del servicio.

Requisitos y limitaciones del informe

Si desea que los datos de un agente aparezcan en este informe, debe tener los atributos de empleado Puede ser evaluado/entrenado y Puede ser analizado aplicados en Admin aplicación. Puede configurar esto en la pestaña General de un perfil de empleado.

Este informe analiza y puntúa todas las interacciones con datos suficientes, independientemente de si una evaluación se llevó a cabo o no. No proporciona métricas de comportamiento para:

• Interacciones internas entre agentes o en las que hay varios nombres de agentes.

• Interacciones que no se grabaron o no tienen audio. Esto incluye interacciones que duran cuatro segundos o menos, que terminan antes de poder ser grabadas.

• Interacciones sin diálogo o con audio unilateral. Esto puede ocurrir si hay un problema técnico o si el cliente o el agente no responden.

• Interacciones IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. en las que no intervienen agentes.

• Interacciones que no están en inglés.

Cómo funciona la puntuación

Los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. muestran dos tipos diferentes de puntuaciones: una para interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. individuales o una que agrupa las puntuaciones de interacción de un agente o equipo dentro de un periodo de tiempo seleccionado.

Puntuaciones de interacción

Cada interacción recibe una puntuación de índice sin procesar de 10, 6, 4, 0, o N/A para cada métrica y todas las verticales. El rango de rendimiento difiere según el modelo. El color que aparece con la métrica muestra la puntuación de la interacción en esa área:

• 10 puntos : La interacción está dentro del 10 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

• 6 puntos : La interacción está entre el 10 % y el 35 % superior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

• N/A : La interacción es el medio 30% (35%-65%) de todas las interacciones para el comportamiento indicado. Las puntuaciones neutrales no cuentan en la puntuación total ni en la puntuación total posible.

• 4 puntos : La interacción está entre el 10 % y el 35 % inferior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

• 0 puntos : La interacción está dentro del 10 % inferior de todas las interacciones para el comportamiento indicado.

Puntuaciones agregadas

Las puntuaciones agregadas a nivel de agente o de equipo se calculan usando las puntuaciones de índice de cada interacción. Estas puntuaciones son un porcentaje que se calcula dividiendo el total de puntos recibidos por el total de puntos posibles. Las puntuaciones N/A se dejan fuera tanto del numerador como del denominador de la ecuación. El color que aparece con la métrica muestra la puntuación global del agente o equipo en esa área durante el periodo de tiempo especificado:

• Muy positivo : 90,5 %-100 %

• Moderadamente positivo : 70,5 %-90,5 %

• Neutral : 30,5 %-70,5 %

• Moderadamente negativo : 10,5%-30,5%

• Muy Negativo : 0 %-10,5 %

Descripción general de los datos

Este informe incluye:

Mis agentes

Este widget muestra un resumen de las puntuaciones de comportamiento de cada agente de su equipo. Puede ver el rendimiento general, analizar en profundidad las puntuaciones de cada agente y reproducir interacciones para comprender mejor el comportamiento.

Valor métrico	Descripción
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende el problema y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Acepta la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente no muestre este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción general del cliente	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción General del Cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.

Puntuación de comportamiento

Este widget muestra la puntuación de comportamiento de un agente durante un período de tiempo seleccionado y lo compara con un período anterior (hasta 90 días). Le ayuda a realizar un seguimiento de los cambios en el rendimiento y detectar tendencias.

Tendencia de interacciones

Este widget muestra si el rendimiento de un agente está mejorando o disminuyendo con el tiempo. Compara las puntuaciones de comportamiento del período actual y del anterior.

Resumen de interacciones conductuales

Este widget muestra puntuaciones de comportamiento detalladas para cada interacción del agente, incluido el canal utilizado y cuándo ocurrió. También puede reproducir la interacción para revisar el rendimiento del agente.

Puede activar el botón Vista de sentimientos para ver las puntuaciones como porcentajes. Cuando el interruptor está desactivado, el widget muestra íconos de sentimiento, lo que facilita la búsqueda de tendencias positivas o negativas.

Valor métrico	Descripción
Demostrar interés	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Le asegura al cliente que comprende el problema y que está listo y puede ayudarlo.
Escucha activa	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Responde durante la conversación y no le pide al cliente que repita lo que ha dicho.
Ser empático	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce los problemas expresados y cómo afectan al cliente.
Entablar una relación de comunicación	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Acepta la solicitud del cliente. Responden activamente durante la conversación y no le piden al cliente que repitan lo que han dicho.
Fijar expectativas	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Resume las acciones y los próximos pasos. Informan al cliente qué esperar o qué debe hacer a continuación.
Preguntas eficaces	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Hace preguntas relevantes para explorar la experiencia del cliente, los problemas o las oportunidades.
Fomentar las opciones de autoservicio	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Promociona la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación.
Acción inapropiada	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Niega la solicitud del cliente de hacer una transferencia, usa lenguaje inapropiado y realiza otras acciones ofensivas. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador será verde y la puntuación será alta cuando el agente no muestre este comportamiento.
Mostrar reconocimiento por la lealtad	Muestra una puntuación de qué tan bien los agentes demuestran la siguiente conducta: Reconoce el historial del contacto con su organización. Muestra reconocimiento por su lealtad.
Satisfacción general del cliente	Un cálculo de la puntuación media del agente por todas las métricas de efectividad de ventas. Puede visualizar la puntuación por interacciones individuales o todas las interacciones a la vez. La Puntuación de Satisfacción General del Cliente se calcula tomando el promedio de las puntuaciones del índice de todas las métricas de satisfacción del cliente.